名古屋にて研修

11月6日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。

「とにかく分かりやすく接遇を伝え、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。

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11月は、毎年出張の多い月でございます。ありがたいことでございます。

さて、「炎上させない苦情・クレーム対応」研修を名古屋で致しました。名古屋会場の皆様、ご参加下さりありがとうございます。

前日は、スタッフの井上さんと打ち合わせをして、ぶらぶら街を歩きました。いろいろな場所に行き、その土地を感じることは、刺激もあり、楽しいものです。

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苦情の数の多い、少ないはサービスの質にあまり関係はありません。なぜなら、苦情やクレームは、サービスを受ける側の期待があって初めて発生することなのです。

この施設はこの程度、この病院はこの程度と思っている人は、“あきらめ”ていらっしゃいます。そんな方たちが、苦情を言うでしょうか？よほど目に余ること以外は、目にしたこと、耳にしたことを流します。

苦情とは、サービスを受ける方の期待値とサービス提供者のサービスの質の差を教えてくれる大事なツールなのです。ですから、期待値のないところに苦情は生まれません。苦情は、ありがたいものなのです。

明日は、仙台に移動です。牛たん、楽しみです。