６月１６日（火）
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
６月は出張が少ない。執筆や新規コンサルティング
の法人さまとの打ち合わせ、企画書、ご提案書、
セミナープレゼン作成、弊社ホームページの改装案、
そしてキャリアアップを図るための研修の参加など
いつもと違う時間の過ごし方をした。
今回は埼玉に出張。
至福の会さまは、既存の特養と新規ユニット型特養の
２施設を展開している。
まずは、新規ユニット型から入る。今回は、受付対応
からスタートする。家族面会時の流れにそって動作を
確認する。こちらの施設はコンシェルジェを配置している
ので、一緒に動きながらアドバイスをする。
１．姿が見えたら立ち、挨拶の準備をする。
２．「こんにちは」と明るく元気に先にあいさつをする。
３．下駄箱のご案内を口頭でする。
４．カウンターのところで、再度、来て下さったことへの
労をねぎらうことばを一言。
雨の日は、おしぼりかタオルを常に用意しておく。
「お足元の悪い中、ようこそ、お越し下さいました」
５．分かりやすい図を示しながら、分かりやすく説明をする。
詳しくではなく、あくまでも分かりやすくだ。
６．相手の表情を確認しながら、説明をする。
７．エレベーターまでのご案内は、半歩手前を歩く。
８．会話をしながら、案内をする。
９．指し示す指は、きちんとそろえる。
１０．エレベーターの乗降は、ご家族が先。
常に笑顔で応対すること。
一連の流れに、細かなアドバイスを追加して説明をする。
ポイントはもう一つ。受付は単なる受付ではない。
利用者さまが住む建物の窓口である。当然、ご家族は
「最近、うちのおばあちゃん、元気にしてますか？」
などと問いかけをする。
そこで、利用者さまの顔と名前が一致しない、
ましてや最近の様子なんてさっぱり分からぬ窓口では困る。
利用者さまが、散歩に出かける際も「○○さん、気をつけて
行って来て下さい」と声をかければ良い。何も言わず、
じっ～とただ受付で見ているのは、隣のポチと一緒
ではないか。
受付に必要な情報を介護の現場と共有する仕組みが
必要になる。介護事故、熱発などご家族に連絡をした
ことのみならず、普段の過ごされ方など最小必要限で
よいので、知っておくと、自信を持って案内ができる
上、ご家族の安心度が増す。
その後、役職者のメンバーの方たちから活動状況と
現場がどう変わったかの聞き取りをする。
少しずつ、成果も上がりできつつある。
現場を施設長、リーダーとともにラウンドし、
書類関係も確認をする。ユニットケアは指導者と
職員が一緒にいる機会は少ない。誰もが同じ質の
ケアやサービスができる仕組みづくりを前回の
宿題にあげた。よくできている。安心。
既存の施設は、リーダーの方たちお一人おひとりから
ヒヤリングを行う。こちらのリーダーは、入職３年目の
若手４人。若い職員ばかりではあるが、転倒事故などなく、
誰もが自分の役割を考えながら動いている。
若手なりに確実に育っている。
若いリーダーを育てるコツは、チームで目標を掲げて
モチベーションとまとまる力を実感させ、成功体験を
積み重ねることで体験から自信につなげる。その機会
をいかに多く持つかにある。
若手４人には、それぞれちょっとだけ頑張ったらできそうな
実施項目を２つ挙げてもらった。来月、できているかどうかラウンド
が楽しみである。最後に主任と副主任の方からもヒヤリング。
接遇以外に組織作りや指導方法の相談を受ける時もある。
いつも気をつけているのは、コンサルはたくさんの視点を
持った上で、答えなければいけないことだ。人によって
納得ポイントは違う。得て不得手もある。相手の性格や
行動パターン、職場の風土や上司の考えなども判断材料に入る。
介護の仕事以外で経験したことも役に立つ。
帰りの新幹線の中で、今回の報告書を作成する。
できていることがまた増えていることに、嬉しくなる。
来月の訪問が楽しみである。
