6月15日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。
ここ２～３日肌寒い日が続いていますね。
気温の変化にお気をつけ下さいませ。
さて、クレーム苦情対応研修を
東京会場で行いました。
たくさんの方にご参加いただきまして
ありがとうございます。
クレームや苦情には様々はものがございます。
それを一つひとつ説明をしてはキリがありません。
今回の研修は、クレームや苦情を処理するために
必要な力を演習を通して身に着けてもらえる
しくみとなっています。
【研修内容】
１．なぜ、クレームや苦情は増え続けるのか。
２．クレームと苦情の違い
３．一番やっかいなクレーム、苦情とは
４．対応の秘訣はたった２つのメソッド
５．炎上する対応５つ
６．対応の基本ステップと必要な力
７．炎上させない第一印象
８．環境の設定
９．感情の浄化方法
１０．観察力
１１．クレーム苦情の性質
１２．苦情がこじれる３つの理由
１３．浄化の演習
１４．ことばの使い方
１５．保険会社が介入する目安
１６．こんなケースどうする？
１７．影響言語
１８．相手を癒す最高の笑顔
その他、ＡＮＡに学ぶ組織の創り方や
人心掌握術、接遇を浸透させる方法など
時間の許す限り、たくさんお話をさせて
いただきました。
今回は、一番前の席に見覚えのある顔が・・。
彼は、学生の頃から研修を受けに来て
下さっていました。
成長を感じて嬉しい一日となりました。
帰りの新幹線の中は、一日の振り返り。
話の展開や時間配分など気がついた
ことをノートにメモを致します。
今日もたくさんの気づきがありました。
参加下さった東京会場の皆様、
ありがとうございます！