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諏訪へ

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9月6日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

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名古屋から特急「ワイドビューしなの」に乗る。
途中、車窓から見える木曽路の渓谷は美しい。
仕事をする手を止めてしばし見とれる。

移動中は、認知症の方の対応事例をパワーポイント
に落とす。
経験から言えば、対応は大きく分けて3つある。
1.利用者さまにとっての真実や思いに寄り添った対応
2.客観的な事実に基づいた対応
3.利用者さまを癒したり、安心してもらう対応

たとえば、物を盗まれたと訴える認知症の方への
対応は、
1ならば、どのようなものが無くなりましたか?お困りですよね。
2ならば、先ほど見ましたら、お部屋にありましたよ。
3ならば、探しておきます。こちらにお好きなお菓子があります。
いかがですか?

利用者さまが、アルツハイマー型なのか、レビー
小体型なのか脳血管性なのか統合失調症なのかなどの
違いや度合、性格によっても違う。

認知症をタイプ別にして対応を考えるのは、
危険性がはらんでいるが、詳しくその人を観て
アセスメントをしっかりすることが大切である。

人を大切に観ることは思うことにつながる。
介護や医療現場の接遇は、相手をよく知るところ
から始まる。よって、認知症の理解や知識がなければ
誤った対応をしてしまい、相手に自分の思いは伝わらない。

ホテルの部屋から諏訪湖が見える。
明日、時間があれば諏訪大社に行こう。

9月5日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

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奉志会さまは、毎月一度、医療・介護を
問わず、いろいろな分野の講師の方を招き
有志の職員が講義を聴き自分の学びとする
「日の出塾」を展開していらっしゃる。
その講師として招かれた。

講義の前にランチ。理事の大岩さまが、法人
近くにある創作料理のお店に連れて行って
下さった。地元の野菜を使い、味付けは
薄味なのに、舌にうまみが残る。
器も何ともいえぬ風情がある。

今日はいつもの研修と違う視点で話をする。
普段、研修では絶対話さないCAの世界に触れる。

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CAは毎フライト同じ業務をするのに、なぜ
仕事のモチベーションが下がらないのか。
それは、マニュアルに縛られず、
お客様がどうしたら喜んでくれるかを
誰に求められることなく
楽しんで実践する、からである。

業務をしながら役割を楽しんで仕事をしている。
お客様から感謝状が届くのは、マニュアル以上の
ことをした時である。マニュアルだけの仕事は、感じ
が良かったとか印象が良かった程度の評価しか
もらえない。相手に感動を与えるのは、マニュアル
以上のことをした時なのである。

相手に感動を与えない仕事は自分のモチベーションも
上がらず継続は難しい。接遇のモチベーションが維持
できないのは、どうすれば患者さんや利用者さまの心
に響き、職員のこころも響くのかを実践していない
からに他ならない。楽しくないものは続かない。

ANAの口癖は「ANAのフアンを作りなさい」である。
施設や病院も同じである。たとえば、入浴サービス。
「誰にお風呂に入れてもらいたいですか?」と利用者さまに
聞いたとき、自分の名前が一番に出ると自信を持って
いってくれる利用者さまは何人いるのか。

一人もいない、ではあまりにも寂しいではないか。
仕事のモチベーションは上がらない。
モチベーションはマニュアルでは上がらない。
相手のためにこころを尽くす。あくまで自己犠牲では
なく、楽しんで接遇を実践してほしい。
明日は長野に移動。

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