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４月１４日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

こちらの法人さまとは６年のお付き合いになる。
今回で７回目となるお招きをいただいた。ありがたい。
研修前夜は、理事長さまと女子軍団との楽しい
懇親会を開いて下さった。上質なお肉と笑い話で
あっと言う間に時間が過ぎた。

こちらの理事長さまは、日本を代表する大手企業
の役職をなさっていた方である。世界各国へ出張を
なさっただけあり、視点が面白い。口癖は逆境の
時「僕、これはチャンスだなと思ったんですよね」
だ。なるほど。苦労話が楽しい話に変わってしまう。

職員の躾も企業なみである。ラウンドをしていても
研修の様子を見ていても礼儀正しい。かと言って
窮屈さはなく、私も居心地よく研修ができる。

午前中は新任職員研修。
介護現場では、言語コミュニケーションと同時に
非言語コミュニケーションの力がないと、認知症の方
に寄り添うことは難しい。相手の何を観察して、何に
気づけばよいのかを演習で感じ取ってもらった。

その後、リーダーの方の案内で施設内をラウンド。
アドバイスをさせていただいた。
午後からは、リーダー職の方々の研修。
ラウンドした感想やアドバイスの後、ミスコミュニケーション
が起こる原因を伝言ゲームで体感してもらう。
６つの文章を２分間ずつ７人に伝言してもらった。
正確に伝えることは、まずできないような長い文章である。

人が、他人から聞いたことを無意識に自分の中で都合の
良いように変換してしまう。自分のフイルターと相手の
フィルターは違うことに気づく演習である。
現場もどんどん良くなっている。何といっても
職員の方たちが、楽しそうに笑顔で利用者さまに接している。
利用者さまにも嬉しい表情がある。

施設の改革をどんどんなさった理事長さまもすごいと
感じる。そして、それについてくる職員も素敵だ。

帰りの新幹線の中で、「僕、これはチャンスだなと思ったんですよね」
このことばをしっかりと手帳に書いた。

４月８日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

こちらの法人さまとは８年のおつきあいになる。
毎年春と秋に講師としてお招きいただく。
特養には珍しく、正職のＰＴさんが３人、ＳＴさんも
いらっしゃり、リハビリにも力を入れている。

今日の研修テーマは「気づき」である。
接遇＝気づき。五感（視覚、聴覚、触覚、味覚
嗅覚）を働かせて相手とコミュニケーションを
図るコツを体験していただいた。
「気づく人」と「気づかない人」との違いは
何なのか、気づく人は、五感をどう使って、
どこで判断しているのか。それを介護現場
でどう活用していくのかを演習形式で進める。

五感の中の聴覚＝音を聞き分ける気づきである。
音の気づきができてくると、利用者さまの足音にも
敏感になる。いつもより引きずる音だとか、歩く
リズムが違うとか、普段と違う音の変化で
異変をいち早くキャッチすることができる。

こちらの施設の職員の方は、皆様、私の声に
敏感である。
「は～い、演習終了で～す」と伝えたとき、
ざわざわする中でも、講師の声を敏感にキャッチし、
演習を終えて、次の説明を聴く準備を整えて
いらっしゃる。素晴らしいわ。
無駄に待つ時間がないので、演習もスムーズに
進んでいける。

今日は、「なぜ機長は上空で機内アナウンスを
するのか」についてお話をさせていただいた。
それは、乗客に自分の声を覚えてもらうためである。
緊急脱出時の合図は、「脱出！」という機長の肉声である。
緊急時は、パニック状態なので、怒声や悲鳴が機内に響き渡る。
機長の声が分かっていれば、戸惑うことなく行動できる。
そのための機内アナウンスなのである。

その声にいち早く気づくかどうかは、音（聴覚）の
判断なのである。気づく人は五感を働かすのである。

４月６日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

クリニックに到着すると、すでに受付や
リハビリルームは大勢の患者さまで混雑していた。
受付の職員の対応を見る。きびきびした態度
でありながら、笑顔が出ている。
患者さまも「わあ、人がいっぱいやね～」と
話されている。

人がいっぱい＝待たされる＝雑に扱われるのでは
ないかと不安な気持ちになる。こういう時は、特に
職員の態度に気をつけなければならない。
立っている時に、腕を後ろに回していると、本人は
そんなつもりなど全くなくても、他人からは横柄な
態度に見られてしまう。待たされた挙句、職員の態度
も悪ければ、クレームにつながる。一つひとつに落ち度
を作らないことだ。

仕事帰りに「エナジーテラピー」を受ける。ボディエステ
を受けるのと同じ要領であるが、違うのは、身体に電気を
流し、リンパの流れを修正してくれるのである。リンパの
流れが悪い箇所は、ちょっと痛みを感じる。
施術後は、温泉に浸かったようにほっこりする。
出張が多い分、健康と体力の維持にも気をつけなくては・・・。

4月5日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

朝から現場に入る。今月は「あいさつ月間」
であり、感じの良いあいさつを目標にあげている。
新しい職員の方や利用者さまを迎え、緊張感の中
心地よいあいさつが返ってくる。

新しく入所なさった利用者さまとお話しをさせていただく。
施設の隣に桜が見事に咲いていた。車いすを押して
2人で桜が見える廊下に出て淡く白い桜を眺める。
「きれい、きれい、嬉しい」と喜んで下さった。

利用者さまと一緒にいると、穏やかな時間が過ぎる。
会話をしていない間も、何かが通じている気がする。
非言語コミュニケーションで会話ができると、温かい
時間が流れていく。

仕事が終わり、三宮で降りてホテルのある神戸駅まで
歩く。出張先でも心がけていることが３つある。
１．一時間は歩く
２．ゆっくりお風呂に浸かる
３．丁寧にお茶を淹れる

自分に優しくすることはとても大事だ。

４月２日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

桜満開の京都は、花見の人で賑わい、ＧＷ
並みの混雑である。地下鉄の中は、外国語が
飛び交っている。駅係員も誘導に必死だ。

地下鉄を１本乗り過ごし、五条駅で降りる。
もう、７年目になるが、こちらの法人さまの
新任職員研修には、毎年お招きいただく。
ありがたい限りである。

会場の隣に小さな公園があり、毎年この時期
桜が満開を迎える。この桜を見ることが楽しみ
の一つとなっている。人があまりいないので、
特等席でゆっくり愛でることが出来る。

今日は、後半に４人グループの伝言ゲームを入れた。
ミスコミュニケーションが起こるときは、どういう
時なのかを体験してもらう。
６つの長い文章を伝言してもらう。その中の一つ。
「２日前に映画館の横にあるツタヤでＤＶＤの変わりに
ブルーレイを買いました。海猿２、２４、釣りバカ
日誌の９作目です」という文章である。

これが、４人目になると「買いました」のところが
「借りました」になる。なぜなら、ツタヤ＝借りると
無意識に頭の中で変換してしまうからである。人は
他人から話または報告を受けた時に、無意識に
自分のフィルターに通して理解してしまう。フィルターの
違い、これがミスコミュニケーションが起こる原因のひとつ
である。自分と他人とはフィルターが違うという前提で
話をすることが必要なのである。それには、何をしな
くてはならないのか、話し合いをしてもらった。

途中、何度か休憩を入れるが、最後まで集中力が
途切れることもなく研修に参加して下さった。
昨日も今日も２０歳前半の方たちが対象であったが、
キャパが果てしなくあるものなのだと感じた。
どんな事例を出しても、「ふ～ん」とうなずき、受け入れ
てくれる。だから余計こんなことも聞かせてあげようと
時間をフルに使ってしまう。

たとえば、お寿司屋（回転しない）に行ったら、彼女をどの席に
座らせるかとか男性がお勘定をするタイミングはいつか
一番スマートなのか、そのとき、女性はどの位置で待つ
のか、ご馳走をしてもらった後のお礼の仕方、好意を
持っていない人にご馳走をしてもらったときは、どう
するのかなど、「席次」の講義のときにビジネスマナー
書には載っていない男女のスマートなオトナのマナー
の話を気配りの一環として入れた。

家に帰り、友人に電話で今日の話を誇らしげにする。
「オトナのマナーを講義に入れたわ」と。すると、友人は
「それは、４０歳過ぎた男女なら、まだしも、二十歳代の
女性がもし、それをしたら、経験豊富な慣れた人と勘違い
され、それはそれでマイナスなんじゃないのぉ～」と言う。

そうかも知れない。私は自分のフィルターで話をして
しまったのかも知れない。
しまった、しまった、島倉千代子よ～。
すかさず友人が「それ、関西のボケのフィルター」。
彼女は東京だ。あ、そう・・・。

４月１日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

コンサルティングで入っている法人さまの
新任職員研修２日目である。
コミュニケーションの基本から社会人として
必要なマナーや心構えなどを演習形式で
学んでもらった。

ふと自分が社会人一年生だった頃を思い出す。
ＣＡの訓練生時代は予想以上に厳しく、そこでは
いろいろなことを教えてもらった。機内では
何があっても人前で決して涙を見せてはならぬと
教わり、守った。

今日、「遅刻のマナー」の講義のときに、こんな話を
させていただいた。
午前７時出発の便に乗務する。出発までの流れはこうである。

７：００　出発
６：４５　ボーディング（お客様の搭乗開始）
６：３５　機長とブリーフィング（天候、ルート等確認）
機体の準備（緊急時、サービス品の確認）
６：２０　機内に乗り込む
センターでＣＡブリーフィング（緊急時、サービス内容）
５：５０　出勤時間（勤務カウントされる時間）
５：００　出社（クルーのあいさつやフライト情報の確認）
４：４０　タクシーに乗車
４：００　起床
前日　　　タクシーの予約や乗務便の予習（サービス品や動線など）
２２時前後に就寝する。

７時の便に乗務するには、乗務するクルーのみならず、地上の
スタッフ（グランドスタッフ、整備士など）も同様に前日から
余裕を持って準備をする。この繰り返しなので、おのずと、
余裕を持って準備をすることが、体にしみこんでいる。
一人の遅刻が、他のスタッフの手順を狂わせることもある。
遅刻なんてあり得ない世界であり、重大な失態になる。
ごめんなさいでは済まされない。

では、現場でたまに見かけるこんな光景。
勤務時間２分～３分前ギリギリに出社してタイムカードを
押すのはどうなのか。
勤務時間に間に合えば遅刻ではない。しかし、マナー的には
違反と考えている。朝一番の仕事は、さわやかな空気が漂う
職場にすることである。にこやかに笑顔で気持ちよくあいさつ
をし、記録にも目を通し、準備を整えた状態で勤務時間を向かえ
現場に入る。そんな中、バタバタと出勤してくる職員を見たら
誰も良い気はしないだろう。現場のさわやかな空気は乱れる。
遅刻にはならないが、他の職員の働くモチベーションを考えると
マイナスな行動と映る。いくら仕事を頑張っても姿勢の評価が
低くなるのは勿体無い限りである。

今日は、遅刻の話一つで１０分も費やしてしまった。敬語を正しく
話すことよりも皆が気持ちよく一日をスタートできるよう配慮を
することの方が、何倍も大事だと思うからである。

何か３月２５日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

二十年来の友人と朝、８時に藤沢駅で待ち合わせ。
一年前から行きたかったドラマのロケ地へ。

民家すれすれのところを通る江ノ電に乗り七里ヶ浜で降りる。
「世界一の朝食」で知られるbillsビルズへ。オープン当時は賑わった
のだろうが、今日は結構空いている。

オーダーしたのは「エッグホワイトオムレツ」
見た目のボリュームと反して中身はふわふわと柔らかく、
ペロリと食べられる。味は、ピリッとスパイスは効かせているが、
何か物足りない。

再び江ノ電に乗り、はせ駅でおりロケ地をブラブラ探索する。

「最後から二番目の恋」で使用された、千明と和平の住む古民家の前で。
実際は個人が住んでいるので、中は入れない。

３分ほど歩くと千明が休憩していた「力餅家」
名物求脂力餅を買う。そして、何度も使用された
極楽寺駅。

七里ヶ浜に向かい、桜貝を拾い集める。
ほとんどが友人が見つけてくれた。

撮影のモデルとなった坂ノ下カフェへ。
古民家を改造してあり、ノスタルジックな雰囲気に癒される。

ロケ地巡りの後は鎌倉にある鶴岡八幡宮へ。
桜が咲き始めていた。今年一番の桜だ。
ほっこりとしたが、有意義な休日であった。

3月24日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

関東は寒の戻りで2月下旬の寒さ。
昨日、上野公園の桜が開花したとニュースで聞き
薄手のスプリングコートで着たことに後悔する。

リフシアさまはいくつもの事業所を展開していらっしゃる。
接遇のモデル施設として、「神明」さまと「香川」さまに
コンサルティングに入っている。この一ヵ月間の活動報告を伺う。

報告方法のルールは、他の事業所も共有できるよう資料を作成すること。
今月は５Ｓ（整理、整頓、掃除、清潔、しつけ）の徹底である。
ポイントは、何のためにそれをするのかを職員が理解することと
メリットを実感してもらうこと。

それには、質問をする。「きれいになってどう？」と。
質問された職員は、自分の感じたメリットを口にすることで
快適な場所という感覚が脳裏や五感に記憶される。
そして、一度きれいな場所であることが心地よいと体験すると
以前のような乱雑な状態を回避しようとする気持ちが発生する。
言われなくてもきれいな場所をキープする仕組みができるのである。

嬉しいことに、どちらの事業所も「サンキューカード」を実施
なさってくれている。接遇ができてくると、職員同士にも配慮が
できるようになる。それにより、職員同士のつながりが確立
されていき、離職率が減る。

接遇は誰に頼まれることなく、自分の意思で、相手に喜んで
もらえることを実践していくとモチベーションがキープされる。
よって、方法論だけお伝えする。選択や具体的な方法はお任せ
している。毎回の報告で、ここまで実践してくれたのかと
とても嬉しくなる。
来月もとても楽しみである。

３月２０日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

身体の柔軟性をつけるためにジムに通い、
俊敏さを身につけるためにテニスを習った。
この３月にどちらとも会員切り替え時期を迎える。
次の目標は、体幹を鍛えるだ。別のスポーツに
トライすることにした。

走るのは好きではない。そうだ、馬に走って
もらおう。爽快なはずだ。というわけで、
今日は馬に乗った。

自宅から車で２時間。身支度をして
馬屋に向かう。馬の目が何とも愛らしい。
緊張するわ。
馬に人参をあげるところから
スタートするのかと思いきや、いきなり
常歩と速歩の練習。

馬を褒めながら誘導していくのは、
人を育てるのと同じだ。馬の動きに合わせて
自分の動きも変えないと馬は止まってしまう。
奥が深いわ。月に１～２度程度しか行けないが
野外乗馬ができるくらいにはなりたい。

トレーナーの方に「暴れん坊将軍くらい
乗りこなすには、何鞍乗ったらいいですか？」と
お聞きしたら、「２００鞍（１鞍４５分）です」と。
月に１～２度なら、７年～８年かかる。
松平健さんってすごいわ。

結局、仲良くしようと持参した人参は
出す機会がなかったわ。

３月１７日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

コンサルティングに入って２年目となるので、
今年は『現場のことばづかい』を中心に見ていく。
ルールブック作りも順調に進んでいる。
フィッシュカードの実施など、モチベーション
を維持するためのしくみも導入する。

役職者の方たちと相談しながら、活動をしていく。
その後、現場をラウンドする。食べる場所とくつろぐ場所
を別けたり、利用者さまの生活のリズムを作りつつある。

柔軟な考えができる役職者の方が多いので、一つの宿題にも
いくつもの折衷案を出しながら、活動をしてくれている。
活動が利用者さまの満足、そしてご家族の満足度アップに
つながらないと実績は出てこない。
今年は満足度調査を実施する。

年度末には、仕事のたな卸しの意味でも各ユニットで
接遇のプレゼンをしていただく。来年度の一年、どんな目標を
立てて、どう活動して、どこでつまって、どう解決して
その結果、現場がどう変わり、利用者さまやご家族の
満足度にどう貢献したかを発表してもらう。

こうした流れの中で、接遇は誰にでもできることであり、
他人に喜んでもらうことが自分の喜びと実感する時間が
多ければ多いほど磨かれていき、そして現場は変わっていく。