老健　サンライズさま　　ＩＮ　兵庫県

1月12日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

毎月伺っている施設のコンサルティング。
今回は、委員会のメンバーの方々と
電話応対マニュアルの見直しをした。

作成したマニュアルは、誰でもが使いやすい
ように、応対事例を１枚ものにまとめラミネート
をして、電話の横に置いてもらう。
マニュアルは、生かさねばならない。

電話応対のコツを少し。
１．番号を押す時、口頭で言いながら押すとミスが減る。
２．数字の言い方に注意する。
４（よん）、７（なな）、９（きゅう）、０（ゼロ）
３．ご家族に電話を掛ける場合は、「今、お時間大丈夫
　　ですか？（緊急時は除く）」の一言を。
そして、一番クレームが起こるのは、介護の現場から
ご家族に留守電をかけたときである。
家族が留守電を聞き、施設に電話をするが、たいていの
時間は事務所につながる。
事務所のスタッフは、誰が電話をかけたのかわからない
ので、時間がかかってしまうことだ。

ご家族から電話がかかっている可能性のある場合は、
事務所のスタッフにも一言声をかけておきたい。

委員会のメンバーもアンケートをとるなど、自ら
動いてくれている。ありがたいし、頼もしくもある。
来月が楽しみである。