5月23日
いつも『しのブログ』に訪問下さり
ありがとうございます。

自宅から車で約1時。大津の会場に到着する。
今日は管理者対象のセミナーである。
現場でどう指導していくのかを具体的に
体験を通して考えていただく。

「接遇」と言うとことば遣いばかりが表に
出てくる。形だけを整えても、利用者さまは
豊かな気持ちにならない。こころの距離を
大切にしてこそ、ことば遣いが生きてくる。

研修後、質問があった。利用者さまに対する
接し方は良いが、たまに友達ことばを遣う
職員をどう指導したらよいか。

実際、その職員にお会いしていないので、絞った
お答えはできないとお詫びし、以下のことを伝えた。
まず、友達ことばを遣う職員のタイミングや時期が
決まっているのか。また、利用者さま全員に友達ことば
を遣うのか、一定の決まった利用者さまにだけ
遣うのかの問題が一つ。

二つ目は風土上の問題である。友達ことばを
遣ってはいけない風土が現場に浸透しているか
どうか。職員同士がお互いに注意できる風土が
あるかどうか。注意するのは、リーダー以上の
役職者だけでは浸透しない。

三つ目は、友達ことばを遣う職員の心理の問題
である。友達ことばをなぜ遣うのか。友達ことばを
遣うことで自分と利用者さまの距離が縮まると
勘違いをしているケースである。ぞんざいなことば
を遣っても、自分は利用者さまから信頼されている
、関係が崩れることはないと何らかの自信をもって
しまっているケースである。

3つの中のどこに原因があるのかにより、対処を
考えていかなければならない。
お年寄りが好きでこの業界に入ってきた人が多い。
役職者は、頭ごなしに叱るのではなく、職員の
そういう気持ちも大切にして、うまく誘導して
ほしいと願う。

単に、ことばづかいの悪い職員の指導方法を教えて
ほしいではなく、「良いところを認めながら、よりより
方向に進めるために、どんな言い方をしたらよいで
しょうか」という質問だったが、良い質問の仕方だと思った。

相手を伸ばしながら、自分も指導者として成長していく
彼のWin-Winの姿勢に役職者の高い意識を感じた。

帰りの車の中で、今日の振り返りをする。
現場が困っていることをもっとモニタリングして
いく必要があるなと感じた。

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