» 研修風景のブログ記事

7月29日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。

前日は、台風が接近しているので、早めに東京に
入りました。ホテルではゆっくり音楽を聴きながら
読書Ｔｉｍｅ。

年間、100冊以上の本を読むことに決めています。
ジャンルを問わず、興味のあることは
活字から入れていきます。

さて、今日は初めての試みです。
ＣＲＣの方向けの６時間コースの研修でございます。
お恥ずかしながら、ご依頼をいただくまで、
“ＣＲＣ”という言葉すら知らない状態でした。

これはチャンスと思い、是非研修をさせて
いただきたいとお返事いたしました。
それから、ネットで検索をし、仕事内容や苦労していること
などを洗い出し、それでも足りないと、
佐世保の病院に勤務する友人に相談し、そちらの病院の
ＣＲＣの方に会って取材をさせていただきました。

その甲斐あって、プレゼンができたのが、
ちょうど一か月前です。
ＣＲＣという仕事は、１に説明、2に説明、３、４が
なくて５に説明というお仕事です。
いわば、コミュニケーションが必須となります。

受講なさる皆様の様子を見ながら、研修を
させていただきました。
周りの人に支えてもらい、実施できた研修でした。
携わって下さった方々に感謝でございます。

出張から戻ると、季節外れの“君子欄”が
咲いていました。
何とも嬉しいサプライズでした。

7月24日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。

昨夜は、名古屋にあります「かくれんぼ」さまの
第2回目の研修でございました。
前回同様、演習の多い研修でしたが、皆様
パワフルにこなして下さいました。

こちらの法人さまは、５Ｓが行き届いています。
気持ちよく利用者さまもご家族も職員も過ごせる
よう、玄関からトイレまで、きちんと職員の方が掃除を
なさっています。

それに関連しまして、昨日は、仕事とは
業務＋役割　というお話をメインでさせていただきました。
トイレを掃除するのは“業務”　その業務の中には、
気持ちよく使っていただくという“役割”があるのです。

業務だけを考えていると、「あ～、トイレ掃除終わった」と
疲労感だけ残ります。
役割も考えると、「気持ちよく使っていただける」と
嬉しい気持ちになります。
同じトイレ掃除をするにも、モチベーションの差が出ます。
仕事とは“業務”と“役割”この2つをこなすことを言います。

研修後は、名古屋駅まで送って下さいました。
理事長の水野様の熱い想いがこもっている施設です。
組織作りの経験豊富な相談員さんもいます。
今後も、とても楽しみな法人さまです。

かくれんぼの皆様、2回に渡りありがとうございます。

7月20日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。

大阪にて、役職者向けのコミュニケーション研修を
致しました。
多くの方にご参加いただきましたこと、御礼を申し上げます。

今日は「ホウレンソウ」について。
「ホウレンソウ」とは、報告、連絡、相談を言います。
実は、このホウレンソウにも、成功メソッドがあるのです。

皆様は、ホウレンソウの中で、順番があるとしたら、
どれが一番最初に行われると良いと思いますか？
私のおススメは・・・。
相、連、報　この順番です。

いきなり部下から報告をもらっても、事はすでに
終わった後です。こうしてほしかったとかアドバイス
をしたくてもすでに“後の祭り”ですね。

最初に、上司から部下へ「相談」です。
どうやってしようとしているの？
何をしようとしているの？
これが相談です。相談は、部下からと思い込んで
いませんか？
この段階で、ある程度の方向性やアドバイスができます。
そして、「途中経過を連絡してね」
これが、次の「連絡」になります。

この時点でも修正は可能です。
こうした方が良いのでは。
別の方法も考えてみて、とかアドバイスが可能です。

そして最後が「報告」です。
部下からの報告の前に、少なくても2回は修正が可能です。
これが、「ホウレンソウ」の成功メソッドです。

今の若い人たちは、失敗をしないように育っています。
失敗をしないようにノウハウを学んだり、考える前に
ネット検索をします。
今の人たちに合う指導の方法を今後、考えていくことが
人財育成の成功につながっていきます。

そんなお話を研修の合間合間に入れながら、
あっという間の6時間でございました。
部下育成に悩んでいる方に私の経験がお役に
立ちますこと、願っております。

研修後は、開催スタッフの井上さんと
お疲れ様会でした。
大阪会場の皆様、ありがとうございます。

７月１９日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島しのぶでございます。

連日の猛暑、炎暑ともいうべきでしょうか。
朝早くからの気温上昇。ご自愛下さいませ。

さて、昨日は久しぶりに大学の講義でした。
神戸三宮からスクールバスに乗り５０分。
近くにゴルフ場が点在する自然豊かな地域です。

看護科の学生さん１００名の前で、
患者さんとのコミュニケーションについて
演習を入れながら講義を致しました。

のみこみが早く、かなりのハイペースでした。
やはり１０代の学生さんは、頭が柔らかく
羨ましい限りです(^_-)

久しぶりの階段教室にも感動です。
皆様、集中して聴いて下さりありがとうございます。

７月１１日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。

この度の西日本豪雨によりまして、
被害に遭われました方々へ心から
お見舞いを申し上げます。
一日も早い復興をお祈りしております。

さて、７月１０日、１１日の二日間に渡り
三重県四日市市にあります、特養
かすみの里さまにて接遇研修を致しました。

京都駅から近鉄特急に乗り奈良経由。
私の好きな田園風景が続きます。

今回の研修の内容です。
・　背後からケアする時の配慮と声かけ
・　利用者様への観察力と情報量の大切さ
・　ニーズとウオンツサービスの違い
・　介護現場は今後、何が求められていくのか
・　ご家族の願い
・　非言語コミュニケーション
・　相手への気配り
・　組織に必要な力（桃太郎の話から）
・　視覚情報と聴覚情報
・　利用者さまを大切にするとは
・　他施設から学ぶ接遇取組成功事例と画像
・　成功メソッドの創り方
・　相手を癒す笑顔とは
・　弟子と師匠

あっという間の二時間でございました。
パワフルな研修となりましたこと、感謝でございます。

研修後は、施設の方が松阪牛のお店に
連れて行って下さいました。
そこでも、次の一手をお渡し致しました。

翌日は、施設のラウンドからスタート。
屋上庭園や緑ある癒しの空間、
落ち着いた空気感の中で過ごされる利用者さま、
さすが、ケアができていると評判の施設でございました。

あきらめずに粘り強くコツコツとユニットケアを
仕上げてきた様子がよく分かります。

午後からは、接遇研修です。
内容はほぼ、昨日と一緒ですが、リーダーの参加も
ありましたので、一部、役職者向けに
変更いたしました。

二日間に渡り、皆様、ありがとうございます。

7月5日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。

前日は、飛行機で福岡に入りました。
機内から、明石大橋海峡や淡路島が
よく見えました。

台風の影響で、研修開始が危ぶまれましたが、
一人のキャンセルも出ることなく、40名弱の方々
にご参加いただき、ありがとうございます。

悪天候の中、来て下さった感謝の気持ちも
含めまして、今回は、レジュメ以外のお話も
いくつかさせていただきました。

ここで問題です。
組織を立ち上げ、社名（法人名）をつける時
そこにはそれぞれの想いが込められた名前にします。
たとえば、「不二家」さんなら、二つとない（不）
会社（家）を創ろうとの思いからこの名を
つけています。

では、次の想いがこもったファーストフード店は
どこでしょうか？（答えは下）
「山のように気高く、
海のように深く広い心で
太陽のように燃え尽きることのない情念をもって
サービスしよう」

答えは、ＭＯＳ（モス）バーガーさんです。

各文章の頭の文字に注目して下さい。
山（Ｍ）、海（Ｏ）、太陽（Ｓ）
この略です。

皆様は、自分の法人の名前に込められた想いを
部下に話せますか？
意外に話せる方が少ないのです。
それが、組織を創る第一歩となります。

研修では、休憩後に必ずクイズを致します。
そのクイズから、現場に役立つミニ知識を
お話しております。

帰りは便が欠航になり、新幹線で帰って参りました。
福岡会場の皆様、ありがとうございます。

６月２９日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。

昨夜は、新幹線の中でストロベリームーンを
見ました。ぼんやりと車窓に映っていましたね。

さて、昨日は、名古屋の「かくれんぼ」さんに
研修に参りました。
研修前に、地域密着型特養をラウンドいたしました。

玄関を入ると、目の前に、名古屋の方々に
愛されている名古屋城が掘り込まれたガラスに
迎えられました。おもてなしの気持ちがよく
分かります。

ユニットを廻ると、美術館かと思うほどのセンスに
圧倒されました。

各ユニットごとに、伊藤若冲氏の絵の
掘りもののガラスが高級感と
季節感を出しています。

デイサービスの方が利用される露天風呂です。
広さや４０センチの高さ、持ちやすい浴槽の縁
など細かな工夫がなされています。

トイレは、汚れが分かるよう白色が
基調で、においもなく、どれもきれいに
掃除が行き届いています。

オープンして一年ですが、ごみもなく、
５Ｓがきちんとできています。
あいさつ、身だしなみも申し分ありません。
利用者さまへの想いがいっぱいつまった
造りでございます。

今後は、食事の姿勢など利用者さまの生活を
どう作っていくのかが楽しみです。

夜は、２時間の研修でした。
介護現場の接遇とはどういうことを言うのか。
丁寧なことばだけでは足りないモノなどの
事例を挙げて具体的にお話をさせていただきました。

研修ののみこみも早く、あっという間の
２時間でございました。
理事長の水野さまは「できていないことが
多くて・・」と恐縮されていらっしゃいましたが、
できていることが多い特養でございました。

次回は７月です。
皆様とまた、お目にかかれますこと
楽しみにしております。

6月15日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。

ここ２～３日肌寒い日が続いていますね。
気温の変化にお気をつけ下さいませ。

さて、クレーム苦情対応研修を
東京会場で行いました。
たくさんの方にご参加いただきまして
ありがとうございます。

クレームや苦情には様々はものがございます。
それを一つひとつ説明をしてはキリがありません。
今回の研修は、クレームや苦情を処理するために
必要な力を演習を通して身に着けてもらえる
しくみとなっています。

【研修内容】
１．なぜ、クレームや苦情は増え続けるのか。
２．クレームと苦情の違い
３．一番やっかいなクレーム、苦情とは
４．対応の秘訣はたった２つのメソッド
５．炎上する対応５つ
６．対応の基本ステップと必要な力
７．炎上させない第一印象
８．環境の設定
９．感情の浄化方法
１０．観察力
１１．クレーム苦情の性質
１２．苦情がこじれる３つの理由
１３．浄化の演習
１４．ことばの使い方
１５．保険会社が介入する目安
１６．こんなケースどうする？
１７．影響言語
１８．相手を癒す最高の笑顔

その他、ＡＮＡに学ぶ組織の創り方や
人心掌握術、接遇を浸透させる方法など
時間の許す限り、たくさんお話をさせて
いただきました。

今回は、一番前の席に見覚えのある顔が・・。
彼は、学生の頃から研修を受けに来て
下さっていました。
成長を感じて嬉しい一日となりました。

帰りの新幹線の中は、一日の振り返り。
話の展開や時間配分など気がついた
ことをノートにメモを致します。

今日もたくさんの気づきがありました。
参加下さった東京会場の皆様、
ありがとうございます！

６月１日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。

今日から新たな月が始まりました。
先月は出張が２０日ございましたので、
今月前半は、事務処理や資料作りなどの
デスクワークを致します。

さて、今週の２９日、３０日は
新潟で研修でございました。
前日は、主催者の方と創作料理屋さんで
銅釜で焚いたホカホカのご飯をいだきました。
おこげに満足です。

翌日は、６時間コースの研修です。
この研修のねらいは、苦手意識からの
脱却です。
それには、まず、自分の弱点を知る
ところから始まります。

苦情処理の何に不安があるのか、
どこに迷いがあるのか、
力をつけたいと思う箇所
これらが明確になってこそ
次のステップに進んでいけるのです。

ケース事例を何件してもデータが
増えるだけで、自信につながる決定的な
ものではありません。

苦情の対処法よりも、誠意を見せる
相手の怒りを浄化させるコミュニケーション力が
一番大切です。
それを演習をしながら、学んでいただけると
ありがたいです。

サービスが選択できると、他の施設や病院と
比較ができますので、苦情が出やすい環境に
なります。
質の高い施設、病院には質の高い苦情が来ます。
逆にサービスの質の低いところには、苦情は
来ません。ユーザーがあきらめるからです。
この程度なのだ、言っても仕方がない・・と。

苦情とは、自分たちのサービスの質を示す
一つのツールなのです。
新潟会場の皆様、ありがとうございます。

5月16日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。

昨日は、東京神田にて、
「リーダーに必要な信頼関係を構築する
コミュニケーション術」の研修を致しました。

50名の方がご参加下さいました。ありがとうございます。
コミュニケーションは、自分と相手は違う
と認識するところから始まります。

たとえば“人生”と聞いて思い浮かぶことばが
人それぞれ違うように、ことばの伝わり方も
人それぞれなのです。相手とのズレをうめていく。
これを、コミュニケーションと言います。

研修では、相手の使用している五感に
合わせて、会話をするなど演習をたくさん
こなしていただきました。

（今回の研修内容の一部）
・　コミュニケーションギャップが起こる３つの理由
・　五感システムで会話を質を上げる
・　組織人の育て方
・　人に伝わる言い方の成功メソッド
・　現場のニーズとウオンツの違い
・　情報サイズを合わせる
・　観察力を鍛えるには
・　相手の思考のくせを知り、ストレスのないアドバイスを
・　心のスイッチで動機づけを
・　コミュニケーションの省略と歪曲
・　マイナス思考からプラス思考へチェンジ

6時間みっちり演習中心の研修でございます。
相手にストレスを与えないアドバイスの方法など、
途中、ゲームを入れながら、スピーディーな
6時間でございました。
東京会場の皆様、ありがとうございます！