８月２２日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
今日は、特養の接遇コンサルティング
でした。
こちらの施設は、ユニット型の建物です。
各ユニットのリーダーの皆様と主任、相談員
施設長の皆様で会議を致しました。
内容をお知らせしましょう。
９月からの下半期に向けた立案の
ダンドリの説明をいたしました。
目標９０％達成のダンドリです。
≪ダンドリの７つのステップ≫
１．目標や目的の明確化
２．すべきことの羅列
３．できるコト、できないコトの分類
４．優先順位決定
５．業務と隙間時間のバランス
６．１ヵ月のダンドリ
７．スケジューリング
これに伴い、
「大テーマ」は目指したい姿。目標
「中テーマ」は、下半期のテーマ。
「小テーマ」は、具体的な実施項目。
そして、月別の行動内容。
ＫＪ法で付箋を使い、まとめてもらいました。
何をするかについては、２ヵ月前に宿題を出しております。
お題は「自分が考える利用者さま、家族、
職員の不便なところ、不都合なところを
挙げる」です。
“不”を挙げるのです。
自分が利用者なら、自分が家族なら
ご家族はこんなところに不都合を感じている
だろうな、利用者さまはこんなところを
不便と思っているだろうなという部分を
挙げてもらいました。
不を解消することは、結果顧客満足につながって
いきます。
顧客満足は、人によってまちまちですが、
“不”は同じところで感じています。
顧客満足は具体的な案がでにくいのですが、
“不”は具体的な項目が挙がってきます。
顧客満足って言われても何からしてよいのやら
分からない施設は、是非これをしてみて下さい。
そうか、こんなこと思っていたのかなど
面白い発見がありますよ。
リーダーの方たちが会議をしている間、
同じ建物内にある居宅のケアマネジャーの
方々の電話対応のアドバイスを致しました。
迅速な処理と対応ができています。
午後からは、現場ラウンドと会議です。
各ユニットから挙がってきた不便の解決案を
探っていきます。
ここで、私がしていることは、解決策を提案することも
ありますが、それは会議が行き詰った最終の時のみです。
私がやり遂げようと思っていることは、
この先、誰がリーダーになっても、同じようにできる
マニュアルとは違う、「成功メソッド」を創ること
です。
それは、
こういうダンドリで、どのタイミングで、どう伝えて
どうフォーローするか、成功した事例をきちんと
記録にとってもらいます。記録内容は、「なぜ、成功したのか。」
あの○○さんだからうまくいったというのでは、
組織としての体力はありません。
誰がしても成功するメソッドを創ることが
組織を創ることになります。
朝８時半から１８時までみっちり施設にいました。
帰りは、貯まったポイントでグリーン車両に
グレードアップいたしました。
ゆっくり報告書を仕上げることができます。