» 未分類のブログ記事

1月13日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

毎月一度コンサルティングでこちらの医院に
入っている。朝、訪問すると、すでに多くの
患者さまで受付は賑わっている。患者さまから
診察券を受け取り、受付がカルテを渡すまで
1分も待たせない。
診察室の前では、スタッフが「30分以上
待っていらっしゃる方はいませんか？」と
お声をかけている。
常に、患者さまを「待たせない」スタッフ
対応が素晴らしい。

カルテは両手で受け取る、あいさつ＋αの
声かけ、患者さまの脱いだスリッパを整える
など細やかな配慮ができつつある。

施術、事務所、受付、リハビリ、診療と
それぞれ、一か月ごとに目標を決め、取り組んで
もらっている。守ることをホワイトボードに
書き込んだり、定着も図っている。
また、院内の数多いマシーンもスタッフが体験し、
誰もが患者さまに聞かれたときにお答えできる
ようにしている。

午後は、各部署から目標に対する活動成果を聞き、
ラウンドした際の感想を伝え、次の課題を提案
した。

先週から喉の痛みが治まらず、今日は受診した。
ドクターも丁寧に説明をして下さる。
明日は、新人職員研修。薬を飲んで、頑張るわ。

1月12日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

毎月伺っている施設のコンサルティング。
今回は、委員会のメンバーの方々と
電話応対マニュアルの見直しをした。

作成したマニュアルは、誰でもが使いやすい
ように、応対事例を１枚ものにまとめラミネート
をして、電話の横に置いてもらう。
マニュアルは、生かさねばならない。

電話応対のコツを少し。
１．番号を押す時、口頭で言いながら押すとミスが減る。
２．数字の言い方に注意する。
４（よん）、７（なな）、９（きゅう）、０（ゼロ）
３．ご家族に電話を掛ける場合は、「今、お時間大丈夫
　　ですか？（緊急時は除く）」の一言を。
そして、一番クレームが起こるのは、介護の現場から
ご家族に留守電をかけたときである。
家族が留守電を聞き、施設に電話をするが、たいていの
時間は事務所につながる。
事務所のスタッフは、誰が電話をかけたのかわからない
ので、時間がかかってしまうことだ。

ご家族から電話がかかっている可能性のある場合は、
事務所のスタッフにも一言声をかけておきたい。

委員会のメンバーもアンケートをとるなど、自ら
動いてくれている。ありがたいし、頼もしくもある。
来月が楽しみである。

１月１０日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

家の近くの神社で通年より２ヵ月早く
梅が開花したと新聞で読み、さっそく
出かけた。

境内横に４０本ほどの梅の木があり、
紅梅が六分咲きといったところか。
１月初旬に琵琶湖北西の地で、梅の
開花を見るのは、この地に引っ越し
て初めてのことである。

梅といえば、梅妃を思い出す。
玄宗の寵愛を受けた楊貴妃は有名だが
ライバルだったのが、「梅妃」である。

彼女は、容姿も美しく文芸にも長じてい
た。特に詩作に優れ、部屋の周りに梅の花
を好んで植えたため梅妃と呼ばれた。
梅の花が咲いた頃には、花を愛でて
夜までそこにいたと伝えられている。

架空の人物かも知れぬが、こうして初春に
愛らしい紅色の花を眺めていると、その気持ち
分からぬでもない。

１月８日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

午前中、時間が空いたので、京都で
開催されている「日展」を観に行く。
私は日本画が好きなので、気に入った絵
があれば、じ～と見入ってしまう。

人を惹きつける絵とは、構図もさること
ながら、筆の先まで神経が通っている絵では
ないかと思う。それが、背後の色彩とからまって
ためいきが出る。
こういう絵を描く手に触れてみたいとさえ思う。

今年の達成目標の一つに、「去年の倍
感性、五感に触れる機会を増やす」を挙げた。
来月は、梅林の予定だ。楽しみである。

１月７日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

京都駅からのんびり京阪七条駅方面に歩く。
鴨川を渡る手前で、オーガニック
カフェのお店を見つけた。
「ｏｂｙａｎ　Ｃａｆｅ」七条大橋のたもとにあり
ウインドウ席に座ると目前に鴨川が広がる。
ランチタイムを外したせいか人もまばらで
ゆったりと過せた。

昨日に引き続き、アサヒサンクリーンさまの
２日目の研修。業務終了後の遅い時間から
スタートしたにもかかわらず、演習をパワフルに
こなして下さる。バディを組み２人もしくは６人
グループで演習をする。
チームで意見を出しながら確認して進めて
いく。徐々に意見の量も笑いも増えていく。

役職者対象の研修では、指導方法のコツを
いれた。たとえば、落ち込んでいるスタッフに
アドバイスをする際、同じ事を伝えても
納得するスタッフとそうでないスタッフがいる。
これは、何の違いによるものか。
納得しない相手に対して、話の分からない人とか
誠意が伝わらないなど、伝わらない理由を相手のせい
にしてしまう上司がいる。これでは何も解決しない。

相手の価値基準や影響を受ける言語を使って
相手の言語でアドバイスをすることが大事である。
「目標」「達成」「ゴール」「信頼」ということばを
用いてアドバイスをしても、その言語が相手にとり
心にヒットしない、もしくは影響を受けにくい言語で
ある可能性がある。それを見つけていく演習を行った。
会話量が多いこととコミュニケーションができている
こととは違う。質を上げていくコミュニケーションを
実感していただければ嬉しい。

研修は２１時半ごろ終了。集中力が絶えることなく
２時間続けての研修を受けて下さった皆様のがんばりに
感謝である。帰りは、高島まで車で送って下さった。
ありがたい限りである。

１月７日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

昨日は午後から２時間コースの２コマの
研修であった。
午後４時からは京都、奈良支店のエリア長や
支店長の方々が対象なので、役職者向けの研修
午後７時からは現場のスタッフの方々が対象なので
接遇マナーとは何を言い、高齢者や認知症、ご家族
とのコミュニケーションをとるコツなどを体験型で
行う。

「株式会社」と名のつく組織での研修で思うことがある。
今日、参加なさった役職者の方々も同様であった。
それは、長と呼ばれる方々の姿勢が良いことだ。
私はアイコンタクトをとりながら研修をする。参加している
方が前を向けば、私と目が合う。その数が現場スタッフに
比べて多いのが特徴である。

現場でスタッフの様子を見ながら指示を出さねばならない
立場であるので、常に前を向く。そうすると猫背には
ならず、姿勢も整ってくるのだろう。

二つ目は、ユーモア性に富んだ答えを出す。つられて
笑ってしまう。現場を引っ張っていくからには、風土作り
も必要であり、上司の人間性で組織は変わる。

三つ目は、自分の空気感を創ることがウマい。
演習を見ていてもすぐ分かる。
空気感を早く作れれば、相手とのコミュニケーションにおいて
主導権を握ることができる。

これは、飛行機のファーストクラスに乗るお客様の特徴と同じ
である。（これはまた、機会があれば、どこかでご紹介しよう）
組織の上に立つことは、いろいろな要素が必要になる。
皆様の演習の様子を見ていて、ふとそんなことを感じた。

１月６日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

多くの方々から誕生日のお祝いメッセージを
いただきました。ありがとうございます。

今日は、これから京都での研修の仕事。
多くの人、事に感謝をしつつ、
一日を大切に過ごしたいと思います。

皆様にも幸多きことがありますように。

１月３日
あけましておめでとうございます！
本年もどうぞ、よろしくお願いいたします。

朝から近くの「海津天神」へ初詣。
毎年、感謝の気持ちをお伝えする。
商売を司る神様、学問を司る神様
農業を司る神様などそれぞれの神さま
がいらっしゃる。

今年は、出世の神さまにもご挨拶。
急な階段を上がったところに小さな
お社があった。一気に駆け上がる。

元日に、今年のドリームマップを書いてデスク横
の壁に貼った。仕事、衣食住、健康、五感など
タスクに別けてキーワードを書き目標を決める。
雑誌の文字や写真を切り抜いて貼り、見てるだけで
楽しめるものを作る。同じことを手帳にも
している。

これは、7年前から続けている。どんな暮らしを
して、何を大切にして、自分がどうなっていきたい
のかビジュアル化するので、確認しやすい。
なりたい自分に人はなっていくと私は思っている。

午後からは、お世話になっている旅行会社
の人にご挨拶に行く。
すると、「濱島さんにぴったりのツアーが
ありますよ」と一枚のパンフレットを
差し出す。「え？なになに？」と見ると
おひとり様専用のパンフレットだ。

どういうこと？
「あの～、一緒に行く友人くらいいるし・・」と
言っているにも関わらず「早めに申し込んで
下さいね」と。

申し込んだわ。おごと温泉。

１２月２８日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

年神様をお迎えすべく、門松を今年は
作ってみた。
近くのホームセンターで「こも」を
買い、朝から頑張って２つ作る。
ちょっと太めになったが、年神様に我が家の
場所が分かればそれでいい。

来年は、もっと腕を上げるわ。

皆様、良いお年をお迎え下さいませ。

１２月２２日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

昨夜のうちに藤沢に入る。
今月から毎月、こちらにコンサルティング
に入る。

午前中は、リフシア神明にて。
午後は、リフシア香川にて。
いずれも、委員会のメンバーの方と打ち合わせ
から入り、現場ラウンド、その後、ラウンド結果
と宿題や課題の提供をする。

メンバー同士の自己紹介で、一つ注文を出した。
それは、「笑える話」をすることだ。
なぜなら、このメンバーが施設の風土を作って
いく。介護の現場はチームワークで動く。
一人の精神的不安は他の職員の精神にも連動することが
多い。そんな時、負のスパイラルに引き込まれない
ようにするには、笑いで断ち切るのがベストである。

自分の中に笑いのネタがあれば、いかなる時も
使える。現場に笑いがなくなれば殺風景極まりない。
職員が笑っていないと利用者さまも笑っていない。
人を笑顔にしようと思うなら、自分が笑わないと
相手に伝わらない。
そんな思いがあり、急ではあるが「笑える話」を
お願いした。

皆様、なかなか良い。笑える。次はレベルを
上げて「すべらない話」にしよう。来月が
これまた楽しみである。

ラウンドの今月のお題は「５Ｓ」である。
特に、物入れの中を見せてもらう。リハ用具は
大きさがバラバラなので、ごちゃごちゃに
入っていることが多い。利用者さまから見えない
から良いのではないかと思われるが、そうではない。
チームで働く職員のためである。

物品を探す手間、出し入れする手間など無駄な時間
を発生させないための気配りになる。
そして、扉を開けた時の気分も違う。会社が買って
くれたものは自分のものではない。大切に使う。
これは、組織人としての躾にあたる。

やはり２つの事業所を周ると、撮った写真を後から
見ると、どちらの施設だったか思い出せない時もある。
人の記憶はあいまいなものが多い。

今年の出張は今日で終了。あとは、報告書と書類の
処理、税理士さんに渡す書類等を年末にかけてする。
クリスマスも仕事。年明けは試験。
友人からメールが入った。「今年もくりぼっち？」
ひとぼっちで過ごすクリスマスをそう呼ぶそうだ。
何を言っている。２匹の愛犬と一緒だ。失礼な。