９月３０日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
昨日は、毎月コンサルティングで訪問
している病院の２回目の訪問。
電車から明石海峡大橋が見えた。
吊橋のアーチが美しい。
さて、病院に到着後、現場ラウンド。
驚くことに、前回の指摘部分の９割が
なんと改善されていた。
特に、関心したのは受付である。
カウンターは玄関の正面に位置していないので、
中からは、玄関から入ってくる外来患者が
見えにくい。よって、あいさつのタイミングが
どうしても遅れてしまう。前回、これの改善を
課題に出した。
今日は、カウンターの外に受付職員１名を
配置し、玄関から入ってくるタイミングで
あいさつができたり、初患対応もすばやく
できるようになっていた。
現場ラウンドをして、接遇のチェックをする
ことが私の役割ではない。指摘された
ことを改善するのは、確かに気づきを促す
点では有効である。しかし、ねらいはそこで
はない。
どのように現場を変えたかということよりも
どのように組織として動いていけるように
なったかということである。
受付を一人カウンターの外に待機させるには、
カウンター中の業務の見直しや患者さんの流れ、
誰をどの時間に配置するかなど話し合い、他部署
との連携も必要であろう。こうした動きを自分
たちで気づいて改善していく風土を創るのが
私の仕事である。
接遇という切り口から入る組織作りも仕事の
ひとつなのである。
この１ヵ月の職員の方の頑張りに頭が下がる。
仕事終了後、ついでと言ってはなんだが、
乳がん検査を受ける。マンモグラフィとエコー
と触診。検査後、レントゲンの写真を見ながら
先生が「え？」と身を乗り出す。
何かあったのかと思いきや「あ、これ、前の
人のや」
「え？」はドクターが絶対口にしてはならない
ことばベスト１だと思った。