1月27日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。
今回のテーマは接遇ならぬ「断舎離」でございました。
仕事の基本はあいさつであるように、業務の基本は
整理整頓です。整理整頓ができている施設は
職員の無駄なストレスもなくなります。
皆様、熱心にメモをとって下さっていました。
ありがたいことです。
一次会はイタリアン、二次会は、串カツ屋でした。
明日は、セミナーのお手伝いを致します。
その後の新年会も楽しみです。
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1月25日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。
出張から戻ると、積雪90センチの環境が待っておりました。
駅の駐車場は雪でクローズになり、スーツケースを持って
歩いて帰りました。腕が痛みます。足はハイヒールなので
感覚がなくなりました。
小学校、中学校も休校になりました。当然です。
降りしきる雪。たまの晴れ間がたとえようになく美しい・・・。
1月24日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。
写真は午後のメンバーです。
リフシアさまのコンサルティングは二年目に
入っております。一年目との大きな違いは
指導者養成も視野に入れたプロジェクトでございます。
接遇委員会メンバーの方への宿題は毎月あり
年間を通しては二つです。
一つは、「職員のアセスメント」です。
一人の職員に絞り、その職員について詳しく
細かく観察していただきます。
何に関心を持って、どんな価値観を持って、何を
判断基準にして、何を大切に思っているかなど
観察しうることすべてを発表していただいております。
徐々に回を重ねるごとに、内容が細かくなって
きております。さすが、これからの会社を担う
リーダーの皆さまです。
アセスメントの要領がつかめたようですので、
次のステップに移行しました。
アセスメントした職員が、事業所の中でどんな
立ち位置、ポジションにいるのか、どんな役割を
担っているのかなどもキャッチしてくることです。
たとえば、まとめ役とかムードメーカとか
新人のフォロー役などといったものです。
単に介護士福祉士としての存在ではなく、組織の
一員としてどう育ってほしいのかも含めた発表を
お願いたしました。
接遇委員会のメンバーは、今後も部下を持つことに
なります。人を育てることが仕事の中で大きな
役割を持ちます。職員の立ち位置を理解することが
相手を伸ばす近道です。
その視点を養うための宿題でございます。
二つ目は、現場でお客様に「サプライズ」をすることです。
大きなことでなく、身近なことで構いません。
目の前にいるお客さまを楽しませるために、何かできる
だろうかと思う姿勢を接遇と言います。
ここはこんなこともしてくれるんだと嬉しい感動を
お客様にしていただくことです。
これにつきましては、今回もたくさんの感動の発表が
ございました。また、後日、ご紹介させていただきます。
職員の数が少ない中、会議に必ずメンバーの方が出席
され、感動するシーンを現場で作って下さっていることに
いつも心が温かくなります。
今年も接遇の発表会を予定しております。
リフシアさまが目指す事業所に少しでも近づけるよう
皆様とともに頑張りたいと思っております。
ありがとうございます。
1月23日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。
滋賀県は大雪警報が発令されました。
朝5時に起きて、雪かきを致しましたが、次から次への
大粒の積雪で疲れました。
今夜は、藤沢におります。
雪が全くないのが不思議です。
1月18日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。
一日のスタートは、まず、主任
副主任、相談員の方々から
近況報告（現状）をお聞きします。
コンサルティングをする上で、気をつけて
いることがいくつかあります。
今日は、その一つをご紹介します。
それは、自分がどの立ち位置でクライアントと関わって
いるのかを間違えないことです。
コンサルタントには４つのモデルがあると思っております。
① 3ヵ月くらいの短期で関わる「プロジェクト型」
② 長期にわたりクライアントの問題点にかかわりを
もつ「アドバイス型」
③ ビジョンにフォーカスする「ワークショップ型」
④ クライアントのビジョンにアプローチしながら
長期にわたって関わる「パートナー型」
私は、クライアントによって、関わり方をそれぞれ
変えております。
むさしの園さまの場合は、パートナー型コンサルティング
の関わりをしております。
若いリーダーの方たちから話を聞くことも多くなります。
現場に入り、スタッフの方々から情報を得ることも
ございます。
「直接、トップや上司に言うのは、気が引けるけれど
コンサルティングを通して言えば、ちゃんと上司に
伝わり、受けいれてもらえる」と思ってもらえれば
安心して言える環境が生まれ、組織の循環が良くなります。
その逆もございます。理事長や施設長の方の思いを
役職者の方々にお伝えする場面もあります。
それぞれのコミュニケーションのギャップを私の
言語を通して間をつなぐことを大切に慎重にこころがけて
おります。
最近の私の口癖は「困っていること３つをあげて
下さい」「どんな条件が揃えば可能ですか」です。
能力や行動を変えるのは時間がかかります。
しかし、環境を変えるのは能力や行動よりも
はるかに時間がかかりません。
組織作りは環境を整えることでございます。
四柱推命で言うと、今年の私の運勢は「立花」で
ございます。良い年巡りだそうです。
クライアントさまにも良い気が吹きます様、努めて
参りたいと思います。
新春のお慶びを申し上げます。
朝５時に起き、お正月料理をいただき、
愛犬とともに家の近くの海津天神さまに初詣に行き
日頃の感謝をお伝えして参りました。
皆様にとって幸多き一年となりますよう
本年もどうぞよろしくお願い致します。
１２月２８日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。
昨日は、リフシアさまのコンサルティングの日
でございました。
リフシアさまは９つの事業所をお持ちですので、
月１回の会議には、各事業所の接遇向上委員の
メンバーの方と所長さんが参加なさいます。
それぞれの事業所の実績報告を受けるところからスタート
致します。
これは、活動報告ではなく、実績報告をお願いしております。
「こういう活動をしました」というのは、実施サイドの
目線でございます。「こういう活動をした結果、ご家族や
利用者さまにどのような変化があったのか、どういう
影響を与えたか、どう貢献したのか、どう寄り添ったのか」
を報告することが実績報告でございます。
嬉しい報告がございました。
お亡くなりになった方のご家族から丁寧な心のこもった
御礼状が届きました。「先生、読んで下さい」と言われ
拝読させていただきました。一文字一文字が美しく、そこには
スタッフがどのように利用者さまに温かく接していたのかが
延々とつづられておりました。
泣けます・・。
伸びていく施設の特徴は、「あきらめない」「粘る」ことです。
予算がないから、人が足りないからと諦めてしまうと
仕事のモチベーションは下がります。粘るとは知恵を出すことを
言います。知恵を出せば目標まではいかなくても近い形の
達成はできることもあります。すると、自信につながり次への
希望につながりモチベーションが上がっていきます。
そして、そんなスタッフの姿を見ているのがご家族でございます。
「人手が足りないから、言っても仕方ない」などと
ご家族にもあきらめを抱いてもらいたくはありません。
リフシアさまも粘る事業所になって参りました。
ここで、アドバイスの一例を挙げておきます。
○ 職員の喫煙所は、ご家族の目に触れない位置にすること。
来客者用駐車場からも見えないところです。
○ 何か一つサービスを止めた場合、代替案として２倍相手にメリット
のあるサービスを行うこと。フィフティ＝フィフティではクレームに
なる可能性があります。
小河原から新幹線に乗り、京都駅に２０時過ぎに着き、今日は早く
帰宅することができると喜んでおりました。が、湖西線が強風で
運転見合わせになり、２時半まで終電の酔っ払いのおじさま達と
楽しく車中泊をいたしました。帰宅は朝の４時でございました。
車中で何度もお詫びのアナウンスをして下さった車掌さんに感謝で
ございます。
１２月２８日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。
先日、実施いたしました埼玉県老施協さまの受講後
アンケートが届きました。その一部を掲載させていただきます。
・実習が多く理解しやすかった。非常に楽しめました。
・話の説明が分かりやすく、一つひとつ理解すること
ができました。
・ステキな講師の方で、お話も分かりやすく楽しく学べました。
・職場に戻って心をこめて「ありがとう」をたくさん言いたい
と思います。
・勉強になりました。他のスタッフにも聞いてほしい内容でした。
・自分に新しい発見がありました。次の出勤から利用者さんの
コミュニケーションや他スタッフ、家族などの関わりに役立てて
行きます！
・楽しく学べた研修でした。ぜひ、また、濱島先生でお願いします。
皆さま、ありがとうございます。
接遇はすればするほど楽しくなるものでございます。
職場で生かしていただけるよう、今後もカリキュラムを工夫して参ります。
１２月２２日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。
今日は、コンサルティングの一日でございます。
午前中は、朝９時からミーティングを行い、その後、介護主任さんと
食事をご一緒しながら、現場の様子を伺います。
午後は、ラウンドでございます。
利用者さまと施設内を散歩いたしました。
「私、どこに行くんやろうか？」とおっしゃりながら、楽しく
ご一緒させていただきました。
制限なく、行きたいところに行っていただきたいと思います。
利用者さまとのポジショニングもできています。
各ユニットは、Ｘ’Ｓマスの季節感あふれるしつらえがなされ、
手作りのリースも飾られていました。
サンキューカードも飾られています。
自分たちがどういうケアをしたいのか、なぜそうするのかを
落とし込むことによって、意識的にしていたものが
無意識にできるようになれば、身に着いたことになります。
頭で理解するのではなく、身につく接遇を今後もアドバイスしていきたいと
思っております。
１２月２１日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。
去年に引き続き再びお招きいただきました。
朝１０時から１６時までの一日コースでございます。
内容のほとんどが、バディとの演習になります。
コミュニケーションをする時に、一番大事なものは
「信頼関係」でございます。
サイドブレーキをかけたまま発進することのないよう
数々の演習を通して、バディとの壁を取り除いていきます。
研修の終わりに、同じグループの方たちに感謝の
気持ちを込めて、サンキューカードを書いていただきました。
研修後、受講生の方が、私にサンキューカードを
プレゼンして下さいました。
嬉しいサプライズでございました。
手帳にずっとはさんでおきます。ありがとうございます。
その後、移動をし、コンサルティングで入っています
むさしの園さまのナイトセミナーを行いました。
今回は、モチベーション研修でございます。
ゲームを通して、チーム一丸となってチーム同士で競い合います。
作戦タイムの時間も何度かとり策を練ります。
最後は、引き分けとなりました。
明日はコンサルティングです。
このモチベーションのコツを業務に生かしていただければ嬉しく思います。