1月17日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。
セミナー前日の夜に札幌に着き、
まずは、いつもいくお寿司屋さんに
直行いたしました。
内陸県に住む私にとって、海の幸は
最高のごちそうでございます。
すすきのからブラブラと歩き、雪の札幌を
堪能いたしました。
セミナーには32名の方がご参加下さいました。
ありがとう存じます。
苦情、クレームを処理する過程は
３つのステップです。
初期対応、中盤対応、終盤対応です。
この流れの中で必要な力を演習を通して
学んでいただきました。
初期対応時には、良好な人間関係を形成する
ためのマナー。
中盤対応時には、問題を明確化するための
聴く力と質問力。
終盤対応時には、解決策への誘導をするための
話す力を伝える力。
そして、誠意を見せるとはどういうことの
なのか。また、相手の怒りを浄化させる
ことばは何のかなどを演習の中で
学んでいただきました。
演習が多い中、皆様、なりきってこなして
下さいました。ありがとうございます。
帰路は、神戸空港経由で帰って参りました。
揺れもなく快適な空の旅でございました。
自宅に着きましたら、愛犬が
すねておりました。
