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９月８日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

今回は、諏訪広域連合介護保険課さま主催
の研修会に講師として招かれた。
３００名ほどの方が参加して下さった。

温かい現場を創るには、職員のモチベーションが
不可欠である。研修を受けて「接遇って堅苦しいな」
と思われたら、現場につなぐことはできない。
接遇って楽しいものだと感じていただけて、施設に
戻ったらこれをしようと思ってもらえて、そして
笑顔で会場をあとにしていただければ幸いである。

現場の接遇は、医療も介護も一緒である。
相手が喜んでくれるかを
誰に求められることなく
楽しんで実践する　　　　ことにつきる。

研修中、常にペアを組んで演習をする理由も
ここにある。ペアを組んだ相手を大切に、どうすれば
喜んでもらえるかを考えながら、楽しんで研修を
受ける。人への気配りは、椅子に座ってただ講義を
聞いているだけでは実践的ではない。

帰りの新幹線の中、今日の振り返りと感謝することが
いくつあったか数える。数だけ手帳に書き込む。
２０個を超える日が多くなった。自分が自然や人に
大切にされているのが分かる。それをまた、仕事で
返していこう。

９月６日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

名古屋から特急「ワイドビューしなの」に乗る。
途中、車窓から見える木曽路の渓谷は美しい。
仕事をする手を止めてしばし見とれる。

移動中は、認知症の方の対応事例をパワーポイント
に落とす。
経験から言えば、対応は大きく分けて３つある。
１．利用者さまにとっての真実や思いに寄り添った対応
２．客観的な事実に基づいた対応
３．利用者さまを癒したり、安心してもらう対応

たとえば、物を盗まれたと訴える認知症の方への
対応は、
１ならば、どのようなものが無くなりましたか？お困りですよね。
２ならば、先ほど見ましたら、お部屋にありましたよ。
３ならば、探しておきます。こちらにお好きなお菓子があります。
いかがですか？

利用者さまが、アルツハイマー型なのか、レビー
小体型なのか脳血管性なのか統合失調症なのかなどの
違いや度合、性格によっても違う。

認知症をタイプ別にして対応を考えるのは、
危険性がはらんでいるが、詳しくその人を観て
アセスメントをしっかりすることが大切である。

人を大切に観ることは思うことにつながる。
介護や医療現場の接遇は、相手をよく知るところ
から始まる。よって、認知症の理解や知識がなければ
誤った対応をしてしまい、相手に自分の思いは伝わらない。

ホテルの部屋から諏訪湖が見える。
明日、時間があれば諏訪大社に行こう。

９月５日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
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奉志会さまは、毎月一度、医療・介護を
問わず、いろいろな分野の講師の方を招き
有志の職員が講義を聴き自分の学びとする
「日の出塾」を展開していらっしゃる。
その講師として招かれた。

講義の前にランチ。理事の大岩さまが、法人
近くにある創作料理のお店に連れて行って
下さった。地元の野菜を使い、味付けは
薄味なのに、舌にうまみが残る。
器も何ともいえぬ風情がある。

今日はいつもの研修と違う視点で話をする。
普段、研修では絶対話さないＣＡの世界に触れる。

ＣＡは毎フライト同じ業務をするのに、なぜ
仕事のモチベーションが下がらないのか。
それは、マニュアルに縛られず、
お客様がどうしたら喜んでくれるかを
誰に求められることなく
楽しんで実践する、からである。

業務をしながら役割を楽しんで仕事をしている。
お客様から感謝状が届くのは、マニュアル以上の
ことをした時である。マニュアルだけの仕事は、感じ
が良かったとか印象が良かった程度の評価しか
もらえない。相手に感動を与えるのは、マニュアル
以上のことをした時なのである。

相手に感動を与えない仕事は自分のモチベーションも
上がらず継続は難しい。接遇のモチベーションが維持
できないのは、どうすれば患者さんや利用者さまの心
に響き、職員のこころも響くのかを実践していない
からに他ならない。楽しくないものは続かない。

ＡＮＡの口癖は「ＡＮＡのフアンを作りなさい」である。
施設や病院も同じである。たとえば、入浴サービス。
「誰にお風呂に入れてもらいたいですか？」と利用者さまに
聞いたとき、自分の名前が一番に出ると自信を持って
いってくれる利用者さまは何人いるのか。

一人もいない、ではあまりにも寂しいではないか。
仕事のモチベーションは上がらない。
モチベーションはマニュアルでは上がらない。
相手のためにこころを尽くす。あくまで自己犠牲では
なく、楽しんで接遇を実践してほしい。
明日は長野に移動。

８月２８日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
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先月に全体研修をした。今月から現場に
入り、アドバイスを重ねていく。
まずは、午前中の外来フロアーからスタート。

外来受付の職員の動き、患者さんの動き
においを含む環境面、コミュニケーション
スキルなどラウンドしながら写真を撮り
メモをしていく。

その後、２階に移動し、リハと鍼灸フロアー
をラウンドする。
どちらのフロアーも職員の誰もが皆礼儀正しい。
大勢の患者さんでにぎわうフロアーであるが、
礼儀正しさは崩れない。非常に頑張っている。

午後は、委員会のメンバーの方たちに
アドバイスを行う。礼儀正しさの次の
ステップはことばの触れ合いである。
やり方は方法はすべて任せている。
こうして組織が動くしくみを作っていく。

最後は、理事の方に報告をする。
後日、画像入りの報告書を送る。
そして、併設する美容クリニックで、お肌の
手入れをしてもらった。
女磨きも仕事のうちよ。

８月２６日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
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幾分か涼しくなった。晩夏の到来である。
午前中は新設特養（ユニット型）へ。
リーダーの方たちとの課題確認や打ち合わせ後
現場ラウンド。先日、ご家族に実施したアンケート
結果を拝読する。
職員の方の温かい応対に対する感謝のことばで
いっぱいである。

ご家族アンケートから～
毎日、妻のところに訪問していますが、常に
冷茶を下さり、帰りには「熱中症に気をつけて
下さい」と声をかけてくれます。妻との散歩
から戻ると、施設の方から冷たいおしぼりを
渡され驚きました。妻の顔・頭・手を拭いて
あげた時の笑顔が今でも忘れられません。その
心遣いにいつも嬉しく感じております。～

少しずつ活動が実を結んでいる。
面会者が月1000人を超える。外部の目を意識
することで、職員の方の意識レベルも上がっている。
次のステップは、現状にとどまらず、利用者さまの
ニーズとご家族の希望や満足を各ユニットで
どう作っていくか。具体的な方針を見い出すこと。
ラウンド報告後、また、宿題を出す。

午後からは既存の施設の主任、副主任、リーダーの
方たちとの課題確認をする。
出した課題にびっちりと書き込んできている。
若いリーダーたちの頑張りが嬉しい。
３３名の頑張りに感銘を受け、一人ひとりにコメント
を書き込む。
全体研修を実施するだけでは、気付きはあっても
浸透までは至らない。こうして、細かく一人ひとり
現場ラウンドと並行して見ていく。

帰りは台風15号の影響で電車がなかなか来なかった。
家に着いたのは夜中の1時すぎ。
今日は午後から西明石に出張。
その前に課題３３名分のコメント書きと報告書を
作成するわ。

８月２３日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
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日本橋駅近くの料理屋で食事会。
美味しいものをいただきながら、
楽しい会話をする。

帰りは日本橋から道頓堀を抜け
心斎橋までぶらぶらと歩く。
人の多いところは疲れるわ。

明日は埼玉に出張。

８月２２日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
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今日の研修は指導者コース。
新任職員や中途採用職員にどう指導して
いくのかをポイントに演習する。

介護現場は常に人手不足なので、中途採用者が
多い。年度初めの採用者は法人の研修を受ける。
だが、実践力を必要とする中途採用者は、研修を
受けぬまま現場に配置されることが多い。

介護技術は現場で学ぶが、社会人の基本的な
マナーは、各人の常識の範囲内の判断に任せている。

利用者さまへの「尊厳」を学ぶ機会がないと、
ため口で話をしたり、きつい口調になる。
怖いのは、それを許してしまっている風土である。
ことばづかいに関しては、伝えたいことが山ほどある。

ポイントを一つ。
『余韻を考えながらことばを発すること』
利用者さまへのことば遣いは丁寧語にしましょうと
現場で指示を出すと、失敗のもととなる。
何を言ったか、何を伝えたかではなく、相手に
何が伝わったかが大事である。
いわゆる非言語コミュニケーションである。

丁寧語を遣っても、相手に冷たさが伝わってしまうようならば、
心温まる現場は創れない。ことばを丁寧にする意味は、
相手に「あなたのことを大切に思っていますよ」とお伝え
するためである。
丁寧語を遣いながら、なおかつ相手に温かい余韻が届くように
表情・目線・態度・声のトーン・抑揚・スピード・周りの
空気感を配慮して、ことばを発すること。

明日は友人と日本橋で食事会。毎年、夏になると体重が４キロ
減る。そのつもりで春先から摂取量を増やした。ところが、
今年は一向に減らない。夜の腹筋を３０回から５０回に増やす。
体重管理はビジネスの基本。このまま秋に突入するわけにはいかない。
明日の食事会。控えめにしておき、夜も当分、お豆腐だけで過ごすわ。

８月２１日
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ありがとうございます。

昨日は各分科会に分かれて事例発表が
行われ、二日目の講演に講師として招いて
下さった。

演習から始める。座っている自分の後ろに
人が立つことを体感してもらう。
感想は、緊張する。不安。何をされるか
分からない。恐怖感を持つ。そう、後ろに
人が立つと人はマイナスイメージを持つ。

では、「このシーンは現場の何と一緒ですか？」と
訪ねると、皆が大きな声で「車いすを押す時～」
と答えて下さる。ありがたい。

車いすを押す行為は、利用者さまにとっては
マイナスイメージである。
さらに「マイナスイメージをなくすために、普段
何をしていますか？」と聞くと、また、大きな声で
「声かけ～」と答えて下さる。これまたありがたい。

なぜ、声かけが必要なのか、体感してもらう。
体感したことは覚えている。話を聞いてメモを
したことは忘れる可能性が強い。

このように、いつも体感研修をしている。
接遇はこころのお仕事である。人が集まることに
よって作られる場の空気を大切に研修をしたい。
そして、笑顔で帰っていただく。

帰りの機内は満席であった。離陸したのも覚えていない
くらい熟睡した。今夜は大阪に泊まる。明日は一日研修。
早めに休む。

８月２０日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

神戸空港から千歳空港に向かう。
機内に乗り込む途中、整備士や清掃係員の
方たちが飛行機に向かって手を振っている。
今では当たり前のようによく見る光景である。

もともとは、一人の沖縄の整備士から始まった。
当時は、飛行機が自走するとすぐに事務所に
戻ってしまう人がほとんどであった。

彼は、お客様がこんな遠くの沖縄まで高い
お金を出して来て下さったことや、楽しんで
帰っていく姿に感謝の意味を込めて、手を
振っていた。

その後、いつしか広まり、今日のように
皆が一列に並び手を振ることが常となった。

これは、マニュアルには定められていないので、
手の振り方はそれぞれである。
炎天下も寒い日も手を振ってくれている。
一人の整備士が始めた何気ない行動が、多くの
共感を得て、日本中に広まった。

この行動は「グッバイウエーブ」と呼ばれている。
強制的にさせられたわけではなく、自分の意思で
列に加わりつながっていく。
私も「ありがとう」の意を込めて、いつも手を振りかえ
している。

今夜はいつも行くお寿司屋さんで、また、たらふく
食べてしまった。明日のお昼も行くわ。

８月１８日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

こちらは、昨年に引き続き３度目の
訪問である。宝塚に近い山の中腹に
位置する。施設に到着して、まずは
ラウンド。昨年よりも利用者さまの
表情が豊かで、発語が増えている。

接遇ができていない施設の特徴は
外来者に対して利用者さまが無反応
なことである。人と接することの楽しさ
や温かさをあきらめている証拠である。

こちらの施設は接遇委員会を立ち上げて頑張って
いる結果が出て、利用者さまの表情も穏やかで
外部者に対する反応も多い。

研修は昨年のバージョンアップ編である。
「視点を変える」「利用者様目線」
この２つをテーマにした。

演習の一つ。
毎日朝晩、亡くなったご主人の位牌に手を
合わせている利用者さまがいる。今日は
利用者さまの誕生日。担当職員がお祝いを
しようとショートケーキを１つ買ってきた。
皆で「おめでとう」と誕生日を温かく祝う。
さて、ここで問題です。

接遇は、目の前にいる人と最高の歓びを
作ることである。
他に何かできることはないでしょうか？
少し、考えてもらう。

ご家族に来てもらうのも一つの答え。
もっと大勢の職員でお祝いするのも答え。
ささやかなプレゼントを贈るのも答え。
どれも間違ってはいないが、それらは
職員の目線の答えといえる。
利用者さまならどうしたいだろうかと
考えるのが接遇である。

研修を受けていた一番前の新人職員の方が
こう答えた。「亡くなったご主人の分の
ケーキも買って、一緒にお祝いします」と。
良い新人が入ってきた。

詳しい説明は省くが。
朝晩、位牌に向かい手を合わせて会話を
するほど、利用者さまのこころの中には
ご主人がいる。ならば、ご主人と一緒に
自分の誕生日を祝いたいのではないだろうか。
その気持ちが分かることを、利用者さまに
『より添う』と言う。

研修後、接遇委員会のメンバーの方から
別室で相談を受ける。
いろいろアドバイスをした後、最終的に
お願いしたことは「委員のメンバーが
楽しんで活動しているかどうか」
これに尽きる。

利用者さまのこころの声を見つける。
などと人により判断が曖昧なことを
目標にするのは、自分たちで自分たち
の首を絞めているようなものである。
実績も結果もどう扱ってよいのか悩む。
ここから前に進めない。メンバーの
モチベーションも下がってくる。

難しいことは何一つない。
利用者さまとの会話を楽しむ、笑顔を
一人でも多く増やす、一日４人の利用者
さまを笑顔にする。これで良いのである。

接遇は楽しんでするものである。
楽しくなければモチベーションは続かない。
できれば、会議も皆から見えないところで
話し合うよりも、見えるところで、笑いながら
すると、周りの職員は何を楽しそうにして
いるのだろうと活動に関心を持つ。

接遇委員会の活動に関心を持って下さいと
いうよりも１０倍の効果がある。
あとは、委員会は実績が勝負。活動データもきちんと
数値化して出すことも大切である。

「接遇」という切り口で施設や病院を訪問するが、
実質的には組織作りのお手伝いである。

帰りの電車の中で、今日を振り返る。
私も今日を楽しんだであろうかと。
明日は北海道に出張。ほたてが目に浮かぶわ。
食べることしか楽しみがないのかしら。