１１月１２日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます
昨日は、友人と神戸を堪能する。
まずは、ケーキセットと優雅なクルージング。
神戸港を出港し９０分の海の旅へ。
途中、ピアノとフルートの生演奏もあり、
ゆったりとした時が流れる中、明石海峡大橋
を間近で眺めることができる。
デッキに昇ると、秋風がさわやかに吹いていた。
心地よい。
次は、歩いて元町にある南京町へ。神戸牛を
一つひとつ説明を受けながら、目の前で
焼いてくれる。柔らかくてジューシィ。
帰りは神戸の夜景を眺めながら、ホテルに到着。
今回の企画は、友人が探してくれた。
Ａランクのホテルに泊まって、クルージングと
神戸牛ディナーがつく企画だ。神戸市から費用半分
の助成金がでるありがたい企画である。
神戸はいつも仕事だけして帰るので、こうして
のんびり歩くことはなかったが、横浜に似ている。
楽しいひとときであった。
今は、昼休み。午後も頑張るわ。
１１月６日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
昨日は、夕方から施設に入る。
事前打ち合わせの後、ラウンドを開始する。
老健養老の郷～小規模多機能つばきの郷～
特養長屋ラウンド。
見る場所は、利用者様使用のトイレ、
居室、汚物処理室、げた箱、ワーカー室、
ナースステーション、リビング、脱衣場。
デイサービスであれば、利用者さまの作品の
飾り方も見る。
人を大切にしている施設かどうかの判断である。
人とは利用者さま、職員、ご家族を言う。
私なら職員として、利用者として、
家族として、ここに入りたいと思うかどうかである。
ラウンド後は、全体研修。
そして、ラウンドの感想を述べる。
接遇委員会を立ち上げているだけあって、
接遇九か条を作り、接遇検定も実施している。
実際、あいさつや身だしなみ、介護の５Ｓもできている。
非常に頑張っている施設である。
できていることはできていると伝える。
研修後は、接遇委員会メンバーやサブリーダー以上の
役職者の方たちへアドバイスをする。
接遇は、礼儀作法を越えたところに楽しみがある。
五原則ができているのであれば、次は、楽しむ
接遇へステージアップすると良い。
モチベーションが上がるしくみ作りを提案する。
接遇委員会のメンバーが楽しく活動できれば
組織全体が動く。
何とも楽しみな施設である。
11月3日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
昨日の寒さとは一転し、今日は穏やかな
陽に包まれた一日でした。
陽気に誘われ、京橋のホテルから会場まで
15分ほどてくてくと歩く。
朝１０時から１６時までのオープンセミナー。
年度初めに入ってくる職員は、研修を受ける
機会があるが、中途で入職した職員の研修
はなかなか忙しい現場では難しい。
今回は、そんな職員を現場でどう指導して
いくかをテーマにした研修である。
８０名の方々が参加して下さった。質疑応答の
時間をとらず、時間いっぱい使って参加型の
研修をする。研修終了後、アンケートに目を
通す。「明日から実践してみます」が一番多い。
嬉しい限りである。接遇は誰にでもできる。
特別の何かがあるわけではない。やろうと
思う気持ちを作ることが研修の役割である。
お役に立てれば幸いである。
明日は久しぶりのＯＦＦ。友人と正倉院展に
行く。天平の繊細な文化と気品ある品々に
触れ一日遅れの文化の日を楽しむ。
１０月２９日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
昨日は、泉大津にある特養の研修。
去年に引き続き、２回目なのでバージョン
アップ編をする。
最近、「忙しいときに、利用者さまに
きつい口調になるのを防ぐには、どうした
らいいですか？」と聞かれることが多い。
まず、自分を責めないこと。いつもいつも
ＭＡＸのやさしさを持って仕事をすることは
非常に難しい。利用者さまに必要な支援を
しているのに拒否をされたり、うまく
いかないときだってある。
自分の良い状態とを比較して落ち込むことは
ない。
なぜなら、悩むのは、相手のことを想うやさしさ
があるからである。きつく言ってしまったと
感じる心には、相手への思いやりが存在する。
二つ目は、自分の中でルールを作ること。
忙しくてもスピーチロックはしないでおこう
とか相手の行動を束縛することばは使わないで
おこうなど具体的なことばを自分の中から
なくす。これだけでも、相手の反応は違う。
三つ目は、言ってしまったと気づいたら、
時間をおいて謝る。ごめんなさいの気持ちを
ことばにして相手に伝える。そして、それは
認知症であろうが不思議と伝わる。
介護業界の人たちは、人に優しくあるという前提で
仕事をしている。何ともよい業界ではないか。
１０月２８日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
昨日は、一年ほど前から毎月１回、コンサルティング
でお世話になっている法人さまに伺う。
既存の特養と隣接する新設特養に入る。
リーダーの方たちとの会議後、即、現場を
ラウンドする。
接遇の五原則（あいさつ、笑顔、身だしなみ
態度、ことばづかい）がほぼできている。
加えて、５Ｓ（整理、整頓、清潔、掃除、しつけ）も
できている。皆様の頑張りがよく分かる。
次のステップに移る。温かい現場をつくる
しくみ作りをする。利用者さまと、ご家族と
そして職員同士の間で「いい話」がいっぱいある。
だが、残念なことに夜勤や飲み会でちょっと
伝わるだけで終わってしまう。広がりがない。
その点、航空会社は仕組みができている。
一人のＣＡがした「こころ温まるちょっといい話」は、
２～３日の間に全ＣＡに伝わっている。聞いているだけ
でも、この仕事をしてて良かったとか、こういう会社で
働けて嬉しいと思える機会が数多く存在する。
それが、明日への自分のモチベーションを助けてくれる。
私がＡＮＡを選んだ理由のひとつが「年賀状」である。
客室部部長は、ＣＡ７００人全員のご両親にあて
毎年年賀状を送っていると聞いた。その通りであった。
親からも「温かいいい会社に入った」と言われた。
施設の中で起こった「温かいちょっといい話」を
共有するしくみづくりをリーダーへの宿題にした。
方法やルールはすべて任せる。
楽しそうにあれやこれやと案を出している。
一年前、初めてこちらの施設をラウンドしたとき、
仕事の「粘り」を創ることが私の役目だと感じた。
あきらめず、粘ることの大切さを伝えたいと思った。
粘るようになっている。主任や副主任やリーダーの
方たちがどれだけ頑張ったかが、よく分かる。
私の中の安心材料がまた増えていく。
東京駅のホームを歩いていたら、同世代の男性と
目が合う。見覚えのある顔で、近所のご主人と思う。
知らぬふりはできない。
「出張ですか？」と声をかける。「はい、お互い大変
ですね」と不思議そうな顔をしながらも相手は
返事をくれた。そのまま、私は、別の車両に
行く。座席についてよく考えたら、知らない人だった。
新幹線の中で熟睡し、目が覚めて気がついた。
近所のご主人ではなかった。さっきの紳士は、
ＴＶで観たことがある心理学者の
心屋仁乃助氏だった。彼の本も３冊ほど読んだ。
ついでにサインをお願いしたら良かったわ。
友人に話すと「どれだけ図々しいのよ」と叱られる。
物怖じしないと言ってほしいわ。
今日は、これから泉大津の施設に研修である。
内容を最終確認して出発する。
１０月２２日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
昨日は、春風会さまの法人接遇委員会
メンバーの方へのアドバイスから始まる。
それぞれの施設の委員会のメンバーで構成
されている。どちらの施設にも１年間ずつ
コンサルティングで入っていたので、懐かしい
顔ぶれが揃っている。
それぞれの施設ごとに進めていた活動を
今年から法人全体としての取り組みへと
変わる。
宿題を課す。施設の接遇レベルを図る
時に使用する３００項目からなるチェック
リストを私は作っている。そのリストの
中の９０項目から始めることにした。
前向きなよい意見が出ている。方向性のみ
アドバイスをするだけで、進んでいく。
皆の成長をとても嬉しく感じる。
夕方からは全体研修。今回、接遇マイスター制度
のご依頼があったので、急遽、メニューに
加えた。ＡＮＡも呼び名は違うがこの制度を
活用している。組織を生かすためには、何らかの
しくみ作りが必要だ。
接遇の基本は、職員のモチベーションにかかっている。
そのためにもマイスター制度は有効であろう。
１０月２０日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
昨年までコンサルティングでお世話になっていた
法人さまの研修。施設長の飯田さまが駅まで
迎えに来て下さっていた。さっそく、４月に
オープンした小規模特養の見学。
玄関では、主任と副施設長さんが出迎えて
下さる。
一年ぶりの再会であるが、最近まで会って
いたような気がした。
さすが、地域密着型。地域交流スペースなど
地域への開放度が素晴らしい。
食事まで用意をして下さった。外はカリカリで
中はジューシな鶏肉がおいしい。ご飯も新米
なのであろう。おいしい。そして、主任は
自分のお菓子までくれた。
夜１９時からの研修。
相手の価値基準を大切にする、自分の価値基準を
知るという演習をいれる。
相手の価値基準が分かれば、話すことばも変わって
くる。これからは、モンスタークレーマーが増える。
対応の基本となるのが、価値基準である。
研修開催にあたり、施設長の堀内さまがあいさつをなさる。
「濱島先生に置かれましては、相変わらず美しく・・・」
そこで、皆がドッと笑う。 ふん。
私より先に笑いをとる。さすがである。
年に一度の研修であるが、もう６年ほど続いている。
いつも楽しみにしている。
ホテルに戻り頑張った自分にピース。
今日も数々の心づくしを感じる一日であった。
明日は、委員会のメンバーとの会議がある。
久しぶりに会うメンバーが、どう活動しているのか
これもまた楽しみである。
10月16日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
朝、10時から制服を着て現場ラウンド。
先月、居室を訪れたときにお話をさせて
いただいた認知症の利用者様のところに伺う。
「また、あんた、来たんか。大きくなったな」
と手を握って歓迎して下さる。しばし談笑。
利用者さまが作った「からす」に感動。
こちらの施設の強みは、利用者さまに親しみを
こめた会話ができることである。
お風呂上りの利用者さまをリビングに
お連れする際も、「ここで待ってて下さいね」
とは言わず、「お疲れ様でした」と労をねぎらう
声かけをしている。
14時からは委員会の方たちとミーティング。
出た質問は「ケアプランなどをご家族に説明する
時のことばの使い方を知りたい。あまり余計な
ことを言わず、内容だけを伝えたほうがよいのか、
個人的な思いも伝えてよいのか」である。
ご家族が職員のことばに敏感に反応するのは、２つ。
一つはＡＤＬの低下や認知症の進行。そしてもう一つは、
誰かに迷惑をかけていないかどうかである。
ＢＰＳＤの場合は、特に敏感である。認知症からくる
行動を職員がどのように捉えているかで、安心もするし
申し訳ない気持ちにもなる。
介護の原則の「安心・安楽」は、ご家族にとっても
同じこと。この施設の職員の方なら親を預けて安心と
思っていただける対応をしてこそ、プロと言える。
次回は、私が家族役になり、実際にケアプランを
職員の方に説明してもらうにした。
来月が楽しみである。
１０月１５日
おはようございます。
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
昨日は、毎月伺っているクリニックさまの
コンサルティング。
いつものように混んでいた。まずは、
受付に座り、職員の様子を見る。
そして、患者さま同士が話すこちらの
クリニックの感想を聞く。
受けつけ、施術、リハ、診察の順で廻る。
気がついた場面を写真に撮る。
午後は、職員研修。撮った画像を見せながら
とても良いところと改善するともっと
良くなるところを画像を見せながら説明を
する。
最後は、笑顔のコツを伝授する。
忙しいときも四六時中笑顔でいるのは
難しい。無理なく１００％でき、相手には
笑顔とみえる方法がある。
私は「ゼロ」の笑顔と呼んでいる。
全体研修の次は、受付職員の対応演習をする。
一人ずつ実施する。笑いながらにこやかに
実施して下さる。
最後は、委員会のメンバーに宿題を出す。
しくみを創るための宿題である。
改善個所の見直しから、自分たちで気づいて
動いていけるしくみを創りたい。
こちらのクリニックさまの一番よいところは
患者さまに「礼儀正しい」ところである。
それを生かしながら、次のステップにすすみたい。
仕事の後は、身体もいたわる。
阪急岡本駅近くでボディエステを受ける。
ほっこりしたわ。
今日は、老健のコンサルティング。
楽しみである。
１０月１５日
おはようございます。
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
１３日は、名古屋へ。老健での研修。
主にコミュニケーションの演習をする。
利用者さまやご家族へのみならず、職員
同士のコミュニケーションが離職率への
鍵となる。帰りは終電。
昨夜は、コンサルティングをしている神戸
の理事の方たちと食事会。
神戸牛が柔らかく、鶏肉のお刺身絶品である。
お酒をいただきながら、仕事の話に熱が
も入る。
仕事の話をしているのに、楽しく笑える。
よいお酒の席だった。
今日はこれからクリニックさまのコンサルティングと
研修。楽しみな一日の始まりである。