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９月１８日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。

「とにかく分かりやすく接遇を伝え、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。

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少しづつ秋になって来ましたね。毎年、夏の終わりに咲く花が咲き始めました。季節は花に聴くことにしております。

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さて、この度、ゴルフを始めることにしました。以前から、友人に誘われていたのですが、気が進みませんでした。

今までトライしたスポーツは、バレーボール、テニスなど、相手とのボールのやり取りがあるスポーツでした。そこには駆け引きとか戦略があり、スポーツの醍醐味が感じられました。その点、ゴルフは打つだけで、打ったボールは返ってこないし・・・・。どーなのそれ。って思っておりました。

ところが、先日、友人から「ゴルフはいろいろな人とプレーをするから、刺激をもらえて楽しいよ」と聞かされ、一度トライしてみることにしました。

幸い、自宅から車で２分のところに、スポーツセンターがあり、ゴルフの打ちっ放しもあります。申し込むと、球を買えば、無料でコーチが教えてくれると言う。クラブも無料貸し出しです。お財布に優しい・・・。お風呂や岩盤浴も併設され、ゴルフが終わった後の楽しみもあります。

「何からいきましょうか？」と聞かれ「すみません。手袋を買うところからお願いします」と始まりました。

球が飛ぶようになると、意外に楽しいものです。まずは、コースに出られるよう頑張ります。

９月１４日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。

「とにかく分かりやすく研修を伝え、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。

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人様の前で話をする仕事は、常に緊張の連続です。知らず知らずのうちに疲れが溜まっているものです。

最近の週末の過ごし方は、自宅近くのお気に入りサロンで、リラクゼーションです。身体と心の調整を致します。

休みは基本、休養日で、あえて、どこかに出かけたりするのではなく、次の仕事に向けて、身体を心を休ませるために使います。

森林浴、軽い運動、読書、そしてサロン。

今日もサロンでいっぱい喋って帰ってきました。自宅から歩いて２分ほどのところにサロンがあって、嬉しい限りです。

皆様も良い週末をお過ごし下さいませ。

９月１２日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。

「とにかく分かりやすく接遇を伝え、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。

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自宅からＪＲ線で２時間で、明石駅に到着です。大阪城を掌握した徳川家が大阪より西ににらみを利かせるために建てた明石城の櫓が迎えてくれました。

さて、こちらの法人様は、昨年に引き続き、一年ぶりの研修でございます。役職者対象４時間、職員対象２時間のご依頼でございました。

役職者研修では、接遇の効率的な進め方や現場に浸透させるための手法のノウハウをお伝えしました。

最初に実施するのは、５Sです。５Sとは、整理、整頓、清潔、掃除、しつけの５つです。いわゆる職場環境を整えることと、もう一つの理由は、接遇を現場に浸透させるには、組織力が不可欠です。

自分たちが決めたルールを皆が守る、これができなければ、どんな活動も浸透致しません。それが組織の基盤です。ルールを守ることができれば、次のステップであります接遇の五原則（あいさつ、表情、身だしなみ、態度、ことばづかい）もできていくのです。

ルールを守ることがどれくらいできていないかは、５Sに表れます。

また、接遇の五原則では、上司と職員のゴールが一致していることも大切です。「あいさつ」ひとつを取っても、ただ単にあいさつをすればよいと思っている職員と感じの良いあいさつをしてほしいと思っている上司の間には、あいさつの認識のズレが起こってしまうからです。

かなりハードな内容でございましたが、さすがです。時間内にきっちり発表もして下さいました。６人グループの演習もチームワークをうまく取って活発に意見交換をなさっていました。

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間の休憩時には、手書きのメッセージが書かれたメモつきのパンを用意して下さいました。チョコパンいただきました♪　細やかなご配慮ありがとうございます。

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夕方からの研修です。こちらはパワフルの一言でございました。演習が多い研修にも関わらず、バディを組んだ相手といっぱい話し合い、笑いありの楽しい研修でございました。

日頃、おもてなしをお伝えしております私ですが、一番、おもてなしを受けて帰って参りました。ありがとうございます。

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自宅に戻り、さっそくお礼のメッセージを書きます。パソコンの活字からは、感謝の想いが伝わりにくいので、アナログでございますが、一筆書かせていただきました。

山輝会の皆様、ありがとうございます！

９月１０日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。

「とにかく分かりやすく接遇を伝え、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。

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台風の影響で新幹線が遅延するか心配でしたが、東海地方は影響もなく、無事、会場に着くことができました。

さて、昨日は、昨年に引き続き、認知症対応型のデイサービスを展開していらっしゃいますファインケア株式会社さまの接遇研修でございました。

メインの講義内容は、「あそこの施設のスタッフって優しいよね」と言われている施設のスタッフが身に着けていること３つのしかけです。

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しかけ１．相手にとって分かりやすく話す。

人は、自分のフィルターを通して、相手の話を解釈をします。たとえば、誰かが「疲れた～！」と言えば、「あ～、この人は忙しい職場で働いているんだな」とか「身体、大丈夫なのかな」「しんどそうだな」と思いがちです。ところが、本人はそういうつもりはなく「今日も一日ガンバった」と充実した気持ちで発したことばだったのです。

このように、自分が伝えたことと相手が理解したことは違う可能性があります。誤差がないよう相手にとって分かりやすく伝えることです。分かりやすい伝え方をしますと、「優しい」「丁寧」な印象を相手に与えます。

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しかけ２．非言語コミュニケーションを大切にする。

言っている言葉（言語）と表情やトーン（非言語）が違っていた場合、相手はどちらを信じるかという演習を致しました。これは、メラビアンさんの法則（表情などの視覚５５％、声のトーンなど聴覚３８％、話の内容７％）を引用して、いかに表情やトーンが必要なのかを説明致しました。

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しかけ３．業務を通して役割を果たす。

業務だけこなすのであれば、ロボットとなんら変わりはありません。むしろ正確さで言えばロボットの方がミスも少なく効率的です。人が働くということは、そこに役割が発生します。サンタクロースさんの役割を事例に出してお話をさせていただきました。おもちゃを配るのが業務、子どもに夢を与えるのが役割です。どういう想いで業務をこなすのか、普段の仕事に落とし込みました。

「あのスタッフは優しい」と言われるための３つのしかけ。オール演習で体感を動かしながら覚えていただきました。

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後半は、６人一組グループでコミュニケーションスキルを高めるゲームを致しました。それぞれが違う情報を持ち、うまくつなぎあわせて、課題を解決するというゲームです。

ゲーム中、嬉しいことがありました。「課題が解決したら手を挙げて知らせて下さい」とお伝えしておりました。一番早くできた人を見つけましたので、「できてますね。答え合わせをしますので、見せて下さい」と申しましたら、「あ、まだ、他の５人ができていませんので、グループのみんなができたら手を挙げます」とその方はおっしゃいました。

素晴らしい！です。

ゲームの一番大切なことは、グループ６人全員が同時に終了することです。介護の仕事はチームでケアをします。自分だけできていても、他の人ができていなければ、良いケアとは言えません。たとえば、食事介助時でも、一人だけ利用者さまの食事のタイミングを知っていても、他の人がそのタイミングを知らなければ、利用者さまに良いケアはできません。

チームを大切にするスタッフがたくさんいらっしゃる法人さま。接遇はこうした法人が伸びていきます。

いつものように休憩なしの２時間でございましたが、研修後には、「あっという間の２時間でした」「楽しくためになる研修でした」と言っていただき、ありがたい限りでございます。

９月７日

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「とにかく分かりやすく接遇を伝え、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。

夏日の戻りですね。皆様、体調管理にはお気をつけ下さいませ。

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　さて、人のカラダは食べたもので作られます。同じように、お肌もつけるモノの影響を受けます。最近、気になっていたある基礎化粧品。その単語をこの何ヵ月か、素肌の美しい何人もの人から聞きました。これをシンクロニシティと呼ぶそうです。物事には偶然はなく、何かのお知らせだという考え方です。

その基礎化粧品は、形成外科医がガン治療に使っているというモノです。

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気になると、とことん調べたくなる性格です。友人が経営するエステサロンで取り扱っているとのことで、早速、昨夜、予約をして明石まで行って参りました。

カウンセリングを１時間たっぷりかけて、くわしく説明を聞きます。さすがナースの彼女です。医学知識も含め、何を質問しても根拠がブレません。何よりも、彼女の素肌の美しさが、まさに商品の証明になります。

施術を受け、お肌の調子は上々です。化粧品も購入。

人様の前で話す仕事をしておりますので、講師として、見た目にも気をつけています。１に食事、２に睡眠、３，４がなくて５に素肌です。

夜の愛犬との４０分のウオーキングも順調です。運動は「運」を「動かす」と書きます。これも大切なことです。カラダの健康と素肌の健康、どちらも生活の基盤となりますゆえ、無理のない程度に努力したいと思います。

皆様も良い週末をお迎え下さいませ。

９月５日

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「とにかく分かりやすく接遇を伝え、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。

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９月３日、４日の２日間、姫路にて接遇研修“バージョン２”を実施いたしました。昨年もお招きいただきました姫路聖マリア病院さまでございます。

弊社はリピーターの法人さまがほとんどでございますので、毎回違う内容の研修ができますように、バージョンは２０までございます。その時その時の状況によりまして、これらを組み合せて時間内のカリキュラムを作ります。

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今回は冒頭にクイズから、頭の柔らかい人が心がけていること３つをお話しました。

１．異業者と触れる

２．異世代と触れる

３．異性と話す、または話を聞く

接遇ができていくには、五感をフルに動かしていることが大切です。いつもいつも同じメンバーで同じ場所で同じ内容の話をしていると、五感がサビついてきます。感覚が錆びるとは、心の窓が閉じてしまうことで、本来感じることが見えなくなることです。人は目で見えていてもその奥の感情をキャッチしにくくなるのです。

介護や医療でよく言われる受容とは、簡単に言えば、相手をそのまま受けいれることです。自分と価値観の違う人や人生観の違いを受け入れるということです。自分のフィルターを通して相手を観てしまうことのないよう、異なる人とのふれあいで五感を磨くことは必要です。

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研修後は、スーツからラフな格好へ、ヒールの靴からシューズに履き替え、一時間のウオーキングです。

はやり、姫路といえば、国宝姫路城ですね。その城壁の組石の大きさといい、真っ白な外観、堂々とした姿は圧巻です。

攻めに行く途中で、戦意も消失しそう笑　　不戦のお城です。また、千姫が短いながらも幸せな新婚生活を送ったお城でもあります。もともとは千姫御殿と呼ばれる大きな御殿があったそうです。千姫と言えば、徳川家のスーパーレディです。嫁入り時の化粧料（持参金）で御殿が建つなんて、さすがですね。

２日目、病院までのバスの中、隣に座った年配のご夫婦に、病院の評判を伺いました。すると、「マリア病院の人はみんな親切ですよ。優しい方ばかりですよ。５年ほどお世話になっています」と話して下さいました。

自分が仕事で携わった法人さまの評判が良いととても嬉しくなります。頑張っていらっしゃる姿は研修中にも分かります。姫路聖マリア病院の皆様、２日間ありがとうございます！あ、お土産もいただきました。お心遣いに感謝でございます。

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帰りに大阪で、エステを経営している友人と久しぶりに会い、お互いの近況を報告しあい、刺激を受けて帰ってきました。異業者と触れ合う、ですね。

９月２日

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「とにかく分かりやすく接遇を伝え、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。

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夕方、近くのスキー場に車で、犬の散歩に行った時の出来事です。

そこには、見たこともないたくさんのトラックが止まっていました。まるでロボットのようです。何の集まりでしょうか。辺りが暗くなると、そのトラックたちのライトが点灯。

何て、きらびやかな世界なんでしょう。じ～と見ていたら、「おめぇ、デコってねーじゃねーか」とか言われ、「見せてやっからな」とご丁寧に見本を見せてくれました。

私の四駆では無理だわ･･･。

９月１日

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長月に入りました。暑さも一段落してくれると良いですね。

さて、最近心がけておりますのは、“モノを減らし小さく暮らす”ことです。今の自分に必要なモノだけを残し、大切に使うことです。

朝から、せっせと使わない大きめの重い食器、いつか着ようと取っておいた服や靴、読み終えた本などを吟味して、大半を処分しました。不思議と断舎離をすると心が軽くなります。

年を重ねますとどんどんモノが増えてきます。大事なことは、不要なものと一緒に暮らさないことです。

家族が少ないのに１０枚の大皿は不要です。来客が少ないのに、来客用のカップを何種類も持っていても無駄です。お気に入りのモノだけを残し普段用に使います。

何をどれだけ持っていれば不自由がないのか、自分にとっての必要枚数が分かれば把握もできます。無駄な買い物もしなくてすみます。

お亡くなりになった女優の樹木希林さんが、以前、ある番組の中で自宅を紹介していました。アンチークな質の良い家具と無駄のない殺風景ともいえる空間が、最小限の必要なものと厳選された好きな家具に囲まれて暮らす老後の理想像に見えました。

シンプルライフが一番ですね。

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午後は、愛犬きなこと森林浴です。

体の衰えは脚からきます。毎日３０分～４０分は歩きます。目下、私の運動は犬との散歩です。

8月29日

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昨日は、茅ケ崎(神奈川県）あります株式会社リフシアさまにてコンサルティングの一日でした。

リフシアさまは地域にデイサービス、小規模多機能、グループホーム、看護小規模多機能など11ヵ所の事業所をお持ちです。それゆえ、接遇を浸透させるにあたり、各事業所ごとに接遇委員1名～2名を設置しました。

毎月1回、各事業所の接遇委員の方と所長さんが集まります。本部で2時間ほどかけて、それぞれ違ったテーマで活動をしておりますので、その活動発表をしています。

これまでの半年間、①　テーマの選定　　②　現状把握　　③　目標設定　　④　要因解析　　⑤　対策立案と実施　　と進めてきました。今月は、「効果の確認と歯止めまとめ」の発表です。

いつも頭が下がりますのは、毎月の会議に、常務の方や部長の方も参加して下さることでございます。職員がどんなふうに日頃頑張っているのか、上層部の方が関心を持ち職員の声に耳を傾ける姿を拝見する度、素晴らしいなと感じております。

職員の方にとっても同様です。自分たちの頑張りを上司が見てくれている安心感と満足感につながります。一方通行の組織は、ギクシャクしていきます。上司と部下の相互関係は必要と思います。

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さて、今回の発表では、ゴール達成１００％の事業所さまが多うございました。なぜ、１００％になったかと言いますと、２つのことをしっかり実施したからです。

一つは、根拠や定義をはっきりさせ、目的を絞ったことです。たとえば、快適な排泄ケアであれば、何を快適と言うのか、その判断基準を明確にすることです。誘導のタイミングであったり、方法であったり、声かけであったり、パットの種類であったり、排泄パターンであったり、快適に導くためのどの部分を改善していくかを職員全員が共有することです。

二つ目はみえる化することです。データを取り数値化することで、どれをどのくらい改善しなければならないのかが分かります。ゴールが明確になれば、なぜ、なぜを繰り返し、真の要因（悪さを引き起こす原因）を分析していきます。

こちらの法人さまは、この手法を始めて1年足らずです。分からないことも多くあったと思いますが、コツコツと確実に進めて下さっていました。ゴール達成おめでとうございます。

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帰りの電車の中で、隣に座ったおじいさんから「あんた、坂本冬美に似とんなー」と言われ、家に着くまで口ずさみました。

また君にぃ～　恋してるぅ♪　　今までよりも深くぅ～　♪

おじいちゃん、ありがとう！

そして夜中の30分のウオーキング。良い一日でございました。

8月２６日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。

「とにかく分かりやすく接遇を伝え、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。

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快晴の日曜日。車で15分ほどのマキノ高原へ。お盆休みには大勢のキャンプ客で賑わったのですが、この週末は人もまばらです。

２～3日前に降った雨のせいか、川の流れも勢いよく、音を聴くだけでも元気になります。今日は下流で過ごしましたが、秋になり涼しくなれば、高原の上の赤坂山にも愛犬と登ります。

マキノ高原は、私の魅せられる場所の一つです。

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夕方は、近所に住む友人からスイカをいただきました。おじいちゃんの畑で今朝摂れたそうです。赤みが濃く、種もすくないスイカです。

今夜はスイカ三昧。

まずは、普通にそのままいただき、残った皮は大葉と一緒に酢と醤油を合わせたタレに漬けこんでお漬物に。

次に、スイカの水分を取り天ぷら粉をつけて揚げるスイカの天ぷら。甘味が増して美味です。

最後は、スイカをミキサーにかけて、冷やしたスイカシャーベット。

おじいちゃんが手塩に育てたスイカを余すことなくいただきました。「今度はじゃがいも持ってくるでな～」と。畑がない私には何ともありがたいものです。

田舎は自然との共存です。摂れたてのモノをいただけるのも、自然がすぐ近くにあるのも、ありがたいことです。自然を近くに感じる暮らし。自然を満喫した週末でした。

明日から神奈川に出張です。