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１月２５日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

今日は上級の一日コースである。
このコースは私がアドバイザーで入る時に
実施しているＰＤＣＡの成功法則を基に、接遇を現場に
浸透させるための策を学ぶものである。

それは、接遇委員会のメンバーの選出から始まる。
失敗事例は、模範とならない職員を本人に気づかせる
目的でメンバーに入れることである。
本人がそのことに気づいている場合は、本人の
モチベーションも低く、他のメンバーのモチベートに
悪い影響を与える。

本人が気づいていない場合は、なお厄介である。
他の職員への示しがつかない。職員を納得させる
一番の良策は、メンバー全員が模範となることである。
ことば遣いを正せといっているけれど、メンバーだって
できていないでしょ、と言われたら説得力に欠ける。

接遇の活動は、基本楽しいものと考えている。
参加者の中には活動が行き詰っている人もいる。
難しく考えずに、成功イメージが浮かんでくる計画を
立ててもらえれば幸いである。

アンケートには「職場に帰って、早速してみます」
という回答が多くあり、そのモチベーションの高さに
感謝である。

早く、愛犬に会いたいので、どこにも立ち寄らず
まっすぐ帰宅する。昨日「ハナ」と名づけたが、今日は
「きなこ」に変わっていた。
きなこか・・・。それも可愛いわ。

１月２４日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

夕方家を出る。１９時に友人と待ち合わせを
して夕食を共にする。
友人おすすめの上海料理店に行く。
健康中国茶をオーダーした。
ハーブティのような味がする。
お湯を追加するたびに、甘くなり
料理の辛味とマッチして美味しい。

今夜は大阪泊まり。明日は上級の一日コース
である。今から予習をする。

１月２４日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

我が家に縁があってゴールデンレトリバーの女の子
がやってきた。名前は「ハナ」にした。
おてんばっぽいが、可愛い。
大型犬２匹を飼うのは、散歩が大変だわ。

私の扶養家族が一人増えた。

１月２３日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

今日の対象は、相談員さんである。
ご家族との接点も多く、福祉の中で
とりわけ礼儀ただしさが要求される職種である。

ことばづかい中心のカリキュラムのご希望があり
どう指導していくのか、どういうステップで
活動を進めていくと効果的なのか等を行う。

加えて物の言い方もメニューにいれた。
お題はペアを組んだ人を「デートに誘って
下さい」である。１００％のＮＯをできるだけ
ＹＥＳに変える言い方を伝授する。

皆様、メモをしきりに取っていらっしゃる。
プライベートよりも、仕事に生かしていただきたいわ。

１月２１日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

午前中は入浴サービス時の着脱の様子を見る。
４０分の間に１５名～１６名の方をお風呂に入れる。
全介助の多い特養と違い、一部介助や見守りの
多い施設だからできることであろう。
職員も手際が良い。

忙しい中でも相手を気遣うことばかけができて
いるかどうかを見る。
午後は、委員会のメンバーの方たちと会議をする。

ことばづかいができていくのには、ステップがある。
まずは、職員同士が丁寧語で話せているか。
次は、利用者さまには「～していただけますか？」と疑問符を
つけること。「お風呂に行きましょう」を「行きませんか？」に
変える。決定権はあくまでも相手にある。

ほぼできている。こちらの施設は、決定事項が職員に
浸透するのが早い。きちんと守っている。
伸びていく施設の第一条件だ。
次のステップは、利用者さまのことばにつられず、返事や
相槌も丁寧語にすること。「ふ～ん、そうなんだ」ではなく
「そうですか」である。「～お願いします」と依頼する時には
丁寧語は遣えるが、相槌がため口になるケースもある。

利用者さまのお部屋を訪問する。「寒くないか？風邪ひかないでね」
と私に気遣いをみせてくれる。人が温かい施設である。
帰りがけに、職員の方が「先生、マスク逆です」と教えてくれた。
ギャッ・・。
今、帰りの新幹線の中。一日の振り返りをしながら、感謝と
反省をする。

1月19日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

2回目の研修である。生活介護研究所の夏の
体験合宿にもいつも参加して下さる。
職員研修も多く、人材育成に力を注いでいる
施設の一つである。

前回と一部内容を変えた。なぜ、第一印象が
大切なのかをメラビアンの法則を使って
説明をする。平たく言えば、俗評の「見た目が大切」
という軽いものではなく、話の内容７％を聴いてもらう
ための残りの視覚と聴覚の９３％が存在する、という
奥の深い説である。

自分で説明しながら、「なるほど～」と感心するわ。
明日は静岡に移動。

１月１６日
いつも『しのぶろぐ』を訪問して下さり
ありがとうございます。

今日は６時間コース。
皆様、元気よく和気あいあいと受けて下さる。
ありがたい。

サプライズがあった。同期が受けに来て
くれていた。３年ぶりの再会である。
研修後二人で写真を撮る。

仕事の後は、熊本の植木温泉に行く。
稲戸師長が「せっかく九州に来るんなら、温泉ば
行かんと」というわけで、会場まで車で迎えに
来てくれた。

美味しい料理とトロトロの湯に浸かる。
化粧水をつけなくてもいいほど、肌がしっとり
とする。仕事の後は温泉に限るわ。

１月１５日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

午後には晴れると思っていたが、博多は
雨模様。ウオーキングを兼ねて地下街を
歩く。新しいショップもできている。
それらを見て感動や関心もできる。

自分に刺激を与えるのも大事な仕事の
ひとつである。
明日は一日研修。その後は、友人と温泉旅行の
珍道中が待っている。
今夜は早めに就寝。

1月14日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

昨年秋からアドバイザーで入っている至福の会さま。
今回は、3月1日にオープンする新設特養の役職者の方
への指導である。

まずは、3時間半の研修からスタートする。
接遇を指導する上での留意事項を説明した後、
実技に入る。
新設の場合は、いろいろなハプニングや予期しない
ことが発生するので、あえて多くの注文はしない。
これだけは実施してほしいと思うことだけを徹底して行う。

その１．あいさつ
ご家族や見学者と廊下ですれ違う時の声かけの
タイミングや丁寧に見えるお辞儀の工夫。

その２．ことば遣いと声かけ
生活の場なので、ばか丁寧なことば遣いは必要はないが、
礼儀正しさが伝わる範囲の丁寧語を遣っていただきたい。
特に、経験豊富なキャリア組が、親しみとなれ合いを勘違いして、
ぞんざいなことばを遣っているケースが多い。
プロの視点からなぜだめなのか、その違いも含めて詳しく説明をする。

実技では、トイレに誘導した後、便座に座っていただくまでの
一連の流れの中のことばかけを行う。
時間の合間に既存の特養を廻る。以前の課題がクリアーになっている。
こちらも順調に頑張っている。
午後からは、目標とキャッチコピー、年間計画を立ててもらう。
皆が計画を立てている間、私は新設特養の見学をする。
施設長の大野さま自ら案内をして下さった。

間接照明や細部に至るまでデザイナーズマンションのような
美しい施設である。エクセレント。この建物に負けぬ職員の
質の高さを作っていかねばと心が引き締まった。

帰りの新幹線の中。メールのチェックをする。
周りのビジネスマンはビールとおつまみで
のんびりしている。仕事の後の１杯か。美味しいのだろうな。
自宅に戻るのは午後11時過ぎる。明日は、福岡。
今日の振り返りをしながら、感謝である。

１月１１日
明けましておめでとうございます。
本年もどうぞよろしくお願いいたします。

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
年末年始は、雪かきとデスクワークに明け暮れた。
今日は、外出。近くの神社に初詣。
そして、愛犬は琵琶湖で寒中水泳である。

遠方に見えるのは「竹生島」
琵琶湖八景の一つで、神の棲む島らしい。
３年ほど前に一度、船で島に渡り宝厳寺を拝んだ
記憶がある。確かに厳かな空気に包まれていた。

家に着くと、愛犬が鼻水をたらしている。
寒かったのね。