１１月３０日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。「とにかく分かりやすく接遇をお伝えし、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。
先週は、神奈川県に出張しておりました。祭日と紅葉シーズンが重なり、京都駅も観光客で混雑していました。人の流れが戻ってきたようです。行きの新幹線の車窓から、富士山の頂上が顔を出していました。一年ぶりくらいでしょうか。コロナ禍で出張が少なくなったり、いつも曇りの日なのか、富士山の山頂を見るのは久しぶりのことです。
奇麗な富士山を見ることができて良かったと思っているところへ、通路を挟んで座っていた親子連れの男の子（小学１年生くらいかな）が「あ、富士山が見える！」と嬉しそうにしていましたので、少しの間、富士山側の席をお譲りしました。「富士山、見える？」と聞くと「うん、見える！」と元気な返事が返ってきます。子どもにとっても富士山は特別な思いがあるのですね。旅の途中の良い思い出につながると良いなと思います。
私はその親子は東京まで乗っていくのかと思っていましたが、なんと小田原駅で降りるではありませんか。ということは、日頃から富士山を見る機会があり、少なくても私より、見ていることは間違いありません。「いつも富士山を見てるんちゃうんか～」と言いたいところですが、まあ、いいか。
夜は友人と食事をしながら、最近の楽しかったことなどを語り合いました。嫌なこともしんどいことも笑い飛ばす術を身につけたこの年齢だからこそ、話題は尽きないものです。
翌日は、接遇のコンサルティングです。朝、ホテルの窓から遠くに江の島が見えました。昨夜は遅くにチェックインしましたので、気づきませんでした。鎌倉にもまた行きたいものです。
午前中は、各施設からの活動報告とアドバイス。午後は、施設のラウンドとチェックです。
さて、本題に入ります。職員のことば遣いが乱れる理由はいろいろございますが、最近、気になっている現象をお伝えします。それは、返すことばの雑さです。たとえば、入浴ケアでお誘いするシーンで、「お風呂に行きましょうか？」と丁寧語で声掛けをしているのですが、お客様（利用者様）が「いつ行くの？」と聞くと、職員は「今から行くよ」という風に、急に友達ことばになってしまうのです。食事のシーンでも「お下げしましょうか」の次が「これ、残ってるよ」と二言目が急に雑になるのです。不思議な現象です。
丁寧語とは「です」「ます」調を言いますが、常に丁寧語が基本です。二言目や返しのことばも丁寧語でお伝えしましょう。
帰りの新幹線の車窓からも夕暮れの富士山が見えました。今年中にきっと良いことがありそうです。
今週のお店に生けた花たちです。
