接遇とは何か　東京会場

2月18日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。

「とにかく分かりやすく接遇を伝え、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。

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昨日に引き続き、本日も撮影でございます。昨日と異なり、普段の研修風景の撮影でございますので、精神的には楽でございます。

本日のテーマは『介護職のここは押さえておきたい接遇マナー基礎研修』でございます。

よく「接遇って、おじぎの仕方とかじゃないの？」とか「ビジネスマナーとどう違うの？」などと聞かれます。これらの違いを午前中に説明をしております。

マナーは、相手を不快にさせない動作や所作を言います。○○○○マナーと言う場合、○○○○に入ることばは、そのマナーが展開される場所やシチュエーションを表しています。名刺の交換や電話応対などはビジネスのシーンで使いますので、ビジネスマナーと呼び、食事のシーンで使うマナーはテーブルマナーと呼びます。

そして、マナーとは形を整えることです。たとえばテーブルマナーでしたら、使うフォークは端から順にする、両手はテーブルの下に置かないなど、決まったルールや形がございます。お辞儀の仕方にしましても、15度、30度、45度の三種類を学びます。いずれも形を身につけることであり、マニュアルなど動作手順の作成が可能です。

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これに対しまして、接遇は、『単に礼儀作法のことではなく、目の前にいる人に、どうしたら喜んでもらえるのか、どう心を動かしたら幸せと感じてもらえるのか、その考動や姿勢』を言います。いわば、心のおシゴトなのです。

　たとえば、利用者さまのケアプランに「週1回程度の散歩がしたい」と書いてあったとします。ケアプラン通りに、時間を作って、近くをぶらぶら散歩に行くのは、業務をしているに過ぎません。この時、季節がたとえば桜の開花時期でしたら、お花の好きな利用者さまに桜を楽しんでもらいたいと桜道をご一緒する、犬好きの利用者さまなら外犬を飼っているお家を通る、お花好きの利用者さまなら花の咲いている道を歩く、和風庭園がお好きなら、和風のお庭の家の前を通るなど、心を動かすことが接遇でございます。

ですから、接遇とは、排泄ケア、入浴ケア、レク、行事、食事ケアすべてに関わってくるものです。利用者さまを想って動くことは、何も特別な時間を割くことではありません。時間がないからできないとか人が足りないからできないということではないのです。

大事なお客様が泊まりに来るとしましょう。そのお客さまを想って、いろいろな準備や気配りをおそらくするでしょう。その姿勢や考動を接遇と申します。

本日もご参加下さいました東京会場の皆様、ありがとうございます！