しのぶろぐ

6月21日
いつも『しのぶろく』を訪問下さり
ありがとうございます。

午後から2時間コースの接遇研修。
職員の方とボランティアの方のご参加があった。
ボランティアの方々の年齢層が高めであったので、
内容を変更するつもりであったが、学ぼうとなさる
勢いに予定通りの内容にする。

演習を数多く入れるが、熱意と活気のある風土で
あることが分かる。いろいろな刺激に前向きに
取り組んで下さる方々に囲まれて、研修を
させていただくことを嬉しく思った。

その後、次の仕事の熱海へ向かう。
夜には、友人と温泉旅が待っている。
癒されるわ。

6月19日
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昨夜は大阪に泊まり、久しぶりに梅田のデパートで
ショッピングを楽しむ。私の場合は、ワンストップ
ショッピングと言って目的以外の買い物はしない。

店員さんをつかまえて、カラーとデザインと素材を伝える。
もし店頭になければ、奥の倉庫から探して持ってきて
くれるからだ。少し仲良くなった店員さんは名刺をいただき
次回は指名する。

親しくなると、似合わない場合は、「似合わない」と
言ってもらえる関係ができてくる。希望するモノが入荷
したら、連絡もしてくれる。仲良くなると良いことずくしだ。

さて、今日は関西看護出版さま主催の「介護職のための
基礎から学ぶ介護現場の接遇マナー」研修だ。
対象は、指導者向けの基礎コースである。

航空業界の教育の仕方も話に入れる。話をしているうちに
どんどんＣＡ時代のことが思い出される。そして、ついつい話が
長くなる。言わなくても良いオチまで言ってしまう。

研修終了後、何人かの方からご相談を受ける。
いつも気をつけていることがある。それは、相談者は自分の視点で
相談をする。それは全体の一部なのかも知れない。
だから、必ず質問をして、答えを導くようにすることである。

「どうしてそう思うの？」とか「何で制限がかかっているの？」とか 「何でできないと思うの？」など。そうして、道筋を作っていく。

来月から、医療現場の接遇マナーのセミナーを全国何ヵ所かで開催する。 介護とはまた、視点が違う。頭を切り変えてプレゼンを仕上げよう。

6月17日
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6月から自宅近くのテニススクールに入った。
出張の多い私でも、振り替えが自由にできる
ので助かる。

初級と中級コースしかないので、中級コースに
入ると、プロ級の人もいる。

今日は、振り替えでナイターに参加する。
ボレーがうまくできない。
すると、プロ級の人が見るに見かねたのだろう。
「左側のボレーは、球が来るときは右目で追い、
球が横に来たら左目で球を見て打つ。その時
背中をできるだけ相手に向けるといいですよ」と
教えてくれた。

ふ～ん、そうなんだ～。せっかく教えて
もらったのだから、やるしかないわ。

言われた通り、２～３回頑張ってみた。
４回目にコーチが「濱島さん、歌舞伎みたいな顔の動きは
やめましょう。」と言う。

そうなるよね。入会早々、とんだことだわ。

6月16日
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新設2年目のユニット型特養のコンサルティング
である。
午前中はリーダーの方たちとの会議。
この日は、接遇の筆記試験を急きょ実施した。
文章題がほとんどであり、現場のあるあるシーンの
中で、どういう行動が適切なのか、また、どのような
行動が不適切なのかを問う。全部で20問。

五択式なので、正解が16問以上で合格とする。
記述式ならおそらく珍解答があるだろう。

毎回、試験をすることにした。部下指導をする点で
こういうことも指導しておかなければならないのかと
知ってもらうためである。

次回は、ご家族へのことばづかい（敬語の使い方）を
しようと思う。たとえば、食事形態が変わったときの
家族への説明のシーンで、相手に不快感や不安感を
与えないモノの言い方と正しい敬語を用いて話せるか
どうかである。

この会議は、今後報告の場から学びの時間に変える。

11時から現場のラウンド。ユニットには季節の花が飾られ、
長い梅雨の間も室内で花を愛でることができる。

３階の利用者さまが男性スタッフ2人とともに、異動した
１階ユニットのスタッフに会いにいらっしゃった。
スタッフも突然のサプライズに笑顔がこぼれる。
「会いに来たよ」の利用者さまの一言に、
いかに彼女が丁寧にケアをしていたかが分かる。

「自分のフアンを作ること」これが、私がこちらの施設に
課した年間の宿題である。
何という良い施設に育っているのだろう。

私が「うらやましいな」と言うと、近くにいたスタッフが
「そうですね。利用者さまに慕われるっていいですよね」と。
「違うわ、若い男性スタッフ2人を引き連れているのがうらやましい
のよ」と言うと、「そっちですか～」と笑う。

認知症の高度の方が多いユニットでは、3時のおやつタイムに
「たいやき」を作っていた。甘い香りがユニットに充満し
食欲を促す。

夕方は、再び、リーダーの方たちへラウンド報告。
そして、理事長さまと施設長さまに「接遇のキャリアパス」の
ご提案をする。人事考課にリンクできればと思う。

家に戻ると、執筆の依頼が来ていた。介護職員の離職防止や定着化
をいかにするかが企画の内容である。コンサルティングで感じている
ことも含めて、文書にすることで、他人の目にも触れ、他の施設でも
お役に立ててもらえればとお受けすることにした。

執筆がいくつか重なるので、忙しくなる。
新幹線の中で熟睡していた時間を執筆の時間としよう。

６月８日
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昨日に引き続き、奉志会さまの老健の
コンサルティング。
最近、ふと思うのは「みんなも言っている」
この「みんな」とは何てあいまいなことばなのかと。
自分が思っていることを誰かに確認をするのは
よくある行為だ。相手もそう思っていると知ると
自分の思いが間違っていなかったという確信
になり、３人～４人になると「みんな思っている」
と表現される。

「皆とは誰ですか？」と聞くと、「ＡさんとＳさんと
Ｍさん」となる。３人ではないか。
ミスコミュニケーションの原因の一般化というもの
である。「いつも」という表現もこれにあたる。

特にコンサルティングの仕事は、相手の思い込みを
ほぐすことも仕事である。相手に質問をしながら、
ズレを解消していく。

今日は、利用者さまと一緒に「大人のぬりえ」をする。
懐かしい「ベルバラ」に挑戦した。オスカルとマリーアントワネット。
これが、難しい。薄い色から濃い色に順に塗っていく。

自律神経に効くというが、夢中になった。
出来栄えは、なかなか良いではないか。
すると、右隣りの利用者さまが「あんた、ほっぺたを
そんなに赤く塗ったら、お姫様が『おてもやん』に
なってるやん。」と笑い、左隣りの利用者さまも
「ほんまや。マリーおてもやんネットやわ。クスクス」

毎回、毎回、上から目線はやめろ～。

６月７日
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朝、クリニックに到着すると、大勢の
患者さまで待合室は混雑していた。
送迎バスが到着するたびに、受付カウンター
には、カルテをもらおうとする患者さまで
あふれる。忙しい中でもスタッフの方は
笑顔で応対していた。

すぐさま２階フロアーに上がり、患者さまと
お話をする。「これ、どうやって使うの？」と
聞かれることもある。

普段ジムで使っているマシンがあり、
そこは、任せなさいとばかり、説明をする。
一時期、ジムトレーナーのアルバイトをして
いたことがここで役に立った。

午後からは、委員会のメンバーとラウンド報告も
兼ねた会議をする。
自分たちで目標を立て、可視化している部署は
自分たちがしなければならないことが分かっている
ので、モチベーションがキープされる。
よって、成功率も上がる。

この一年、モチベーションのしくみ作りの基盤を
作って来た。接遇はこころのお仕事なので、モチベーション
が命。このまま頑張っていただきたい。

６月３日
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今日は、京都でマナースクール（ファースト
フニッシングスクール）を主催していらっしゃる
奥田先生の「顔型・骨格タイプに基づくパーソナル
ファッション診断」を受ける。
私が師とあおぐ素敵な女性である。

自分に似合う色から似あうデザインや素材まで
マンツーマンで３時間かけて診断をして下さった。
カラーは「春・夏・秋・冬」タイプに分けられ、
私はブルーが主体の夏タイプだった。

自分が気に入る色と似あう色が違っていたことに
感動する。なるほど～。
メイクのアドバイスもいただき、頬のチークの
入れ方ひとつで印象が変わった。これもなるほど～。
おまけに仕事がらカチッとしたテーラージャケットを
好んで着ていたが、骨格からこれはＮＧだと知る。

目からうろこだらけであった。

間に楽しいティータイム。上品な和テイストのお菓子を
用意して下さっていた。適度な甘さと口当たりで
美味でした。

帰宅して友人に今日の出来事を話す。
私が「お棺に入る時、自分の一番似合う色の着物を
着せてもらうのもいいかもね」と言うと、友人は
「そんなことしたら、えん魔さまが『この罰当たりめが！』
って怒るわ」と。

もう一度、出直して来い！なら、この世に戻れるからラッキー。

６月１日
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前日の夕方に札幌に着く。あいにくの
雨と雷。北大や道庁あたりを歩こうと思ったが、
断念して、お気に入りのお寿司屋に入る。

女性のおひとりさまが結構多いお寿司屋だ。
玉ねぎサラダを注文したが、その量の多さに
お隣の同年代の女性に声をかけ、半分おすそ分け。

それがきっかけで、彼女と意気投合し、２件目へ。
仕事で札幌に来ているという。起業家だ。
話のお題は「なぜ、スマホの操作は難しいのか」だ。
あ～だのこ～だのと話した結果、「歳だから」に
落ち着いた。

さて、今日は３年未満までの職員対象の基礎研修である。
定員１２０名のところ１６０名の方が参加して下さった。
道社協さんのおかげである。
障がい者施設の方や保育士の方も多く参加しているので、
いつもより内容を広範囲に広げる。

前半にグループの自己紹介を入れる。そして、同じグループの
人の名前を何人覚えているかを聞く。
ビジネスの業界では名刺交換をするので、相手の名前は即座
に覚える。が、介護の現場では、職員の名刺を作っていない事業所
が多く、ご家族や面会者の名前を即座に覚える癖がついていない。

それでは、不都合が起きる。何か事が起こり確認や謝罪に上司が行く
時、相手の名前が呼べない。「相手から名乗られた名前は
覚えて、上司に報告できるようにしましょう」とお話をした。

午前中はコミュニケーションの質の高め方、午後は社会人としての
ルールや接遇の五原則をする。たとえば、カラオケに行く時
忘年会に参加する時など留意点をバディを組んだ２人で確認
しながら演習をすすめた。

お昼休みは小雨の中、北大のクラーク博士の像を見に行った。
「大志を抱け」良いことばだ。

帰りの空の旅は快適だった。北海道を飛び立つ便は高度が高く、
特にこの時間のフライトは水平線が夕焼け色になる。
真夏は機内が夕焼け色一色に染まり、それは見事だ。

昨夜、一緒に呑んだ女性の名前を思い出そうとするが、
分からない。一文字も出てこない。

研修中、あんなに偉そうに「人様の名前を忘れるのは、失礼
なことですよ」とのたまわっていた自分に同じことばを言いたい。

スマホの操作と同じ、歳のせいかしら。

５月２８日
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前日の夕方に、広島駅に着く。
オバマ大統領が広島平和記念公園で
演説をしている最中だった。

地下街にある大きなモニターで演説を聴く。
「被爆者」の部分を英語で言わず、日本語で
そのまま発音した大統領の配慮に
素晴らしいと感じた。

会場までは、川に沿って作られた公園の中を
通って行く。木々の緑に包まれる。

今日の研修は、介護職の指導者が対象の一日研修
である。接遇をどう進めていくのか、何をポイントに
指導すれば良いのか、接遇に必要な力などを
体験形式で行った。

最後にバディを組んだ相手に、感謝のことばを
カードに書いてもらった。もらったカードは
その場で開けず、帰りの電車の中もしくは
自宅に帰ってから読んでもらう。

一日のうち、他人からのことばで心が温かく
なる瞬間は多い方が良い。

バデイとたくさん演習を重ねていくので、仲良く
なる。口では伝えられなかった感謝の気持ちを
文字で表すともらった相手も嬉しくなる。

いつも研修に来て下さる男性の方が
今日も一番前で参加して下さった。
見ていると、最後に同じグループの女性に
メールアドレスを聞いている。

こらこら、ここは合コンの場やないぞ。

５月２４日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
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今日は、リフシアさまのコンサルティング。
たくさんある施設に一度には入れないので、
モデル施設として、今年は神明さまと香川さまに
入っている。会議は、他施設の委員会メンバーの
方も参加をする。

会議の中のアドバイス例。
整理整頓ができつつあったが、業務で忙しくなり
またできなくなっているとのこと。

よくある話である。コツはゼロに戻さぬことである。
「忙しくてもこれだけはしておこう」というルールを
決めると、できていなかった頃には戻らない。

また、サンキューカードの出る比率を下げない方法は。

委員会の方が案を出して下さった。
同じ物の提供ややりっぱなしは定着しない。つまり、同じカード
でいつも同じところに掲示しているとモチベーションは
下がる。

カードもインパクトのないものや小さいものは、職員の反応
が薄い。飽きさせないための工夫がサンキューカードの成功
のコツである。

私の「この１カ月にどんな活動をしましたか」の問いには
接遇の知識を問う筆記試験を実施したり、法人共有の接遇ルール
ブックを用いて勉強会を実施するなど、積極的に動いて下さって
いた。

提出された資料を見ながら、その案に感心する。
あの手この手を用いて、職員のモチベーションを下げぬ工夫を
こらした活動をなさっている。

次は、こちらの施設で所長クラスの方々と接遇のキャリアパス
を作る。どんな案が出てくるのかわくわくするわ。