» 2015 » 9月 » 6のブログ記事

９月６日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

名古屋から特急「ワイドビューしなの」に乗る。
途中、車窓から見える木曽路の渓谷は美しい。
仕事をする手を止めてしばし見とれる。

移動中は、認知症の方の対応事例をパワーポイント
に落とす。
経験から言えば、対応は大きく分けて３つある。
１．利用者さまにとっての真実や思いに寄り添った対応
２．客観的な事実に基づいた対応
３．利用者さまを癒したり、安心してもらう対応

たとえば、物を盗まれたと訴える認知症の方への
対応は、
１ならば、どのようなものが無くなりましたか？お困りですよね。
２ならば、先ほど見ましたら、お部屋にありましたよ。
３ならば、探しておきます。こちらにお好きなお菓子があります。
いかがですか？

利用者さまが、アルツハイマー型なのか、レビー
小体型なのか脳血管性なのか統合失調症なのかなどの
違いや度合、性格によっても違う。

認知症をタイプ別にして対応を考えるのは、
危険性がはらんでいるが、詳しくその人を観て
アセスメントをしっかりすることが大切である。

人を大切に観ることは思うことにつながる。
介護や医療現場の接遇は、相手をよく知るところ
から始まる。よって、認知症の理解や知識がなければ
誤った対応をしてしまい、相手に自分の思いは伝わらない。

ホテルの部屋から諏訪湖が見える。
明日、時間があれば諏訪大社に行こう。

９月５日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

奉志会さまは、毎月一度、医療・介護を
問わず、いろいろな分野の講師の方を招き
有志の職員が講義を聴き自分の学びとする
「日の出塾」を展開していらっしゃる。
その講師として招かれた。

講義の前にランチ。理事の大岩さまが、法人
近くにある創作料理のお店に連れて行って
下さった。地元の野菜を使い、味付けは
薄味なのに、舌にうまみが残る。
器も何ともいえぬ風情がある。

今日はいつもの研修と違う視点で話をする。
普段、研修では絶対話さないＣＡの世界に触れる。

ＣＡは毎フライト同じ業務をするのに、なぜ
仕事のモチベーションが下がらないのか。
それは、マニュアルに縛られず、
お客様がどうしたら喜んでくれるかを
誰に求められることなく
楽しんで実践する、からである。

業務をしながら役割を楽しんで仕事をしている。
お客様から感謝状が届くのは、マニュアル以上の
ことをした時である。マニュアルだけの仕事は、感じ
が良かったとか印象が良かった程度の評価しか
もらえない。相手に感動を与えるのは、マニュアル
以上のことをした時なのである。

相手に感動を与えない仕事は自分のモチベーションも
上がらず継続は難しい。接遇のモチベーションが維持
できないのは、どうすれば患者さんや利用者さまの心
に響き、職員のこころも響くのかを実践していない
からに他ならない。楽しくないものは続かない。

ＡＮＡの口癖は「ＡＮＡのフアンを作りなさい」である。
施設や病院も同じである。たとえば、入浴サービス。
「誰にお風呂に入れてもらいたいですか？」と利用者さまに
聞いたとき、自分の名前が一番に出ると自信を持って
いってくれる利用者さまは何人いるのか。

一人もいない、ではあまりにも寂しいではないか。
仕事のモチベーションは上がらない。
モチベーションはマニュアルでは上がらない。
相手のためにこころを尽くす。あくまで自己犠牲では
なく、楽しんで接遇を実践してほしい。
明日は長野に移動。