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３月１５日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

友人と三ノ宮で待ち合わせて食事。
お店のチョイスはいつも彼女がしてくれる。
そして、ハズレがない。

割烹料理のお店。半年ほど前にオープン
したばかりで、これから常連客がついて
繁盛するのだろう。
使用する器は清水焼の高価なもの、
味付けは京風、盛り付けも季節を彩った
優美なものであった。

彼女とは今日は仕事の話がメインとなった。
来月から社運をかけたポジションになった
らしいが「やるしかないわ」と潔い。
その強さに男気を感じる。「完璧に男だよね」
と笑いながら、乾杯する。

こうして話せる友人がいることに幸せを感じる。
そして、おいしいものをいただけたことにも
感謝である。
帰り際に名刺をいただいた。そのお店の名は
「つち屋」という。女性にお勧めである。

３月１５日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

昨日は、老健サンライズさまへ、そして
今日は、大西メディカルクリニックさまへ
コンサルティングの２日間。

特に、大西メディカルクリニックさまは、
来年度から外来受付の質を上げる、接客のプロを
目指すことを第一目標になさっている。
そして、それに答えるべく、接遇のコンサルティング
もレベルアップをしていく。

たとえば、ことば遣い一つにしてもレベルがある。
受付で「今日はどうされましたか？」とお伺いする
シーンにおいてもレベルを上げる。
最近は、動物病院でも「どうされましたか」程度の
敬語は使われている。
相手が人様であれば、せめて「どうなさいましたか」
くらいの敬語は使いたい。

そして、ＣＡレベルになると、この言い方では
上司から注意を受ける。
「いかが、なさいましたか？」である。

（認知症の方のいる施設では、生活の場ということも
あり、ここまでの敬語を使いなさいとは言わない）

こうして、敬語のレベルを上げると同時に、目配り、気配り
心配りも積極的に行動化していく。
こちらの法人の皆さまならできると思うから伝える。
質の高いサービスをすればすれほど、喜びややりがいを
感じるものである。
現場に入り、患者さまからいろいろなご意見をいただきながら
こちらのクリニックさまの接遇レベルを上げていく。

患者さまにお声をおかけすると「このクリニックは、マシンが
とてもたくさんあって、ここに来ると動かなかった関節が
動くようになるんや。ありがたいといつも思ってるんよ」と
笑顔で話された。これが、職員のモチベーションになる。

研修だけでは職員のモチベーションは保てない。
モチベーションは現場にある。それを見つけることが
成功のカギである。

３月１０日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

昨夜は、この仕事を始めた年にお招きい
ただいた懐かしい法人さまでの研修。
当初、参加者６０名の予定が１００名
ほどのご参加で、接遇の関心の高さを
物語っている。

会場いっぱいに椅子が並んで、動きの
ある演習が難しいので、急遽、メニュー
を替える。内容を変更する場合に、気を
つけていることは、２時間後に何を伝え
た研修なのか、筋が通っていることである。

演習が変わるとねらいも変わる。
一つひとつの演習がばらばらだと、伝わる
ものが薄れてしまう可能性もある。
最初に、演習を変えた時点で、この日の
テーマを決める。

今回のテーマは『寄り添い』である。
寄り添いとは、傍にいることではなく、
会話量が多いことでもない。利用者さまが
大切にしているモノを自分も同じように
大切に思うことである。

接遇はこころの仕事である。相手の大切に
しているモノが分からなければ、コミュニ
ケーションはうまくいかない。コミュニケー
ションの質にポイントをあてた研修にする。

参加人数が多かったが、スピーディに演習を
して下さるので、予定通りに演習が進む。
良かったわ。
そして、琵琶湖大橋を渡って帰る。

３月４日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

こちらの事業団さまは、毎年お招き下さる。
研修会場は、大阪北部の高級住宅街の箕面にある。
途中、千里中央の阪急デパートでお買い物を
するが、上品ないでたちの年配の女性が多い。

研修は４時間コース。すでにビジネスマナーは
学んでいるとのこと。メニューは、コミュニケーション
力に絞る。大切なことは、習ったことを実体験に
置き換えて考えることである。

たとえば、ビジネスマナーの講義で「上座と下座」
のマナーを習ったと聞いた。そして、私は、こう聞く。
「上座と下座を習いましたね。では、この会場ならば、
一番の上座はどこですか？」出入り口が部屋の
中央に位置し、片方には窓、反対には壁がある。
私が「このレイアウトでしたら、こちらが一番上座
になりますよ」と言うと、皆、「へえ～」と驚く。
そう、学んだことを、今の現状に置き換えることだ。

研修を学びながら、利用者さまとの対応に置き換えたり
ご家族との会話だったらこう使うなどと仕事の場面に
つなげると、使える知識となる。

毎年、こちらの新任職員を見ているが、今年は特に
明るい雰囲気のある方が多く採用されている。
活発な意見も出るし、笑顔も多い。男性職員が半数以上
占める新任職員研修は珍しい。

予定よりも早く演習が進んだので、特別授業。
女性と食事に行き、自分が支払っている時、女性には
どこで待ってもらうか。次、デートをしたときに
どんな気配りを見せる女性がよいのか。など、嫁選び
のコツを伝授する。

「先生の講義後は、いつも、緊張がとけて、会場の
雰囲気がとても柔らかくなり、受講生が元気になって
帰って行きます。ありがたいです」と担当の方が
おっしゃって下さった。こちらこそありがたい。

帰りの電車の中、就活であろう学生が２人、私の前に座った。
薄化粧、真新しい黒のＡ４サイズのバッグ、着こ
なされていない黒いスーツとおそろいの黒いパンプス。
「ねえねえ、今日の担当のあのオバサン。下座に
座りなさいとか面倒くさいない？お姑か！」「下座って
わかんないし。」と話している。

私もきっとそう思われているのだろう・・・と、
少し、耳が痛い。

３月１日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

研修会場の「特養ともやま苑」までは
自宅から車で片道２２０キロの道のりである。
のんびり下道で向かう。
こちらの前施設長の谷川原さまとは、２年ほど
前からご縁をいただいている。
三重県は地域ごとにブロックを作り、それぞれが
研修を実施している。毎年、いずれかのブロックで
お招きいただいている、ご縁のある地域だ。

業務終了後にもかかわらず、１００名を越える方が
ご参加下さった。一番嬉しいのは、顔見知りの方々
にお会いできることである。
そして、私の研修を何度も受講して下さる方もいる。
途中から、お礼の意味も込めて、研修の内容を
ワンランクアップする。研修終了後に、ご丁寧に
ごあいさつに来て下さる。ありがたい限りである。

研修は、バディを組んだ２人で見つけていく演習が多いが
熱心にこなして下さる。休憩なしの２時間があっと
いう間に終わる。見ている私も楽しい。
今回、お出しした宿題は４つ。

１．自分のフアンを作る
２．相手が優位とする情報（視覚か聴覚か）を提供する
３．相手のこころのスイッチの「ことば」を使う
４．相手の使う言語で話す

帰りは、夜中の１時を過ぎる。この時間の山越えは
トラックしか走っていない。琵琶湖大橋を渡ると
ホッとする。楽しいドライブであった。

２月２６日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

昨年に引き続き今年もお招きいただいた。
まずは、病院のラウンド、そして、特養の
ラウンド。施設長になられて２年目の
山本さまと、この一年の活動をお聞きする。

山本さまは現場経験者でもあるので、ケアなど
細かい部分にも目が行き届く。職員の処遇改善
などにも力を入れ、現場職員が気持ちよく働ける
環境にも着手していらっしゃった。
この一年の努力は、確実に現場を変えている。

施設に緑や癒しの空間が増え、利用者さまにも
表情がある。職員の皆様のあいさつもよくできている。
トップが替われば９９％現場は変わる。

夜は職員研修。去年よりもコミュニケーションの
深い部分を中心に行う。業務終了後にもかかわらず
大勢の方にご参加いただいた。演習が多いが、
すべてこなして下さる。

今年も山本さまは、駅のホームまで送って下さった。
もし、逆の立場でも私もホームで彼女を見送るだろう。
心の距離が近い気がするのである。
芯の強いオトナの女性である。
特急に乗り込む前に別れの握手をする。その手は、私
よりも温かくそして力強さを感じる女性の手だった。

２月２３日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

リフシアさまはＧＨや小規模多機能など
９事業所を展開していらっしゃる。接遇のモデル
事業所として今年は２事業所にコンサルティング
に入っている。

朝一番は、各事業所のリーダーの方たちと会議
である。この一ヵ月の活動実績を伺うことからスタート
する。どう動いて、職員をどう動かし、その結果
利用者さまや事業所に何をもたらしたのかである。

リーダーによっては、対策、実施、コメント、ゴール
を記載した一覧表で説明をなさる方もいる。また、
画像で活動結果を報告なさる方もいる。感心である。
ここでリーダーの方たちが学ぶのは、各リーダーの
活動方法のメリットと会議で他人を納得させる説明力
の強化である。

そして、仕事は準備が９割なので、１００％の準備を
してくるリーダーと１２０％の準備をしてくるリーダー
の差は大きい。

どの方法が良い悪いの評価ではなく、現場の状況によって
使い分けるだけの引き出しの数を増やすことが大切である。
また、リーダーの得手不得手や性格もある。
会議の様子や現場の状況を見ながら、リーダーの方たちに
それぞれアドバイスをする。それが、研修と異なる
コンサルティングの面白さである。
研修では、すべての人に同じことを言う。だが、コンサルティング
は、相手によって活動方法や物の言い方やことばを選ぶ。

秋には、各事業所の接遇プレゼンを予定している。
楽しみである。夕方には、利用者さまと職員の方が一緒に
お作りになったお団子をいただいた。もち米から作ったものだ。
甘みがちょうどよく、２つもいただいてしまう。

帰りの電車の中で、隣に座った子犬連れの美しいご婦人と
犬の話題で盛り上がった。マンションと一戸建ての家を４つ
持ち、熱海でお店をしていらっしゃるようである。
彼女は７０歳を過ぎていても、お肌にくすみがなく、
なんといっても姿勢が良い。犬５匹の散歩を毎日しているから
であろう。「私、誰もおばーちゃんと思ってくれないから、
電車で席を譲ってもらったことないわ」とホッホッと優雅に笑った。

昨日、乗った電車で気分が悪く、私の前に座っていた学生が
「席、変わりましょうか」と言ってくれたのを思い出した。

彼女は老後に向けて１２０％の準備をしてきたのかも知れないと
ふと思った。

２月１７日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

愛知ケアサービスさまは、新規のご依頼
である。主に、有料老人ホームに訪問介護
と訪問看護を展開していらっしゃる。
今日は、愛知県と岐阜県の事業所の方々が
ご参加下さった。

寝たきりの利用者さまが多いと伺ったので、
ノンバーバルコミュニケーションをメインに
研修をする。
研修中は常に、バディを大切にすることを
実践してもらう。なぜなら、接遇はこころの
お仕事であり、人を大切にする学びの場で
あるからである。

研修中に、自分のバディを大切にできない人が
現場で人にやさしい介護、医療をすることは
難しい。
研修後、代表取締役の恩田さまが「いつもと
違う切り口で学ばせていただき、ありがとう
ございます」とご丁寧におっしゃって下さった。
現場で少しでも多く使っていただけることを
願う。

2月16日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

朝、目覚めて庭を見ると、3センチほどの積雪。
木々に積もった雪が丸く、いかにも可愛らしい。
おそらく、この冬最後の積雪であろう。

去年に引き続き、今年もお招きいただいた。
参加者はヘルパーの方と聞いていたが、実際は
サービス提供責任者の方だった。急遽、研修内容を
変更する。

今回は「気づき」のポイントを演習形式で入れた。
「気づきなさい」と現場で指導をしたところで、
職員が皆、気づくようにはなかなかならない。
気づくポイントがある。
同じ音を聞いても、うまく聞き分けることができる
人とできない人との違いは、どこにあるのか。
その判断基準を知ることで、気づかせるポイント
を指導できるようになる。

研修が終わってみれば、レジュメを何ひとつ
しなかった。参加される方にとって、一番有益な
知りたい研修をするのが、参加して下さった方
への最大のお礼と思っている。

研修後、新幹線に飛び乗る。今夜は名古屋。
名物の「ひつまぶし」をいただいた。
明日もうなぎパワーで頑張るわ。

２月１２日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

寒さが和らいだ一日であった。
午前中は、新設ユニット型、午後からは
既存の特養にコンサルティングに入る。
主に、来年度の年間計画書案の説明をする。

どちらの施設もこの時期は、来年度の
事業計画を立てる。それにリンクしたもの
を提案したいと考えている。

コンサルティングに入り２年目となるので、
「接遇マイスター制度」とフィッシュカードの
実施を視野に入れる。
一般企業や航空会社も何十年も前から導入している。
職員のモチベーションや帰属意識の定着に役に
立つ。離職率低下のための策でもある。

できれば、活動の実績をプレゼンするレベルまで
仕上げたい。
来年度はさらなる定着を目指す。