７月４日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
久しぶりの福岡開催の研修である。
『満員御礼』ありがとうございます。
参加者は病院勤務の方が大半を占める。
受付や外来担当職員の接遇も含めた
病院の接遇の具体例や話を多く入れる。
接遇といえば、お辞儀の角度やクッション
ことばなどを習うものと思っている方が
多い。
それは接客である。お客様（販売業）
が求めるものと患者さん（医療）や利用者さま
(介護）が求めているものは違う。販売業の
ような画一化されたサービスは、医療・介護
現場では、時として失礼になることもある。
ルールやマニュアルは、サービスの質を
落とさないためにも必要ではあるが、
ルールやマニュアルをどう守るかではなく、
こころ温まる瞬間をいくつ創れるかが
重要である。しかもそれは、マニュアルに
載っていないことが大半である。患者さんや
ご家族がその病院のファンになるときは、
お金のかからぬマニュアル以上の気配りを
した時である。
感謝してもらう、喜んでいただくことが
職員のモチベーションにつながる。
マニュアルが徹底されないのは、マニュアル
とおりに行動しても楽しくないからである。
モチベーションが上がらないのは当然であろう。
お昼休みに、会場で参加された方の机の上に
あるおいしそうなパンが目に留まった。伺うと
「今、小倉で人気のパンでいつも行列ができて
いるんです」と教えて下さった。「博多駅にも
売ってる？」と聞くと「並ばないと買えないと
思います」と。そうなんだ～と思っていると
「よろしければどうぞ」と、何と太っ腹。
何のためらいもなくいただいた。
帰りの新幹線の中で一口。
とろりとした練乳が実に美味しい。
いつも思うが、ただでいただいたものほど
美味しいものはないわ。