温かい現場を創る

２月２７日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。

今回も月に一度開催する接遇委員会のメンバーの
方たちの発表から始まりました。
お題は『ほんわかする話』でございます。

各施設でこの１ヵ月にキャッチした温かい話を
プレゼンしていただきました。
利用者さまとのふれあいの中で感じたことを
語っていただくのですが、
ストーリー性があるものや、事実だけでなく、
介護士としてあるいは人として
心に触れた想いを発表して下さっていました。

優しさあふれる現場を創っていることが
よく分かる発表でございました。

今日は、現場のことばづかいについて
一言。

利用者さまと敬語でお話をすることが
大前提です。施設は暮らしの場ですから、
ホテルマンやＣＡのように常に「～でございます」
「～でいらしゃいます」など
丁寧すぎることば遣いは求められていません。

礼儀正しさが伝わるフレンドリーな言い方も
信頼関係を築く上で可能ですとお伝えしております。

ところが、このフレンドリーなことば遣いの解釈が
うまく伝わっていないように思えます。

たとえば・・。
敬語　　⇒　「ごはんですよ」
ため口　⇒　「ごはん来たよ」「ごはんだよ」
フレンドリー　⇒　「ご飯が来ちゃいましたね」

フレンドリーな言い方とは「です」「ます」が
つくのです。「です、ます」がついて、ちょっと
くだけた言い方をフレンドリーと言います。
「です、ます」がなければため口になります。
ですから、「ごはんだよ」はため口であり、利用者さまに
対することば遣いとしては不適切です。

ため口とフレンドリーの違いはここです。
ことば遣いの良し悪しは、いずれの施設でも
課題となっています。

もし、ため口を遣った方が、利用者さまとの
距離が短く感じると思うのならば、こう考えましょう。

敬語やフレンドリーなことばを遣っても
ため口を使った時のような空気感や雰囲気を
与えることができる職員を家族は、“プロ”と呼び
信頼するのです。

サービスの質はことば遣いに表れます。

帰りの新幹線の中で報告書を仕上げます。
仕事の振り返りの時間でもあります。

たくさんの発表に感謝です。