8月29日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。
「とにかく分かりやすく接遇を伝え、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。
昨日は、茅ケ崎(神奈川県）あります株式会社リフシアさまにてコンサルティングの一日でした。
リフシアさまは地域にデイサービス、小規模多機能、グループホーム、看護小規模多機能など11ヵ所の事業所をお持ちです。それゆえ、接遇を浸透させるにあたり、各事業所ごとに接遇委員1名～2名を設置しました。
毎月1回、各事業所の接遇委員の方と所長さんが集まります。本部で2時間ほどかけて、それぞれ違ったテーマで活動をしておりますので、その活動発表をしています。
これまでの半年間、① テーマの選定 ② 現状把握 ③ 目標設定 ④ 要因解析 ⑤ 対策立案と実施 と進めてきました。今月は、「効果の確認と歯止めまとめ」の発表です。
いつも頭が下がりますのは、毎月の会議に、常務の方や部長の方も参加して下さることでございます。職員がどんなふうに日頃頑張っているのか、上層部の方が関心を持ち職員の声に耳を傾ける姿を拝見する度、素晴らしいなと感じております。
職員の方にとっても同様です。自分たちの頑張りを上司が見てくれている安心感と満足感につながります。一方通行の組織は、ギクシャクしていきます。上司と部下の相互関係は必要と思います。
さて、今回の発表では、ゴール達成１００％の事業所さまが多うございました。なぜ、１００％になったかと言いますと、２つのことをしっかり実施したからです。
一つは、根拠や定義をはっきりさせ、目的を絞ったことです。たとえば、快適な排泄ケアであれば、何を快適と言うのか、その判断基準を明確にすることです。誘導のタイミングであったり、方法であったり、声かけであったり、パットの種類であったり、排泄パターンであったり、快適に導くためのどの部分を改善していくかを職員全員が共有することです。
二つ目はみえる化することです。データを取り数値化することで、どれをどのくらい改善しなければならないのかが分かります。ゴールが明確になれば、なぜ、なぜを繰り返し、真の要因（悪さを引き起こす原因）を分析していきます。
こちらの法人さまは、この手法を始めて1年足らずです。分からないことも多くあったと思いますが、コツコツと確実に進めて下さっていました。ゴール達成おめでとうございます。
帰りの電車の中で、隣に座ったおじいさんから「あんた、坂本冬美に似とんなー」と言われ、家に着くまで口ずさみました。
また君にぃ～ 恋してるぅ♪ 今までよりも深くぅ～ ♪
おじいちゃん、ありがとう！
そして夜中の30分のウオーキング。良い一日でございました。
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