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8月25日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。

「とにかく分かりやすく接遇を伝え、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」の濱島しのぶでございます。

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23日に、コ・メディカルアカデミーさま主催の“炎上させない苦情、クレーム”研修大阪会場が無事終了いたしました。

たくさんの方にご参加いただき、感謝でございます。

研修中、本題に入る前に、皆様にお願いしていることがたくさんあります。そのうちの2つをご紹介します。

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１．自分が苦手をする箇所を把握すること。

研修を受けて伸びていく人とそうでない人との違いです。伸びていく人とは、自分の不得意とする箇所、苦手とする部分、課題が分かる人です。伸びていかない理由が分かれば、改善すべきところも見えてきます。

ところが、苦情を処理する上で、自分が苦手とする部分が分からないとどこをどう改善していけば分からないので、伸び率が下がってしまいます。

私の研修は演習が多いので、苦手とする箇所はうまく対処できないという体感ができるのです。

２．いったんは自分で考えること。

レジュメを作成するにあたり、質問や例題の後には、対応例を載せております。自分で考え、その後対応例（答え）を見ることで、自分との違いをしることができます。その違いが、「今日の学び」となるのです。

漠然と研修を受けるのではなく、この学びを頭の中で整理しながら、受けるのとでは、受講後の成果に違いが出てきます。

また、苦情対応の研修は、役職者の方が多いので、育てるしくみのお話もいっぱいさせていただきました。

最後に、研修時間後に、いつもしているクイズです。1分間のチャレンジタイム♪　答えは下に　↓

大阪会場の皆様、ありがとうございます。

8月19日

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お盆休みの一週間。前半は、9月からの研修に使うパワーポイントとレジュメを作成致しました。ご依頼は、リピーターの方が多うございますので、その都度、内容を変えております。

後半は、中国古代王朝のＤＶＤ、三国志４８巻、武則天43巻、瑛珞5巻、計９６巻を一気に観ました。

そこには、仁、義、礼、智、信などの孔子の教え、すなわち儒教の思想がありました。

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『仁』とは、人を愛し、思いやること。接遇の基本でもあります。

『義』とは、己の利や欲に捕らわれず、世のため人のために行動すること。

『礼』とは、相手に敬意を払って接すること。　仁を具体的にしたもの。

『智』とは、偏らずに幅広い知識や知恵を得て、道理をわきまえ、善悪を判断すること。

『信』とは、人を欺かず、嘘をつかず誠実であること。

これは、人間関係を良好にするためのものです。

私が、尊敬する人物は、諸葛亮孔明。好きな中国の女優さんは、チン・ランさん。過ごしたい空間に置く家具は中国のモノ。ＤＶＤに出てきた好きなことばは「善を見せては真の善にあらず」です。

中国三千年の歴史の一部に触れた、この一週間でございました。

8月11日

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お盆休みに入りました。愛犬を連れていつものように琵琶湖へ。

水を怖がり顔や体を水につけるのが苦手だった愛犬“きなこ”が、ここ3ヵ月ほど前から、自分の本分を思い出したのか、何度も泳ごうとトライする姿を見せていました。

少し、ひざ辺りまで入っては戻り、また入っては戻りを繰り返しておりましたが、あと一歩が進めません。

そして、今日、ついについに泳ぎましたぁ♪

泳げた後は、琵琶湖を眺めて、やり切った感に浸っております。

ふと、思い出します。弟子が賢者に「師、成功するコツは何ですか」と尋ねると、賢者はこう答えました。

「成功するまでやる」と。

これまでの琵琶湖の風景とは、おそらくきなこには、違ったように見えているのでしょう。ずっと、眺めていました。

やり切ったその先に見える風景を、見たいものですね。

８月６日～７日

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遠方への出張は体力が必要です。できれば、遠距離は避けたいところですが、片道９時間かけても行きたいと思う施設が今回招かれました「かねやまホーム」さまです。

昨年、初めて研修をさせていただき、現場もラウンドしました。離床センサーマットゼロ、機械浴をなくすなど数々の取り組みの成功、研修の理解度の高さに感心をした施設でございます。

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今回は、役職者の方々対象の接遇をいかに成功させていくのか、指導手法のご依頼でした。９時から１７時までみっちり演習を重ねながら、明日から動けるように、一つひとつクリアーしていきます。

実施した内容の一部です。

□　頭が柔らかいとは、視点の多さ。部下の提案やモチベーションをつぶす上司と組み上げる上司の差。（クイズと演習）

□　接遇ができている施設はここができている。伸びる施設と成長が止まる施設の思考の違い。

□　接遇取組の順番。５Ｓ⇒　笑顔とあいさつ　⇒　身だしなみ　⇒　態度　⇒　ことばづかい　それぞれの指導ポイントと成功メソッド。(実技）

□　接遇のゴールをどこにするか。（演習）

□　問題解決手法の流れ(グループワーク）

□　チームワークが崩れていく順番。（ゲーム）

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最後は、特性（問題）要因図を作成していただきました。お題は「今まで一度も女性とおつきあいしたことがない３４歳男性に、彼女を作って下さい」です。笑いながら、対策までしっかりこなして下さいました。

どの演習も短時間で要領得て仕上げて下さいます。粘りもあります。とても素晴らしい時間を過ごさせていただきました。おそらくやり抜くであろう手ごたえのある施設です。

２日間、ありがとうございます！帰りは夜行バスを使います。

８月５日

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明日からの仕事のため、自宅から９時間かけて会津川口にやって参りました。湖西線、東海道新幹線、北陸新幹線、磐越西線、そして、最後は只見線。

車窓から見えるその美しい渓谷は日本一と言われるだけあり、初めて見る川面に薄くたなびく霧に心が奪われました。

明日から、役職者の方対象の７時間コース×２日の研修です。長時間ですが、とても楽しみな優秀な施設です。頑張る施設とのご縁、人を近寄せない美しさを持つ景色にこの身をおく幸せ。感謝です。

８月４日

暑中お見舞い申し上げます！

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明日から３泊４日で会津へ仕事に参ります。出張前に２～３日分の料理を作ります。朝市で食材を買い込み、午後からまとめてサッと作りました。

断捨離をし始めてから、生活が整い始めました。モノに執着しないこと、自分に本当に必要なモノを知る、少ないモノを活用する、ムダを省く、日々の掃除法を変える、そんな丁寧な暮らしになりました。

7月30日

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どくだみはその独特なにおいから敬遠されますが、生薬名は『十薬』といい、十の効果があると言われています。

今朝、仕事に行く前に、どくだみの花を焼酎に漬けました。傷口に塗ったり、お化粧水としても使います。

雑草と思えば、嫌な存在。良薬と思えばありがたい存在です。

田舎で暮らすと自然の恵みと生活の密着度を感じることが多くあります。どくだみは、私にとっては良薬でございます。

７月２９日

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関西も梅雨明けしました。今週は猛暑になるようですね。夏はビタミンが不足がちになります。

そこで、今年もビタミン豊富なその名も“デトックスウオーター”を作りました。お茶用ボトルに、レモン、オレンジ、庭に咲いているミントを入れたら出来上がりです。冷蔵庫に入れて冷やして飲みます。

出張の時もペットボトルに入れて持ち歩きます。果物の酵素の力とハーブのさわやかな香りで、夏を乗り切ります。

7月28日

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お中元の季節ですね。

今やお中元と言えば、デパートに行かずともネットで購入し、配送も無料でしてくれます。便利な時代となりました。

私も、遠方の方にお送りする時は、ネットを利用いたしますが、できるだけ、お宅に伺いご挨拶をいたします。

昨日は、台風が迫る中、日頃からお世話になっております岐阜の方に、お中元のご挨拶に伺いました。自宅から車で2時間ほどです。やはり、中身は何であれ、宅配業者から品物を受け取るのと直接顔を見せて渡されるのとでは、受け取る側への伝わり方も違います。

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夕ご飯には、一週間前に漬けたきゅうりと人参、大根が食卓に並びます。スーパーに行けば美味しいぬか漬けも売っていますが、ぬか床に野菜を並べる時の何とも言えない、子どもをベッドに寝かせる時と同じような気持ちになります。

便利な世の中にあっても、手間をかける、昭和生まれの昭和チックな暮らしも良いなと感じる今日この頃です。

７月２４日

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今回は、“問題解決手法”の中の「効果の確認」まで報告できる事業所さまも出てきました。

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問題解決手法を始めて１０カ月です。①　なぜそのテーマをするのか、いくつかの判断基準からテーマを絞り　②　どのくらい問題であるのか現状を調べ　③　目標を見える化する数値で決め　④　問題の真の要因を洗い出し　⑤　真の要因それぞれに具体的な対策を練り実施する。

この流れでの効果の確認です。効果の確認は、問題に対する確認と同時に、その問題を解決することで、高齢者の生活、暮らし、想いがどう変化したのかも含めての活動となります。

たとえば、テーマが「施設内のデッキにカフェを作ろう」であれば、カフェを作ることがゴールではなく、その先に、高齢者の方がカフェを利用なさることへの癒し、生活の潤いにどう職員がかかわってきたのかがあります。

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この手法は、問題解決に向けての姿勢創り、体制づくりというゴールと、もう一つは、ケアをする側の心を育てることの２つを達成するねらいがあります。

手法の中で、うまく進まなかった箇所が、すなわち、自分たちのウイークなところと明確に分かります。どこでつまっているのか、アドバイスをしながら、私も日々、勉強です。

各事業所さまからの発表後、接遇の演習を致しました。今回は、江戸時代の接遇についてです。越後屋さんの想いからひも解いていきました。

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お昼は、「先生、お刺身お好きでしたよね」と、地元でも評判のお店に連れて行って下さいました。

とても美味しゅうございました。内陸県に住む私には、最高の食材です。ありがとうございます。