しのぶろぐ

５月２３日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

藤沢に仕事で移動。
近隣に住む昔の同期２人と一緒に
イタリアンへ行く。

月１度のオトナ女子会である。
テーマは「最近、お腹を抱えて
笑ったこと」だ。
私は先日行った乗馬体験の話をする。

体験日をそれは楽しみにしていた。
私以外に、若い女の子２人も体験に参加していた。
２人の前には若い馬が来た。名前は「スカーレット」と
「オスカー」。とても素敵な名前だ。毛並みもツヤツヤ
している。目も可愛らしい。

「濱島さんには、こちらの馬を」と言われ、後ろを見ると
見るからに老馬が来る。よだれをダラダラ流し、ヨタヨタと
歩いてくる。目を見るが、視線が合わない。
名前は「ひとみ」。まあ、しのぶとよく似てるし、そこは不満はない。
しかし、「走れ」と合図を出しても歩くのが精いっぱい
なので走れない。７歩進んでは止まる。

その間、若い２人を乗せた馬は、隣でパカパカととても
快速な動きをしている。女の子たちも「キャー」とか
「すっご～い」とか黄色い声を上げている。

４０分の乗馬が終わり不公平と思った私は、トレーナーの
人に「何で、私、この馬何ですか？」と聞くと、
「その人に合った馬を選ばせてもらっています。濱島さんなら
こちらの馬が合ってるかと・・・」

合うか！

とまあ、こんなくだらぬ話を３時間延々と話す。
イタリアンも美味しゅうございました。
忙しい合間のくつろぎの時間は笑いの時間となった。

５月２０日
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園田苑さまは、２年前に職員研修をさせて
たただいた施設である。その後、毎回、必ず
広報誌を送って下さっていた。

施設長の田中さまが駅まで迎えに来て下さった。
研修開始前には、「接遇は頭で理解するのでは
なく、実践していくものです。今日の楽しい研修で
一つでも実践できるものを見つけて下さい」と
田中さまは職員の皆様におっしゃった。

隣で聞いていて、うん、うんとうなずいてしまう。

その通りである。あいさつをすることは社会人
として当たり前と頭の中で理解していても、実際
相手が好感を持つ感じの良いあいさつをしているか
といえば全員がそうではないことが多い。

つまり、知識ではなく、意識の差である。

意識をしながらあいさつをすることが大切なのである。
よって、研修内容は体感研修となる。コミュニケーションは
量と質。一人とコミュニケーションを図る時間が少ない
現場では、量よりも質が試される。

家に帰る途中、コンビニエンスストアに立ち寄った。
最近、ハマっていることの一つ。

そう、スタッフがレジで打つ「年齢ボタン」だ。
青色とピンク色のボタンが２つずつ５列並んでいる。
青色は男性、ピンク色は女性を意味する。そして、
このボタンは、恐ろしいことに年齢別に分かれている。

どの時間帯にどんな客層の人が何を買っていったのか
データをとっているのだろう。ふん、余計なことを・・。

ここでは、自分が何歳に見られているかが分かる。
一番下のボタンをスタッフが押せば、５０歳以上。
下から２番目のボタンを押せば、３０歳～４９歳。
たかが、ボタンひとつであるが、この差は大きい。

年齢ボタンは、意外に見えるところにあり、レジ打ちの
最後にスタッフが打つ。ドキドキするわ～。

一番下のピンクのボタンを押されたら、ちょっと気イ悪い。
事実だから仕方ないけれど・・・。下から２番目のピンクの
ボタンなら、嬉しい。

今夜は、若い男性店員だった。どのボタンを押してくれるのかな
と見ていると、まさかのまさか、下から２番目の青いボタンを押しよった。

青って何？どういうこと？どこに目ぇつけとんじゃ～。と思ったが、
あくまで店員さんの判断なので、何も言えない。
「ありがとうございました！」と元気よくあいさつはされたが、
気ぃ悪いわ。

５月１８日
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こちらの法人さまには既存と新設ユニット型
特養の２か所にコンサルティングに入っている。
今月は、入職３年の若いスタッフ４人がリーダーを
している既存を訪問する。

朝、施設に入ると主任と副主任が待ち構えていた。

「先生、聞いて下さいよ～」と現場の状況を知らせて
くれる。若いスタッフが多いので、気が利かない事
も出てくる。利用者さまに迷惑をかけているわけ
でもないが、若いスタッフの空気を読まない行動に
「何でそんなことをするのか」と。

経験を積むことで培っていくこともある。
それを何とも楽しそうに話してくれる。ファンキーだ。
失礼と思いつつも副主任と笑いながら聞く。

そう、「逆に楽しい」。これが、組織を強くするコツである。
一つの困難な事が起こったとき、その状態を、ある意味
楽しみながらも業務をこなしていける力。

あ～どうしよう。こんなこともできないと否定的に
なるより、頑張っている自分を肯定的に見ることにつながる。
強風で折れる大木よりも風にしなる柳と同じ理屈だ。
視点を変えれば、逆に楽しいことが周りにいっぱいある。
どう感じるか、どう思うかは自分次第だ。

人は、朝起きてから寝るまでの間、１００以上の選択や判断を
する。今、起きようか、もう少し寝ようか。朝はご飯に
しようか、パンにするか。飲み物は何にしようか。服は
何を着て行こうか。靴は何を履いて行こうか。利用者さまと
どんな会話をしようか。どんなことばを使おうか。

数限りなく選択をしている。その結果、相手の反応や
自分の気持ちが左右する。すべては自分が選んだことなのだ。

また、バージョンアップした主任を見た。

お昼休みに、同じ法人の隣に建つ新設特養をラウンドする。
今日行くことは伝えていない。訪問は来月予定だ。
講師が来るときだけできていても意味がない。いつでも
できているかどうかのラウンドだ。

フロアーに上がると「先生、どうしたんですか？」と
ユニットリーダーが驚く。私はその反応が楽しい。
「利用者さまと植えたアサガオの葉が出てきました」と
嬉しそうに教えてくれる。ベランダに紅色の花が
咲く日も間近だろう。

再び既存の施設に戻り、リーダーの方たちと打ち合わせ。
来月からの目標を決める。
夕方は、理事長大野さまに報告。

キャリアパスの話題が出る。
接遇のキャリアパスを作るのも面白い。
職員を獲得したら、次は育成と定着の問題になる。向上心のある
職員は、別の施設が見たいと辞めていく。それを防ぐための策の
一つがキャリアパスだ。

以前、作成したものがあるが、改善してトライしてみよう。

５月１５日
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師と仰ぐ女性と京都祇園のおくむらへ。
お会いするのは２年ぶりである。
相変わらず、お美しい。

マナー講師をなさっているので、所作に
無駄がなく、優雅であることは言うまでもない。
同業の方とお会いする機会もあるが、
この女性ほど身体の先（髪の先、指の先、足の先）
にも神経が行き届く所作ができる人はいない。
オーラがあり、お店にいても空気がそこだけ
違う。

容姿は持って生まれたものであるが、空気感は
自分の努力で作り出すことができる。
一緒にいると刺激を受ける。

旬の食材を生かしたまま、お皿の上には、
華奢なイメージの見た目も美しい料理。
よいタイミングで一品ずつ丁寧に盛り付けられた
料理が運ばれてくる。職人技だ。

仕事の話や趣味の話、スポーツの話、TV番組の
話、最近ハマっていることの話、あ～話題は尽きない。

次回は来月にお会いする。
来月の楽しみが増えた。

５月１１日
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昨日に引き続き、同法人の老健へコンサルティング。
デイで、利用者さまと一緒に、張り絵をさせて
もらう。そして、職員のことばづかいや態度などを
観る。作業の隣ではＰＴさんがリハビリをしている。

「です、ます」調の丁寧語で語りかけている。
笑顔も出ている。口調も穏やかだ。
異動をする職員の告知も利用者さまに分かるように
掲示してある。これは、とても大事なことだ。

職員の異動は内部のことであるが、やはりお別れを
告げたい利用者さまもいらっしゃる。
日々の関わりの中で培ってきた信頼関係がある日突然
プツリと切れるのは、悲しい。
あの職員に会えると楽しみに来園したのに、
本人から何も告げられず、急に会えなくなるのは
さみしい。業務としてではなく、人として、相手との
関係を最後まで大切にしていく姿勢はとても大事である。

そんなことを思いながら、貼り絵をしていると、隣の
利用者さまが私に「ちょっと奥さん。角はそうじゃなくて、
貼ってから、はさみで形を整えんと線からはみ出てしまうで」
と教えて下さった。なるほど、なるほど。そうするのか。

また、５分後、「ちょっと奥さん。そこは、形をそろえんと
見た目ブサイクやで」と再び教えて下さる。なるほど～。
そのうち、「奥さん、ここに入所してどのくらいになるん？」
とか「あんた、介護３くらいか？」とか。

う～ん、貼り絵の出来栄えからいうと、そうかも・・・。

５月１０日
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ＧＷ明け、最初の仕事はコンサルティング。
朝９時半に訪れると、すでに受付は多くの
患者さまでいっぱいである。すぐに、リハビリ
フロアーへ移動する。

大半が年配の患者さまなので、迷っている
ご様子はないか、スタッフの応対に笑顔はあるか、
ことばが足りているかなど細かくみていく。

毎月、訪問をするので、顔見知りの患者さまに
お声をかけていただくことも増えてきた。
やはり、地域に密着しているクリニックならでは。
開院当初からずっと通っていらっしゃる方も多い。
お忙しい受診の合間でも、１時間に１度、院長先生が
全フロアーのリハビリの様子など見廻っていらっしゃる。

加えてこの５月から平日以外にも受診してもらおう
という院長先生のご希望で、日曜診察もスタートした。
地域の方のために自分たちに何ができるかを考えて
実践していらっしゃる姿に頭が下がる思いがする。

リハビリの部署は、スタッフのみが出入りする場所に
目標を掲げたホワイトボードを設置し、ルールを決めて
実践している。徐々に、自分たちで動くしくみ創りが
できてきた。
法人の接遇ルールブックもほぼ出来上がってきた。
今まで、個々の力量に頼っていたことが、だんだんまとまって
いく。素晴らしい。

５月３日
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奈良に住む友人を誘い、春日大社の中に
ある「萬葉植物園」を訪れた。
あまり外国人観光客を見ることがない
奈良では数少ない名所である。

園内はちょうど藤の花が見ごろを迎え、
紫色の細長い花がたおやかに垂れ咲いていた。
フジは、昔から女性にたとえられるだけあって、
気品と何とも言えない色気のある花である。

舞妓さんの髪かざりのよう。

白フジも見事。

園に奥の池の中に浮かぶ浮舞台では、舞いが
催され、優美なひと時を過ごす。

奈良町をぶらぶら歩く。

カフェタイム。坪庭の見えるカフェ。
安らぐわ。最後は骨董品屋でまた、掛け軸を
買った。

友人は、消費者センターに勤めているので、
話題が豊富である。消費者からのどんな質問にも
答えないといけないので、休日も勉強をしている
と言う。そして博学だ。

なのに、帰りは途中まで一緒の電車に乗るのに、
ホームで「じゃあ、気をつけてね」と私を見送る。
「これに、一緒に乗るんよ」と言うと、「そう
やったわ」と。賢いのに、抜けている。その
落差が楽しい。

４月２６日
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ありがとうございます。

藤沢市と茅ヶ崎市に介護小規模多機能や
グループホーム、デイサービスを展開している
リフシアさまのコンサルティングである。

まずは、リフシア神明からスタート。
接遇委員会のメンバーの方たちと会議をする。
年間計画を基に、あいさつ・笑顔・身だしなみ
５Ｓの徹底まで終了。サンキューカードも
始まり、軌道に乗っている。

このサンキューカードは、他職種の職員に書くと
効果がある。普段感謝の気持ちを思っていても
なかなか伝えるタイミングが難しい。

現場をラウンドすると、穏やかな中庭の陽だまりの中で
利用者さまが楽しそうに歌を歌っている。こまめに
水分補給もしている。職員が足りない中でも
利用者さまの笑顔がある。頑張っている証拠だ。

午後からは、リフシア香川へ移動。
こちらは、サンキューカードはご家族からも
いただいている。日頃、お世話になっているお礼
のことばが紙いっぱいに書かれてあった。

こちらの施設を訪問された方が、「あいさつも
笑顔もことば遣いもとても良い」と褒めて下さったと
報告を受ける。私も嬉しくなる。成功の３つの鍵の一つ。
接遇（活動）を楽しめるかどうかである。

楽しめなければやらされ感が出る。モチベーションは続かない。
委員会の方々に質問をする。
「最近、体験した、感動した現場のイイ話を聞かせて
下さい」と。
すると、思った通りいっぱい出てくる。深イイ話満載だ。
それを職員にもっともっと伝えることで、自分が働く
施設はこんな良いところなんだと、ここに勤めている
自分が誇らしく思えるのだ。そして心が満たされていく。
翌月は、そのしくみ作りを提案する。

会議の提出資料もグラフ化されており、非常に分かりやすい。
リフシアさまは、９施設を展開していらっしゃるので、
それぞれに資料データが違う。お互いの資料が可視化でき
参考になるように、デジタル化して、サーバーの共有フォルダー
に入れることで資料の共有化を図る。

成功の二つ目の鍵は、他の委員会に振り分けることである。
たとえば、整理整頓。接遇委員会のみならず、ヒヤリハット
委員や環境委員にも共通することが多い。どこかを巻き込む
ことで、「他人事」の活動意識をなくすことができる。
他の委員会からすれば、自分たちにとっても助かる活動で
あるので、協力をしてくれる。「自分ごと」なら人は動く。

３つ目の成功の鍵は、また、機会のある時に。
家に戻るとリフシアさまから小冊子が届いていた。
接遇の取り組みや接遇研修の様子が書かれていた。
皆の頑張りが分かる。接遇は組織作りの要だ。
しくみ作りをどんどん提案していこう。

４月２５日
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ありがとうございます。

仕事で藤沢へ移動。
３０年振りに同期２人と食事をすることとなった。
駅の改札口で待ち合わせをしたが、２人とも身長が
１７０ｃｍあるので、すぐに分かる。

美味しい和食をいただきながら、話が弾む。
「毎日、何してる？」と聞いてすぐ後悔した。
彼女たちは、ご主人が社長だったり、一流企業にお勤めの
いわゆるセレブな奥様だったことを思い出したからだ。

お習字を習ってるだの、スイミングに通ってるだの、
近所のマダムとお茶したりランチしてるだの、箱根に
旅行に行ってるだの、優雅な暮らしがうらやましい。

「ハマは？」と聞かれて、う～ん。テニスは半年で辞め、
乗馬なんて一日で終わった。スイミングに対抗して
「犬の散歩」と答えるしかないわ。

そんなセレブな彼女たちでも将来の不安はあるらしい。
「老人ホームは待機者がいっぱいだって言うし、自分の
将来が心配よね～」と。
大丈夫、２人が入りそうな富裕層ターゲットの老人ホーム
は空いてるわと心の中で思う。

「ハマはどうするの？」と聞かれて、「私、認知症にならない
から大丈夫」と何の根拠もない強気な発言をする。
すると、「ハマは昔から天然だから、ボケてもだれも気づかない
からいいよね～」　ふん、何を言っている。

何やかんやと楽しいひと時を過ごし、ホテルに戻る。
ルームカードをエレベーターのセンサーにかざすが、エラー
になる。裏表にしたり、ななめにかざすがうまくいかない。
「あれ？」とか言いながら頑張っていると、フロントの人が
駆け寄ってきて「お客様、そちらはＳｕｉｃａでございます」

何とな～。しっかりしなくちゃ。

４月２４日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

今日は、関西看護出版さま主催の
介護の現場の接遇マナー（基礎編）の
一日コースであった。

自分のバディを組むことからスタートする。
バディを大切にできない人が現場に戻って
利用者さまを大切にするのは難しい。
今、目の前にいる相手を大切に
することを実践してもらった。

接遇はこころのお仕事なので、体感して
いただくことが一番の気づきとなる。
どのようにして、利用者さまやご家族と
うまくコミュニケーションをとっていくか。
ミスコミュニケーションが起こる３つの原因
などを演習中心に進めていく。

バディを大切にするとは、たとえば、自分が
メモをしたら、相手もメモがとれているかどうか
ちらりと気にする。気になれば、「メモできた？」
と声をかけてあげる。このほんの少しの一動作が
お互いの距離を縮めていく。そして、その配慮が
ありがたい。ありがたいと思えば感謝ができる。
自分も今度は相手に何かをしてあげたくなる。
これが、接遇の基本となる。

嬉しいのは、研修終了後、帰り支度をしている
私のところまで来て下さり、「ありがとうございました」
と律儀に頭を下げて帰る若者が多いことである。

いえいえ、こちらこそ、ありがたい。