炎上させない苦情・クレーム対応　ＩＮ　広島会場

10月16日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。

「とにかく分かりやすく接遇を伝え、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。

急に、秋らしく肌寒くなってきましたね。おでんが恋しい季節です。

さて、昨日の福岡に引き続きまして、お茶の水ケアサービス学院さま、コ・メディカルアカデミーさま主催の研修でございます。夕方に広島に到着し、スタッフの井上氏と打ち合わせです。

今回の研修のねらいは、“炎上ポイントを知る”ことです。苦情窓口相談員の第一印象から始まり、お通しする相談室、聴き方、要約の仕方、あいづち、うなずき、手の位置や表情など、普段、何も疑問に思っていないことが、実は、苦情を訴える人からすれば、マイナス（炎上の種火）になってしまっていることもあります。

そして、後半は事例検討を通して、これまで学んだことを頭に入れてゴールへ誘導をする流れで研修を致しました。演習の多い研修でありますが、皆様、疲れながらも全てこなして下さいました。

休憩時間に、嬉しいことがございました。以前お世話になっていた方とお電話でお話をすることができました。10年ぶりでしょうか。私の記憶の中では、知的でいつも穏やかで細かい配慮がある素敵なナースの方でした。広島に来るたび、お元気かと思っておりました。お声が聞けて嬉しゅうございました。

広島会場の皆様、ありがとうございます！