接遇を成功させる人の思考回路とは

9月21日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。

今日も“接遇力”を高めるコツを
お話しましょう。

接遇を指導していく中で、成功する人には
ある決まった脳の働き、あるいは
思考のパターンがあることに気づきました。
今日はそれをお伝えいたします。

たとえば、接遇五原則の一つの“ことばづかい”です。
接遇の活動の中で一番時間がかかり
なおかつ浸透しにくいのが、
“ことばづかい”です。

なかなか“ことばづかい”がなおらない・・・。
利用者さまにため口や友達ことばで
話しかけている・・・。
ミーティングや朝礼や会議の席で、
何度も「利用者さまには丁寧語で話を
して下さい」とルール化しても
なかなか浸透しません。

その時、何を軸にするかによって
結果に大きな差が出るのです。

“ことばづかい”の指導は時間がかかります。
活動がうまくいかなかった時、
自分がマイナスの解釈をしているかどうかです。

いくら頑張ってもうまくいかない・・。
できるわけない。
やりたくない。
向いてないわ。
このように感情や解釈が入ると、「あきらめ」
という挫折感が植えつけられてしまうのです。

成功する人は、結果は一つのデータと判断します。
ふ～ん、ここが弱かったな。
こうすると、こういう反応が返ってくるんだ。
事実のチェックをしているのです。

「解釈」と「事実のチェック」の違いが分かりますか？
解釈は、いやだな～とか感情が入ります。
だから、やらなくなります。成功するはずがありません。

これを他人事のように、距離を置いて
こうするとこうなるんだ～とデータとして捉えると
あきらめる必要はないのです。

成功する人の思考回路は、失敗は一つのデータなのです。

「丁寧なことばづかいがなかなか浸透しません」と
相談された時は、まず、「うまくいかないと解釈する
気持ちを捨てましょう」とアドバイスしています。
マイナスイメージからは成功は望めません。

介護は、ヒューマンビジネスです。シゴトに向き合う
心のあり方がケアにも左右します。
成功する人の思考回路、行き詰った時は
思い出して下さいませ。

うまくいかなかった時、解釈を捨てることができますか？