6月10日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。
「とにかく分かりやすく笑顔あふれる」研修の濱島しのぶでございます。
コ・メディカルアカデミーさま主催の研修を都内でさせていただきました。50名弱さまのご参加でございました。ありがとうございます。
企業であれば、苦情・クレーム対応の専門部署があり、配属になった職員には徹底した研修がなされ、マニュアルも整備され、日々、経験を積んでいる、いわゆる苦情処理のプロがいます。
ところが、医療や介護の業界は、兼任者がほとんどです。それは一般企業と比べて処理する数が少ないという状況もあります。
研修の中で私がよく、申し上げておりますことは、一般企業の苦情対応を経験した利用者さまの家族や患者さまやその家族が、施設や病院に苦情を出した時、その対応の差に開きがあり、比較され、炎上させてしまうきっかけになることもあるということです。
これまでのような事例に対する対処法だけの研修では、うまく処理できない時代に来ています。おススメは、一度、クレームを言う側を経験することです。
自分のクレームに対して、対応窓口の相手がどういう態度（声、表情、トーンなど）でどのような文言（使うことば）でどう返してくるのかを実際に学ぶことです。そして、自分の感情の変化もキャッチしておくと良いです。
会場の皆様には、たくさんの宿題をお出ししました。これからの医療・福祉業界は苦情がますます増えていきます。今日の研修が皆様の日々にお役に立てば幸いでございます。
研修の最後、頭を下げてゆっくりと心の中で5秒数えて頭を上げます。「あ・り・が・と・う」の5秒でございます。
東京会場の皆様、雨の中、ありがとうございます！
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