８月１４日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
昔ながらのお屋敷が建ち並ぶ蹴上から
タクシーで１０分ほどの山あいにそびえる
施設である。
業務終了後の研修なので、集中力が欠けぬ
カリキュラムを組む。すべて演習にする。
最後の演習は記憶のゲーム。
私はこれを「師匠と弟子ゲーム」と名づけた。
弟子が師匠に「師匠、今日学んだことの中で、私
明日からこの２つを実行します。一つ・・・。
二つ・・・。」と話す。ただし、レジュメやメモ
は一切見ないで伝える。
なぜこれをするかと言えば、短期記憶は
２０分で習ったことの４０％を忘れてしまう。
せっかく学んでも明日にはほとんどのことを
忘れてしまっている。
この短期記憶を長期記憶に変える必要がある。
それは、何も見ずに誰かに口頭で伝えること。
師匠に伝えた２つは明日の朝も覚えている。
短期記憶が長期記憶に変わったからである。
師匠は「そうか、頑張れよ」と励ますだけで良い。
習ったことはモチベーションのあるうちに
実行すると身につく。
８月１３日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
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お盆休みに入ったせいか、ＪＲの車内も
混んでいた。昨日は午前中は三ノ宮で
弊社のホームページの打ち合わせ。
午後からは奉志会の理事の方と「身だしなみの
ルール作り」のお手伝いを行う。
よく、接遇マニュアルなるものを作って
いる法人がある。接遇はこころのお仕事なので
定型なものや画一的なマニュアルは作れない。
作るとすれば、利用者さまや患者さん、ご家族
に心が伝わる温かいコミュニケーション
や対応が記載されていること、非言語コミュニケーション
（相手が感じる距離感）が明記されているものならば
生きてくる。身だしなみであれば、マニュアルではなく
「ルール」作りになる。
夜は、全体研修。身だしなみのルール作りに先駆け
身だしなみの根拠をメニューに入れた。
なぜ、マニキュアはダメなのか？
透明のマニキュアならいいですか？とよく聞かれる。
答えはいずれも「ＮＯ」である。
マニュキアは落ちるからダメなのである。
食介をすれば利用者さまのお膳の中、入浴サービス時
洗髪をすれば利用者さまの髪の毛の中に入る恐れが
ある。業務に支障ができるもの以外は、
落ちるものは基本身につけない。これが根拠である。
当然つけまつげもＮＧである。
つけまつげが湯船に落ちたときの利用者さまの反応を
思い出す。３年ほど前のことである。
利用者さまから「スリッパ持って来い」と言われ、よく
見ると職員のつけまつげが湯船に浮いていた。「これは
つけまつげですよ」と何度も説明をしたが無駄だった。
「こいつに噛まれると３日間は腫れるぞ」とつけまつげを
スリッパでバシバシ叩いていた。一緒に叩くしかなかったわ。
研修は８３名の方が参加して下さった。ありがたい。
研修後、接遇委員会の方と初顔合わせをする。
これから一年一緒に頑張っていく方たちである。
彼ら達の想いを実現するために私が存在する。
非常に楽しみである。
あの8月10日
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朝、目が覚めるとツバメが3羽遊びに
来ていた。１ヵ月前に巣立った子ども
たちであろう。外敵のカラスから守る
ために網を掛け、小さい巣から落ちない
ようにとカゴを巣の下に置き、巣立つまで
毎朝「おはよう」と語りかけて見守った
あの３羽のツバメたちであった。
お礼参りに違いないわ。ええ子達やないの～。
ここを安心の場と思ってくれているのか
くつろいでいるように見える。
昨日は、介護看護研修社さま主催の
役職者研修。なんと北海道の施設から
ご参加下さった方もいる。ありがたい。
研修でお話した視点の内容を一つ。
帰り際のご家族へのごあいさつは何て言う？
よく有りがちなのは「ありがとうございます」
である。ここで言われた側の視点を考えてほしい。
ご家族の思い・立場に配慮できる職員で
ありたい。ご家族に感謝の意味を
込めて「ありがとう」とことばをかけることは
決して間違いではない。
しかし、ご家族への心配りは必要である。
家族である身内に会いに行き、あかの他人である
職員から「ありがとう」とお礼を言われることに
違和感を持つ方も少なくない。
家族にとっては自分たちが一番近い存在なのだ。
他人からお礼を言われることで、身近な存在と
思っていたのに、遠くになったと一種の寂しさ
を感じてしまう人もいる。
特に、認知症が進み、親が自分のことを家族
と分からなくなった時に、職員から元気よく
「ありがとうございました」とお礼のことばを
かけられた。どんな思いで施設や病院を後にするのか。
察するに忍びない。
私は、面会者には「ありがとうございます」よりも
次回を期待しているニュアンスのことばをお伝え
して下さいとお願いしている。
たとえば、「また、お待ちしております」などである。
家族の視点からすれば、このほうが腑に落ちるのでは
ないだろうか。
ツバメでも人間の思いが伝わる（と思っている）
ちょっとの配慮でもご家族に伝わる。いつも相手の
視点を考えていきたい。
８月８日
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午後から東京へ移動する。
同期と錦糸町で待ち合わせ、
イタリアンのお店で 楽しい時を過ごす。
メインはお互いの仕事の話だが、
途中「機長のアナウンス」の話題になった。
航空会社は安全性が命である。
常に、お客様に安心を与えるのが
大事な任務になる。
機長のアナウンスもしかり。
離陸後、水平飛行になり飛行機が安定
すると機長がアナウンスをする。
これは、機長の声を乗客に覚えてもらう
役割がある。緊急脱出時は、機長の指示に
従う。機長の声が分からなければ、脱出が
遅れる。声を覚えさせるためのアナウンスなのだ。
私がＣＡの時代は習わなかった。
「今日は、１００％完璧の離陸でした・・・・」と
アナウンスする機長の声を聞きながら、
完璧でないとあかんやろ～と思ってたくらいで
そんな重要な意味があるとは思わなかった。
申し訳なかったわ。良い話を聞いた。
明日は一日研修。今日得た話をちょっとしてみよう。
8月4日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
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20年ぶりに近鉄「学園前」駅に降り立つ。
見覚えのある風景が懐かしい。
今日は、薬局をいくつか展開している
クライアントさまとの打ち合わせである。
患者さまはなぜ薬を買うのか？
健康になりたいからである。
なぜ、健康になりたいのか？
やりたいことができるからである。
なぜ、やりたいことをするのか？
やりたいことをしている時間は幸せを感じるからである。
つまり、薬剤師の仕事は、患者さまの幸せを
応援する（支援する）仕事なのである。
サービス業はすべてこの『理』である。
服を買う人は、服がほしいのではなく、その先に
好きな服を着て出かける自分の姿に楽しみを抱いて
いるのである。スーパーでたまねぎを買うのは、
その先に料理を囲む一家団欒の姿が見えているからである。
「私は、幸せを応援する仕事をしている」と思えば、
患者さまへのことばがけも違ってくる。
人に感動を与える人は、いつもこの『理』で動いている。
それが、仕事のモチベーションにつながっていく。
今回の主なご依頼は、認知症対応である。
家族が気付かない初期の認知症の方が増えてきている。
最近、銀行などでも認知症の研修を行っている。
高齢化社会ならではのモノと言える。
高齢のお客様がいきなり立腹する、何度も説明を促す、
もらっていないと訴える・・。こうした症例にも対応
できる職員の育成が今後は急務になる。
間違った対応は逆効果である。
アルツハイマー型、レビー小体型、脳血管性、前頭側頭型
などの軽度から中等度の症例に的を絞った対応を
する。同じ見当識障害でも疾患によって出方は違う。
薬剤師の方たちが、認知症の方々と接する上で、
全く知識のないまま応対するのとある程度の知識を
持って応対するのとでは違う。
今後、在宅で生活を送る高齢者が増える。認知症に限らず、
介護以外のサービス業もお客様の高齢化対応は必要と
なってくる。
できるだけ具体的な症例の研修カリキュラムを組もう。
７月２１日
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台風一過。猛暑が訪れた。北陸地方は
梅雨が明けたそうだ。
新幹線の新横浜駅から約１時間ほどで
会場に到着した。
研修は、主に２人ペアで演習を行う。
接遇は頭で理解するものではない。
五感で感じるものである。接遇は
おもてなしと理解していても、ペアを
組んだ相手への気配りがなければ、絵に
描いたモチとなる。
ペアを組んでもらうのは、自分は相手に
何ができるだろうかと考えながら、演習を
こなしてもらうからである。自分がメモを
とったら、相手も書き終えているか、ちらっと
見て気にかける。演習を理解したら、相手も
理解しているか確認をする。
今、目の前にいる人を大切にすることが
できなければ、利用者さまの最高の歓びは
創れない。
研修最後はいつものように、研修の感想を
お伝えする。モチベーションのあり方や
所作、動作、組織風土など褒めるべき部分は
きっちり述べる。
今年は、資格を一つ取得する予定をしている。
東京にしばらく通うことになる。
夏バテなどしている暇はないわ。
７月１７日
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ありがとうございます。
台風１１号の影響で、空の便が欠航し
昨日の新幹線は満席であった。
今日は、名古屋にて、新任職員対象の研修。
参加者の６割が障がい者施設、４割が
高齢者施設の方々である。
認知症の方も障がいの方も、ことばより
主に五感でコミュニケーションを感じる点では
同様である。いくつかの演習をしながら、
何を伝えたかより何が伝わったのかが大切
だと感じてもらうカリキュラムにした。
最後は笑顔のレッスンをする。いつも伝えて
いるのは、相手が癒される笑顔をすること。
加えて、プロと素人の差も説明をする。
素人は、笑った後、すぐに自分の「素」の顔に
戻る。これでは、造った笑顔と見抜かれてしまう。
プロは、笑った後、５秒以上かけて徐々に、自分の
素の顔に戻していく。これもレッスンをする。
明日から学校は夏休み。新幹線やホテルが混むわ。
早め早めに行動しよう。
7月14日
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ありがとうございます。
昨日は、至福の会さまの月１回の
コンサルティングの日であった。
既存と新設特養の2箇所をみている。
こちらの施設は、月９３０人を超える
面会者が訪れる。滞在時間も長い。
利用者さまにとってもご家族にとっても
居心地よい施設と言える。
まずは９時から受付対応の確認である。
宿題は、受付スタッフも利用者さまの顔と
名前を覚えることだった。
施設の見取り図に利用者さまの顔写真を
張り、努力していらっしゃる。
新たなアドバイスは、
１．暑い日は冷たいおしぼりとタオルを用意
しておくこと。
２．雨の日は、折りたたみ用の傘の袋も準備
しておくこと。
即刻、実践して下さっている。改善が早い。
その後、リーダーの方たちとの会議。そして
現場ラウンド。ご家族に冷たいお茶もお出し
している。職員の応対も丁寧である。
状況によっては、リーダーの方と一緒に排泄
サービスを行う。声のかけ方などを確認する。
いつもやかましく伝えているのは、５Ｓである。
特に整理整頓は、棚の中や冷蔵庫の中を開けて
写真を撮る。できている。
夜は暑気払いの宴会である。いつものように
理事長・施設長さんが腕を奮って下さる。
楽しいひと時。その夜は施設に泊まる。
担当職員の方の気配りのおかげで、いつも
ホテルのように心地よく過ごせてもらっている。
来月までの課題はこれだ。
「こころ温まる瞬間をいくつ創ったか」
リーダーのみに課する。
これが、モチベーションの維持につながる。
翌朝、早くに施設を出るが、池袋から通勤ラッシュ
に遭う。久しぶりの都電のラッシュに疲れたわ。
７月１２日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
創文社さまから「クレーム対応」の
取材を受ける。
まず、クレームと苦情の違いから説明を
する。介護や医療現場では、主にクレーム
よりも改善を求める苦情が発生する。
苦情のプロセスを学ぶよりも苦情に
なる前に火種を作らないことが
大切である。
気を付けていても苦情は起こる。
苦情はサービスをする側と受ける側の
ギャップを埋めてくれるありがたいツール
と思いたい。
１時間ほどで取材終了。
明日は引き続き埼玉にてコンサルティング。
７月９日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
今月からこちらのクリニックさまの
コンサルティングが始まる。
まずは、何が求められているのか、どんな
ことを今後目標にしていくのかなどを
含む全体研修からスタート。
クリニックのほとんどの方が参加して
下さり、ドクターの方も受けて下さる。
感謝である。意識の高さを感じる。
医療現場に求められる接遇は、接客とは
違う。温かい接遇の本質は職員の方々の
モチベーションで決まる。型にはまった
心苦しいモノは、続かない。
宿題は３つ。
１．自分のファンを作ること。
２．患者さんのために自分にできることはないか
常に心に記しておくこと。
３．心温まる瞬間をいくつ創ることができたか。
患者さんの心身を健全にすることが医療の役割で
あるならば、外来受付やリハビリも快適な空間や
過ごしやすい環境の提供が必要である。
忙しい時まで、「スマート」に「丁寧に」などとは言わない。
まずは、外来の患者さんが少なくなった余裕のある時間帯に、
できる限りのことをするところから始める。
楽しみだ。