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７月７日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。「とにかく分かりやすく接遇をお伝えし、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。

今日も一日、暑い日でしたね。熱中症にならないためにも、水分はマメにとらないといけませんね。さて、今日は、福祉用具を販売していらっしゃるクライアント様へ電話応対のＺＯＯＭ研修を致しました。接遇や苦情、クレームの研修は、その特性から、ＺＯＯＭ研修は難しいのですが、電話応対の場合は、可能でございますので、お受けいたしました。

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電話応対に必要な力は３つあります。１つは、業務知識の熟知です。何を相談されても的確なご案内ができることです。２つ目は、敬語の使い方や電話応対特有の言いまわしができることです。そして、３つ目は、相手の言いたいことや問題を解決するためのコミュニケーション力です。

この場合のコミュニケーションは、相手に安心感を持っていただく、困っているが少しでも解消するなど、よりより方向に向かうためのものです。そして、相手の「納得」という結果がついて来ます。

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電話応対の研修で、ご質問が多いのが、「長電話をうまく切る方法はないですか？」です。

これは、相手の状況にもよりますが、不安が解消されない、納得いかないケースであれば、きちんと対応することが望まれます。また、同じことの堂々巡りやあまり関係のない話を続けるケースは、「お約束の電話がかかってきますので･･･」と丁重にお断りをしましょう。この場合、「業者さんから電話がかかってくる予定ですので」と伝えてしまうと、自分の問題より仕事を優先していると感じる方もいらっしゃいますので、避けた方が良いです。

２時間、ずっと話し続けるのは、体力がいります。集合研修であれば、話の中に「間」を入れたり、演習をする姿を観察しながら、楽しんで、じっくりとできるのですが、ＺＯＯＭ研修は、様子が分かりにくく、一方的な話し方になりがちですので、いろいろと工夫がいりますね。

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４日ほど前から、「白メダカ」を飼っているのですが、今朝、よく見ますと、２匹のお腹に卵がついています。餌を与えるたびに、大きくなると感じていたのですが、もう、卵を産むまで成長したのかと驚きました。増えたら、お店にも持っていくつもりでしたので、朝から、３０分おきに、メダカの様子を眺め、産卵を楽しみにしておりました。

ＺＯＯＭ研修が、午後４時から６時まであり、終了後、どこまで卵が大きくなったのかと、メダカの様子を見にいきましたら、あんなに、卵をいっぱい持っていたのに、なくなっているのではありませんか。ちょっと目を離したスキに産んでしまい、その卵も水槽の中を探しても見当たらない･･･。

ネットで検索をしましたら、「卵だけ隔離しないと親に食べられてしまう」と書いてありました。次は、頑張って、卵を孵化させるわ！

７月５日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。「とにかく分かりやすく接遇をお伝えし、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。

梅雨が明けた途端に雨が続いていますね。庭木や花に朝晩お水を撒かなくても良い分、助かっています。

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さて、私が住んでおりますところは人口５万人くらいの小さな田舎町ですが、ドラッグストアーが多く、ざっと思い浮かぶだけで５店舗あり、秋には2店舗増えます。そんなに作ってどうするのかと言いたくなりますわ。

先日、行きましたGドラッグストアーの店員さんは、高校生のアルバイトさんでした。誰に対してもきちんと敬語を使い、あいさつの声もよく出ている上、レジが済んだ後も、私の目を見て、「ありがとうございました。また、お越し下さいませ」と丁寧な応対でした。こちらのストアーは、他の店員さんも同様に、お客様に対して敬語を使い、応対がとても丁寧です。従って、リピーターも多く、来客数も多いお店です。

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かたやYドラッグストアーは、４０歳過ぎくらいの店員が多く、高校生のアルバイト生はいません。店員さんは、高齢者に対してため口で話をするのが常です。「こんなんがいいんと違うかな？」「～したらええんや」まるで、ご近所さんと話をしているような口ぶりです。レジでは、次のお客様が待っているのに、雑談をしながらダラダラと対応しています。こちらは、いつもお客様はまばらです。

売っている商品も値段も、店内の広さも、レイアウトも、駐車場の広さも、付いてくるポイントもあまり差がありません。強いて言えば、レジ袋が無料かどうかくらいです。

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Gドラッグストアーは、開店して間もないのですが、社員はもちろんのこと、高校生のアルバイト生に至るまで、きちんと教育を行い、それを誰もが守っています。チェック体制もあるかも知れません。お客様が多いので、店員さんもテキパキとこなしています。人に接する機会が多い、見られている意識の回数が多いほど、良いモチベーションを作っていきます。

Yドラッグストアーで唯一対応の良かった店員さんが、このＧドラッグストアーのオープンとともに転職していました。

「いい人が、良い職員が辞めていく」と施設でよく耳にしますが、同じ現状ですね。教育をする、チェック体制も整える、皆が守る、そこにスタッフのモチベーションが存在します。この当たり前のことが大きな差を生むのです。

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先日は、施設を訪問し、午前中は報告会と講義、午後は施設のラウンドを致しました。ゴミ一つと落ちておらず、整理整頓も工夫なさっていました。

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疲れを癒すために、翌週は、須賀谷温泉へ。予約がなかなか取れず、ペット同伴のお部屋は３か月くらい先までいっぱいです。

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元気が出たところで、翌週は、余呉高原で友人とＢＢＱ。

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今週、図書館で借りた中でもお気に入りの絵本です。優しい色使いで大自然の雄大さと美しさを表しています。毎晩、眠る前に読んでいます。と言いますか、観ています。鎌倉の明月院通りに、作者の葉祥明（よう　しょうめい）氏の美術館があるそうですので、ぜひ訪れてみたいと思います。

５月２１日

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マスク着用も緩和になり、徐々に元の生活が戻りつつありますね。コロナ禍になってから２年間ずっと行けなかった祇園に友人と参りました。

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日中は、お世話になっているカフェのお店のお花入れです。今朝、庭に、芍薬とアマドコロとユキノシタ、ツユクサの花が咲いていましたので、お店に生けました。やはり、和風の花は和風の空間に似合いますね。

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夕方、友人と待ち合わせをして、一緒に車で京都祇園へ向かいました。道路が混むのを避けて、大原経由です。まずは、知人の行きつけの中華料理「Ching Ming」へ。

中華料理をいただいた後は、満腹感とともに胃が持たれることが多いのですが、こちらのお店の料理はどれも、口当たりがよく、中華の油の粘っこさは全くなく、さすが、グルメの友人がチョイスしただけあって、お値段通り美味でした。（今回は、ゴチになりました。ラッキーです）

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二件目は、オールデイズの歌謡ショーのバーへ。ジャズバーも候補に挙がったのですが、ジャズはあまり興味がありませんので、今夜はこちらをチョイス。

ショーが終わってすぐ、私たちの席に、ショーをなさった方お一人おひとりが順番にごあいさつに来てくれました。感染ウイルスコロナでお店が閉店に追い込まれ、歌う場所を失ったママさんが、この３月に新たなこの場所でオーナーとして復活なさいました。ママさんの思いを明るく話して下さり、ここにもガンバっている女性がいると、嬉しくなりました。帰りは皆さんで、エレベーターまで見送って下さり、祇園のおもてなしを受けました。

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久しぶりに祇園を歩いてみたくなり、途中、こっそりお店を抜け出し、八坂さんにお参りをしてきました。

最後にもう一軒、落ち着いた大人の雰囲気のバーに行き、真夜中に帰ってきました。実に楽しい夜でした。私は、普段はバーとは無縁ですので、誘ってくれた友人に感謝です。

５月１６日

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昨今のスマホの普及と固定電話の活用が少なくなってきたこともあり、職場にかかってきた電話応対に苦手意識を持つ方も多いようです。電話応対のコツは「慣れ」ですので、致し方がないと言えます。実際、ある企業の調査では、半数以上の人が「苦手」と回答しています。

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特に気になる、ワードを３つ挙げてみました。

１．「～の方は･･･」

「〇〇さん、いらっしゃいますか？」と尋ねられた時に「〇〇の方（ほう）は、今日は休んでおります」という言い方です。～の方は、主に方角などを示すときに使いますので、名前には使いません。この方をなくしても文が成立する場合は、不要ということです。たとえば、「田中の方は、休んでおります」→「田中は休んでおります」のように、「～の方」を言わなくても文章は成立しています。

２．「お名前を頂戴できますか？」

頂戴するとは、何かをいただく、もらう行為を言います。人様の名前はもらえませんので、使用はできません。「お名前をお聞かせ願えますか？」などになります。この時、依頼、お願いするケースですので、クッションことばの「恐れ入りますが･･･」を前につけましょう。

３．「～という形になります」

「～に関しては、お断りをさせていただく形になります」などと、言われましたら、「どんな形になるの？」と思わずツッコミをいれたくなります。「形になります」という部分を省いても文章が成立する場合は不要です。

上記３つの言いまわしは、電話応対時によく耳にします。頻繁に使いますと、使わない人にとっては、耳障りとなりますので、気をつけましょう。

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さて、昨日は少し肌寒かったですね。私は、余呉高原スキー場で行ってきました。自宅から車で１時間１０分くらいのところにあります。冬はスキー、今の時期はバギーに乗ったりドローンを飛ばしたり楽しむことができます。

ＧWが過ぎ、人も少ないので、穴場です。のんびりと休日を過ごせました。

５月１２日

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友人に「ヒノキの苗植えのお手伝いに行かない？」と誘われ、朽木村に行って参りました。

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朝、９時スタートで、ヒノキの苗木を黒い深めのポットに一つひとつ、細いピンセットで根をしっかり奥まで入れる作業です。普段、お花の手入れをしてるので、簡単だろうと思っていましたが、いざ、根を入れようとするとなかなか奥に行かず、植えた苗が斜めになってしまい、うまくできるまで時間がかかりました。この苗を２年～３年育てて、４０㎝弱くらいに成長したら出荷だそうです。

作業場の中で、ひたすらコツコツと苗植えを進めるのですが、鶯や小鳥のさえずり、田んぼの疎水の流れる音が聞こえて来て、穏やかな気持ちになります。単調な作業ですが、あっという間に時間が過ぎていきます。今、植えている小さなヒノキが成長すれば、山に植えられ、何十年の時を経て、大木となり、家材やお風呂に使われます。

オーナーはもともと東京からの移住で、偶然訪れたこの村が気に入り、自然相手の仕事に踏み切った方です。これから学ぶことも多くありそうです。いろんな方との出会いとご縁に感謝して、一段落するまで苗植えをお手伝いすることにしました。地元ならではの仕事です。

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５月に入り、我が家のジャーマンアイリスや小手毬、クレマチスの花が咲き始めました。カフェにも飾ります。

今年は大雪で、どうなることかと心配しましたが、例年通りに、花たちはきれいに咲きました。植物の生命力はすごいですね。これまで人相手の仕事をがむしゃらにしてきて、ここに来て思うのは、自分の体力と相談しながら、植物など自然とかかわる仕事もトライしてみるのも良いなと、心を動かされた今週でした。

５月３日

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GWに入りましたね。私の住む地域は田舎で、この時期は、どこに行きましてもキャンプや観光目的の県外ナンバーでいっぱいになります。京都の大渋滞に比べればましですが。

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さて、ここ３月下旬から地震が２回～３回ほど発生しています。昨夜も、ドンという音の後に揺れを感じました。震源地は京都南部ですが、断層も近くにあることから、この機に保存食を蓄えることとしました。

偶然、知人から送られてきた物もあり、ありがたいことです。一週間分くらいの分があれば、あとは自衛隊の配給で何とかなるのではないかと思います。備えあれば憂いなし。

リスクや不安を持ったまま生活をすると、いざという時に後悔をします。「あの時〇〇しておけばよかったのに」と思うくらいなら、できる時にしておこうと、午前中から始めました。アリとキリギリスなら、冬を越すための準備をコツコツと春から始めるアリタイプです。キリギリスからすれば、楽しみもなく、働く姿が哀れに映るかも知れませんが、充実した穏やかな冬が待っています。

この中の私のお勧めは、帝国ホテルのカレーです。上品なお味で少し甘さもあり、食べたあとに満足感を感じます。あ、食べてしまいました(‘◇’)ゞ　　あとは、水とガスボンベを買い足すくらいです。

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午後は、兜を飾りました。三十年くらい前に買ったものですが、子どもの代わりに厄を引き受ける形代（かたしろ）の意味と、災難から身を守り、たくましく勇猛に成長してほしいという願いを込めて今年も飾りました。

以前は、鯉のぼりも近所で 見かけましたが、最近は、節句の飾りつけも簡素化され、飾る意味を伝える機会も少なくなりました。節句は、いろいろなことに感謝する機会でもあります。これまた「感謝すれば憂いなし」です。

４月２５日

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２３日（土）、２４日（日）と京都府の花脊にて開催されました「民家サミット」に参加してきました。日本の古民家に興味がある、古民家に住みたい、古民家に住んでいる外国人のための、情報提供のイベントです。いつもお世話になっていますカフェのオーナーの会社も古民家移築や小道具、骨董を出品しますので、古道具の設置と訪れた外国人の方々に商品の説明をしたり、古民家の質問にお答えしたりしました。

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たくさんの外国人を見たのは、久しぶりでした。日本語を流ちょうに話す方もいて刺激を受けました。私もペラペラというわけではありませんので、今年は、英会話漬けの日々を過ごしてみようと、今日から始めました。今後も何かにつけて役に立つこともあるでしょう。

４月２０日

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今日は、神奈川県にてコンサル日でした。しばらく、Ｚ００Ｍ研修が続いていたのですが、久しぶりの出張となりました。前日に移動をして、旧友との再会を楽しみながら過ごしました。

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午前中は、各施設からの活動報告および、ことば遣いの研修、そして午後からは、管理者クラスの方々の研修でございました。

今月から、介護現場のことば遣い事例集を作る段階に入りました。正規入社の職員は、入職時に接遇の研修をしっかり受けますが、中途採用の職員は、接遇を学ぶ機会がなかなかありません。介護の現場では半数近くが、中途採用者であることを踏まえて、「しっかり読んで身に着けてね」と、ポンと手渡せるような「ことば遣い事例集」を作ることにしたのです。単なることば遣いが書いてあるだけでなく、ケアにマッチした物の言い方やケアのねらい、ことばかけの必要性も記載をします。

たとえば、食事のシーンであれば、誤嚥を防ぐために唾液の分泌を促すようなメニュー説明の具体例などを記載します。自分たちが発することばが、単なる会話で終わるのではなく、ケアとつながると表現方法も変わります。自立支援の視点である介護であれば、単なる誘導や世間話で終わらせるのではなく、そこに、意義を持たせたことばを選びたいものです。７月までに、各施設からそれぞれのシーン別のものが集まりますので、秋には「ことばがけ事例集」が完成するかと期待をしております。

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午後は、管理職の２時間研修でした。今回のテーマは「部下のモチベーションが上がる時」です。口で説明をするよりも、実際にモチベーションが上がる瞬間を体験してもらい、その後、「なぜ、自分たちは楽しかったのか。モチベーションが上がったのか」を見つけていく研修にしました。単純なゲームほど、モチベーションが上がります。作戦会議の時間もとり、競争していただきました。また、研修で学んだことを、実践できるように、レジュメに「〇〇のシーンで使う」と、実際に現場で使うシーンをメモに残してもらっています。

短期記憶と長期記憶があり、短期記憶は２０分で４０％の内容を忘れていきます。常に現場を意識して、研修を受ける癖をつけていただくものでもあります。

やはり、ｚｏｏｍ研修よりも、伝わったことの感触がよくわかるライブ研修の方が充実感があります。

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家に帰ると、昨日まで蕾だった牡丹の花や小手毬の花が咲いていました。桜の花が散った後の季節が、一番、庭の活気があふれて、いつもずっと眺めています。

４月１５日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。「とにかく分かりやすく接遇をお伝えし、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。

新型ウイルスコロナも徐々に落ち着き始めてきましたね。私がお世話になっていますカフェもお客様が戻りつつあります。今日は、お店で出すガトーショコラ２種類を焼き、ついでにお花入れをして来ました。

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ケーキ作りは、気温やバターの混ぜ加減によって、膨らみが変わってきますので、売り物である以上、いつもと同じようになるよう気を配ります。

こちらのお店は、オーナーが古民家移築再生や古材、建具、骨董もしていますので、店内も古材や古民家から出てきた家具（江戸時代後期のもの）で作られ、レトロな雰囲気が漂っています。大阪や神戸、京都から訪れる人も多く、私も１０年くらい前にこちらで水屋箪笥を購入しました。

主なクライアントさんは、海外の方で日本の古民家を移築再生したいとか、近江商人や庄屋の古民家を関東でお店使用で移築再生をなさる方が多く、いろいろな方とつながるのも興味のあるところです。

古いものがどんどん失われていく時代に、古き佳きものが、時代や国を超えて、伝承されるのは、大切なことであり、あらゆる価値観を学ぶ良き場ですね。

４月１３日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。「とにかく分かりやすく接遇をお伝えし、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。

本日の午後は、お茶の水ケアサービス学院様主催の「接遇Ｚ００Ｍ研修」を実施致しました。沖縄から北海道に至るまで、新人の方、管理職の方など幅広い層の方々にご参加いただき、ありがとうございます。

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午前中は、研修担当スタッフの井上氏とＺＯＯＭ画面で打合せを致しました。研修の流れと動作確認です。このような細かな部分の打ち合わせがあると、私も落ち着いて研修ができます。井上氏とは、私が講師業を始めた時からの長いおつきあいになります。毎回、研修しやすいように、いろいろとご配慮下さり、ありがたい存在です。

集合研修と違い、Ｚ００Ｍ研修は、いつもの２人ペアを組む演習ができませんので、ずっと、パワーポイントを見せながら、話し続けなければなりません。また、受講なさっている方々の反応が、小さな画面を通して分かりにくいので、説明の仕方に気配りをしないといけません。これが、結構疲れました。早く集合研修が復活することを望みます。

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本日、最後の質疑応答にいただいたご質問です。

Q:講義の中に、「気持ちを周囲に向ける」という話がありましたが、自分があせっている時、どのようにすれば良いですか？

A:「焦り」は人の心の中で起こっているものです。他人には分かりません。ただ、表情や動作で「この人、焦っているんだな」と分かるだけです。つまり、表情と動作に注意を払うことです。とは言え、表情は難しい場合もありますので、まず、最初の動作をゆっくりします。そうすることで、自分が落ち着いてきます。または、自分が落ち着く術を日頃から身に着けておくと良いです。これは、私が以前ＮＬＰという研修で学んだことです。つらい記憶や嫌な記憶をなくす方法として、嫌な記憶が蘇ったら、好きな音楽を思い出す、そして、その心地よい気持ちを十分に味わう、この繰り返しで、嫌な記憶が嫌でなくなるというものです。これと同様に、焦り始めたら、好きな音楽を思い出す、手の甲を指で触ると落ち着いてくるなど、気持ちが落ち着く術を持っていると良いです。「焦り」は決して悪いことばかりではありませんので、焦る自分を楽しむのも良いでしょう。

Q:ことばづかいの乱れているスタッフを何度注意をしても改善しない場合は、どう指導すれば良いですか？

A:まず、ことば遣いが乱れているスタッフの思い（理由）を聞くことです。それによっても対応が変わります。次に、管理職のみが注意をしている現状では、なかなか改善は難しいものです。お互いが注意できる風土であるかどうかが重要なカギになります。職員がお互いに注意ができればこれに越したことはありません。しかし、いきなり注意せよと言われても、実際には、難しいものです。お互いに注意できるようになるには、しくみが必要です。ことば遣いの学習会、会議、研修を何度か実施し、あるべき姿を示し職員の意識を変えていく時間も必要です。ことば遣いができている組織は、皆が、礼儀正しいことば遣いが当たり前に思っています。先輩が使っていることばを後輩が見習います。できていない組織は、管理者だけが注意をしているところが多いように思います。職場の環境で人は作られていきます。注意をする管理者の方々もパワハラと言われぬように、言い方を工夫したり、いろいろ気を配っていらっしゃいます。お話を伺い、頭の下がる思いも致しました。

その他、ご質問もいただきました。それはまたの機会に致しましょう。本日の研修はビデオ化されます。おそらく、１か月か２か月後には、お茶の水ケアサービス学院様のホームページからアクセスできます。

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４月に入り、研修のレジュメやプレゼンテーション資料作りなどで、忙しく動きました。何か壁を乗り越えた後に、自分を癒すもので、かつ、ずっと身近に置いて大切に使っていきたいものを手にいれるようにしています。この２年間の断捨離で、残されたものは数少ないのですが、大切にしています。そこで、今回は、壁飾りにしようと、以前から気にかけておりました古民家で使われていた昭和初期の「欄間」にしました。近江八景にしようかずいぶん迷いましたが、こちらの縁起物にしました。古き良きものを使用方法を変えて、丁寧に使うことは、文化を引き継ぐことにつながります。綿棒できれいにして、飾ります。来週に届きますので、こちらも楽しみです。