苦情、クレーム研修　新潟会場

６月１日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。

今日から新たな月が始まりました。
先月は出張が２０日ございましたので、
今月前半は、事務処理や資料作りなどの
デスクワークを致します。

さて、今週の２９日、３０日は
新潟で研修でございました。
前日は、主催者の方と創作料理屋さんで
銅釜で焚いたホカホカのご飯をいだきました。
おこげに満足です。

翌日は、６時間コースの研修です。
この研修のねらいは、苦手意識からの
脱却です。
それには、まず、自分の弱点を知る
ところから始まります。

苦情処理の何に不安があるのか、
どこに迷いがあるのか、
力をつけたいと思う箇所
これらが明確になってこそ
次のステップに進んでいけるのです。

ケース事例を何件してもデータが
増えるだけで、自信につながる決定的な
ものではありません。

苦情の対処法よりも、誠意を見せる
相手の怒りを浄化させるコミュニケーション力が
一番大切です。
それを演習をしながら、学んでいただけると
ありがたいです。

サービスが選択できると、他の施設や病院と
比較ができますので、苦情が出やすい環境に
なります。
質の高い施設、病院には質の高い苦情が来ます。
逆にサービスの質の低いところには、苦情は
来ません。ユーザーがあきらめるからです。
この程度なのだ、言っても仕方がない・・と。

苦情とは、自分たちのサービスの質を示す
一つのツールなのです。
新潟会場の皆様、ありがとうございます。