3月14日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。
久しぶりの松山でした。
研修前夜は、主催のコメディカルアカデミー
の井上さまが大街町にある「鯛めし」屋さんに
連れて行って下さいました。
今月に入り、出張が続き、食べ過ぎて
胃が持たれていましたので、
あっさりした食事は嬉しゅうございました。
食後、ブラブラと街を歩いていると、
1本だけ夜桜がはやくも満開でした。
夜の桜は妖艶です。
春はもう来ているのですね
翌日は、「炎上させない苦情、クレーム
対応」の研修です。
ＣＡ時代の話も織り交ぜながら
怒りの浄化をポイントに演習を
いたしました。
研修後に、受講生の方が
「先生のお話を聞いて、気持ちが
スッと楽になりました」とおっしゃって
下さいました。
嬉しい限りでございます。
誰かの心の荷が降りればと良いなと
願いながら実施しているテーマです。
嬉しい気持ちを乗せて
空便で帰って参りました。
3月3日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。
3月4月は新人職員研修のご依頼が多うございます。
今回も、新人職員20名の方に
これから介護の現場に入り、利用者さまや
ご家族とコミュニケーションを図る上で
大切なことを演習を通して
4時間させていただきました。
これからの介護業界を担う方たちに
エールを贈ります。
ありがとうございます。
3月3日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。
四日市市にある新設特養のオープニング
研修に行って参りました。
接遇の五原則、利用者さまを
大切にするとはどういうことを
いうのか、ご家族から信頼を得る
とはどういうスタッフの態度や
ことばづかいを言うのかを
演習や講義を通してお伝えいたしました。
地域に愛される施設となりますこと
期待しております。
2月24日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。
何度もお招き下さる法人さまでございます。
少し早めに家を出て、カフェで一休み。
陽だまりの中、道行く人たちを眺めながら
穏やかな時間に感謝です。
接遇はココロのお仕事です。
接遇を高めるとは五感を磨くことです。
今日は、五感を意識してコミュニケーションを
とることをメインに演習をしていただきました。
研修はいつも頭の体操クイズの後の肩もみから
始まります。「ありがとう」を何度も口にする
ことで、心が温かくなるからです。
接遇は堅苦しいと思っている方が多く、
その意識をなくすことが接遇を理解する近道と
考えております。
コミュニケーションをとるとは、相手と自分の
距離または誤差を縮めることを言います。
距離＝感覚の違いです。
相手の使うことばから、視覚（～が見える）
聴覚（～が聞こえる）、身体感覚（～と思う）
を聞き分け、相手の感覚と同じ感覚を用いて
話をすると誤差が縮まっていきます。
演習が多い研修でございましたが、最後まで
元気にバディとシェアをして下さった
皆様に感謝でございます。
明日は神奈川に移動です。
梅の便りがちらほらと聞こえています。
天気が良ければ小田原城あたりに
参り、春の訪れを楽しみたいと思います。
2月16日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。
昨日から新潟におります。
新潟に向かう機内から見る景色は
雪雲一色でございました。
市内にも除雪車が運んだ雪の塊が
あちらこちらに残っています。
そんな寒い中、4年ぶりの再会でございます。
医療法人社団 らぽーる新潟さまと
社会福祉法人 豊潤舎さま主催の
接遇研修を致しました。
寒さを吹き飛ばすような熱気でございます。
ワークも集中して下さいました。ありがとうございます。
お伝えした3つの成功メソッドは、
① ありがたとうがあふれる職場
② 観察力を鍛える
③ 質の高いコミュニケーションをとる
でございます。
研修後、懇親会にもお招きいただきました。
内陸県で暮らす私にとって、海の幸は
最高のご馳走でございます。
一番嬉しく思いましたのは、4年前に
いただいた私の大好物の「のどぐろ」を
覚えていて下さり、さりげなく注文して
下さいました。
何という心遣いなのかとその温かいおもてなし
に感謝でございます。
海の幸がいっぱいの席。
竜宮城にいるような心地です。
多くの笑いの中、とてもとても素敵な
楽しい時間を過ごさせていただきました。
嬉しい嬉しい再会の夜でございました。
ありがとうございます。
2月13日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。
前日の打ち合わせが予定より早く終わり、
駅から広島県一の繁華街まで、ぶらぶら
歩きました。
連休とあって、たくさんの若者たちで
賑わっていました。
「炎上させない苦情、クレーム対応」シリーズも
ここ、広島で7会場目となりました。
研修は、演習が中心でございます。
苦情を言う人、対応する人に分かれて
多くのケースを致します。
怒りの浄化をするために、どんなことばを
使うのか、まずは自分で考えていただきます。
その後、模範対応例を見ることで、
自分のウイークなところが分かってきます。
苦情対応が苦手な人は、自分のウイークなところが
実は、分かっていない人が多いのです。
苦手意識をなくすには、苦手とする部分を
知ることから始まります。
苦情対応の中の、どの部分が苦手かを知り、
演習をこなしていくことで、苦手部分を強化
していただきます。
今回も時間いっぱい演習をいたしました。
ちらほらと小雪降る天候でございましたが、
広島会場の皆様、熱気いっぱいに
こなして下さり、ありがとうございます。
明日は新潟に出張です。
新潟の施設の方々と4年ぶりの再会で
ございます。
楽しみです。
2月10日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。
仙台入りした日は、小雪がちらつき
寒さもあってか、少し熱っぽかった
のですが、名物「牛タン」をいただいたら
急に復活致しました。
元気いっぱいで研修ができ、ホッと
いたしました。
今回は、東北6県からご参加下さり
ありがとうございます。
苦情処理５つの成功メソッドを
お伝えいたしました。
連休明けは広島に参ります。
皆様、良い連休をお過ごし下さいませ。
2月6日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。
今日は沼津市、日帰りです。
道中の富士山が美しゅうございます。
さて、今回は、障がい者施設（作業所）の
職員の方が多くご参加下さいました。
人は五感を使ってコミュニケーションを致します。
視覚＝見たものを話す
聴覚＝聞いたものを話す
身体感覚＝触れたもの、感じたことを話す
相手の話す感覚に合わせて話をする大切さを
演習でしていただきました。
単なる女子トークとコミュニケーションの違いを
感じ取っていただけましたら幸いでございます。
研修後、いつもおせわになっている方々と
記念撮影です。もう8年ほどのおつきあいに
なります。ありがとうございます。
一日に二度、新幹線から富士山が観られましたこと
とても嬉しゅうございました。
ちょっと風邪気味です。明後日も出張ですので、
今日、明日中に治します。
１月２４日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。
札幌に引き続きまして、昨日は名古屋にて
セミナーを致しました。
多くの方にご参加いただき、ありがとう存じます。
・ 苦情とクレームの性質
・ 炎上する３つのポイント
・ 苦情の要求３つ
・ 怒りの浄化を鎮火させることば
・ 事例検討
・ 保険会社が介入した例
・ 苦情クレームをなくすために
これらをバディを組みながら、一つひとつ
演習形式でさせていただきました。
休憩時間も質問される方も多く、
皆様熱心にメモをとって下さっていました。
「苦情」は情けが苦しいと書きます。
テクニックだけでは解決できないことも
多うございます。
使うことばの一つにしても、配慮が必要です。
どんな配慮が必要なのか、具体的な事例を
通して学んでいただきました。
６時間コースですが、演習がほとんどですので、
早く時間が過ぎていきます。
もっともっとお伝えしたい気持ちでございました。
皆様、お疲れ様でございました。
そして、ありがとうございます。
帰りは、名古屋駅のタワーレストランで
スイーツを食べて、疲れを癒してから
帰りました。
明日は、神奈川に移動です。
週末は福岡です。
体力を温存して頑張ります。
1月17日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。
セミナー前日の夜に札幌に着き、
まずは、いつもいくお寿司屋さんに
直行いたしました。
内陸県に住む私にとって、海の幸は
最高のごちそうでございます。
すすきのからブラブラと歩き、雪の札幌を
堪能いたしました。
セミナーには32名の方がご参加下さいました。
ありがとう存じます。
苦情、クレームを処理する過程は
３つのステップです。
初期対応、中盤対応、終盤対応です。
この流れの中で必要な力を演習を通して
学んでいただきました。
初期対応時には、良好な人間関係を形成する
ためのマナー。
中盤対応時には、問題を明確化するための
聴く力と質問力。
終盤対応時には、解決策への誘導をするための
話す力を伝える力。
そして、誠意を見せるとはどういうことの
なのか。また、相手の怒りを浄化させる
ことばは何のかなどを演習の中で
学んでいただきました。
演習が多い中、皆様、なりきってこなして
下さいました。ありがとうございます。
帰路は、神戸空港経由で帰って参りました。
揺れもなく快適な空の旅でございました。
自宅に着きましたら、愛犬が
すねておりました。
