12月12日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい」研修の濱島でございます。

 

一昨日は、東京にて、コ・メディカルアカデミーさま主催の
“炎上させないクレーム・苦情対応”をでさせていただきました。
クレームと苦情の違い、なぜサービスの質は上がっているのに、
苦情が来るのか、苦情とはありがたいものなどから始めました。

 

 

炎上させないとは落ち度を作らないことです。
ほんのちょっとしたことばの使い方で、ご立腹の相手には、カチンと
きたり、第2のクレームを生んでしまいます。
一つひとつ丁寧に説明をさせていただきました。

 

研修内容から一つ。
DことばはSことばに変えましょう。
まず一つ目は、「ですから」です。
これは、相手には、そんなことも分からないのかというニュアンスが
伝わります。これは“上から目線対応”と呼びます。
ですからは、「失礼いたしました」に変えましょう。

 

もう一つ、「だって」です。
これは、そんなことを言われても困るというニュアンスが伝わります。
“逃げ腰対応”と呼びます。だっては、「承知しました」に変えましょう。

 

今回は、研修風景のビデオ撮りでした。
前回よりも緊張せずにできましたが、やはり余計なことは
言わないでおこうとトークがいつもより少なめになりました(-.-)

 

研修が16時に終わり、そのまま次の仕事先の沖縄へ。
28年ぶりの羽田空港はきれいでした。
ホテルには22時ごろに着きました。
気温21度と部屋ではクーラーをつけながら、半袖で過ごしました。
翌朝、9時半から研修がスタートです。
テーマは「イマドキの若手職員を伸ばすたった3つの方法」です。

 

 

あのスタッフとは相性が合わないと漠然と感じていたものが
何なのか、ウマが合わないと思っていたものの正体は何だったのかが
分かる内容です。
バディ(2人、3人)を組んでもらい、コミュニケーションギャップが
起こる要因を感じ取っていただきました。

 

移動距離が長い2泊3日の研修でございました。
京都駅に着くとイルミネーションが素敵でした。

 

 

今年もやり残しがないよう、年末まで気を抜かず、
頑張ります。
東京、沖縄会場の皆様、ありがとうございます。

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