医療法人社団　奉志会さま２日間　ＩＮ　兵庫県

３月１５日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

昨日は、老健サンライズさまへ、そして
今日は、大西メディカルクリニックさまへ
コンサルティングの２日間。

特に、大西メディカルクリニックさまは、
来年度から外来受付の質を上げる、接客のプロを
目指すことを第一目標になさっている。
そして、それに答えるべく、接遇のコンサルティング
もレベルアップをしていく。

たとえば、ことば遣い一つにしてもレベルがある。
受付で「今日はどうされましたか？」とお伺いする
シーンにおいてもレベルを上げる。
最近は、動物病院でも「どうされましたか」程度の
敬語は使われている。
相手が人様であれば、せめて「どうなさいましたか」
くらいの敬語は使いたい。

そして、ＣＡレベルになると、この言い方では
上司から注意を受ける。
「いかが、なさいましたか？」である。

（認知症の方のいる施設では、生活の場ということも
あり、ここまでの敬語を使いなさいとは言わない）

こうして、敬語のレベルを上げると同時に、目配り、気配り
心配りも積極的に行動化していく。
こちらの法人の皆さまならできると思うから伝える。
質の高いサービスをすればすれほど、喜びややりがいを
感じるものである。
現場に入り、患者さまからいろいろなご意見をいただきながら
こちらのクリニックさまの接遇レベルを上げていく。

患者さまにお声をおかけすると「このクリニックは、マシンが
とてもたくさんあって、ここに来ると動かなかった関節が
動くようになるんや。ありがたいといつも思ってるんよ」と
笑顔で話された。これが、職員のモチベーションになる。

研修だけでは職員のモチベーションは保てない。
モチベーションは現場にある。それを見つけることが
成功のカギである。