しのぶろぐ

1月17日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。

セミナー前日の夜に札幌に着き、
まずは、いつもいくお寿司屋さんに
直行いたしました。
内陸県に住む私にとって、海の幸は
最高のごちそうでございます。

すすきのからブラブラと歩き、雪の札幌を
堪能いたしました。

セミナーには32名の方がご参加下さいました。
ありがとう存じます。

苦情、クレームを処理する過程は
３つのステップです。
初期対応、中盤対応、終盤対応です。

この流れの中で必要な力を演習を通して
学んでいただきました。
初期対応時には、良好な人間関係を形成する
ためのマナー。
中盤対応時には、問題を明確化するための
聴く力と質問力。
終盤対応時には、解決策への誘導をするための
話す力を伝える力。

そして、誠意を見せるとはどういうことの
なのか。また、相手の怒りを浄化させる
ことばは何のかなどを演習の中で
学んでいただきました。

演習が多い中、皆様、なりきってこなして
下さいました。ありがとうございます。

帰路は、神戸空港経由で帰って参りました。
揺れもなく快適な空の旅でございました。

自宅に着きましたら、愛犬が
すねておりました。

1月8日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。

毎年1月に開催される日展に
今年も日本画を中心に観に参りました。

その後は散策です。
紅葉が有名な青連寺、除夜の鐘で名高い知恩院
しだれ桜が見事な丸山公園、そして
一番京都らしい風情が残る石塀小路へ。

この路地は小泉総理が好んだこと
から、訪問客が増えたという。
京都のお茶屋さんが両脇に建ち並び
夜はお三味線の音も聴こえてきます。

この路地の一角にある“デュラン”さん。
私が大好きな場所の一つです。
坪庭を眺めながら、一服。
オーナーの方とおしゃべりしながら
豊かなひと時を過ごしました。

自分の好きな場所に身をおくことは
感性を磨くことにつながりますね。

１月４日
皆様、明けましておめでとうございます！

本年もどうぞよろしくお願いいたします。

仕事初めの昨日は、伊勢神宮に参拝いたしました。

まずは外宮に参拝です。まだ、朝早かったこともあり、
人もまばらでした。

内宮の鳥居前です。
穏やかな陽に迎えられ、清々しい空気感
がございました。

五十鈴川の流れも緩やかで、こちらが
伊勢神宮のパワースポットです。
手がビリビリして、元気をいただきました。

そこへ、安倍首相のご一行さまが・・・。
参道で手を振っていましたら、ＳＰの
方から「首相がハイタッチされますので、
手を出して下さい」と言われ、１分後に
安倍首相が、何と、ハイタッチして
下さいました。

柔らかく優しい手でございました。
今年は、いいことがいっぱい起こりそうです。

内宮参拝です。世界平和とほんの少しだけ
自分のお願いもしました。

ご神木の一つで、この大木に触ると
幸せになるそうです。

おかげ横丁で、赤福ぜんざいを
いただきました。甘味がおさえてあり、
おしることおぜんざいの間の食感です。

今年は躍動ある一年にしたいと
思っております。
皆様、よろしくお願い致します。

12月26日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。

今年最後の出張は、埼玉県です。
18時からのナイト研修。前半は、「気が合わない人」
はなぜ気が合わないと感じるのか、その理由を。
後半は認知症の方へのアプローチ術を
致しました。

研修後は、理事長さんや施設長さん、主任さん、
ユニットリーダー、相談員さんたちと
楽しく、笑いあふれる中、坦々鍋をいただきました。

その夜は、そのまま施設に泊まります。
ケアハウスの入居者さまがお使いになる
大きなお風呂を独り占めです。

翌日は、一日コンサルティングです。
施設長さん、ユニットリーダーの皆様と
次年度に向けて新たな目標をスタートさせます。

ここで一つ。
会議中、発表者がなくて場がし～んと
して、誰かを当てる時、何て言いますか？

「○○さん、お願いします」だけでは、
相手のモチベーションは上がりません。
私が、いつも使っているのは、
なぜ、あなたなのかを伝えています。

誰でもいいのではなく、あえて、あなたに
発表してほしい理由を一緒に
お伝えしています。

相手は、自分が「選ばれた人」と感じるので
ポジティブに捉えてくれます。
今回も、ユニットケアリーダー研修に
参加したリーダーを中心に発言をして
いただきました。

たくさんの前向きなアイデアが出ました。
人が少ない中、高いモチベーションを
持ってくれていることに感謝です。

１２月２２日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。

前夜は茅ケ崎に泊まりました。
友人と楽しい会話をしながらディナーを楽しみました。

お魚と野菜と鶏肉しか食べない私にとって
久しぶりの牛肉は胃にもたれました。

さて、今日は一日コンサルティングです。
各施設から接遇委員と所長が集まり、
活動の成果を発表していただきます。

なぜ、成功したのかの成功メソッドを
箇条書きで創っていきます。
たとえば、職員アンケートの回収率が
上がったのであれば、「アンケートを
回収した」という報告ではなく、
なぜ回収率が上がったのか成功要因を
挙げてもらいます。

「書く部分が少なかった」とか
「回収まで３日」とか
「配布した当日に回収」など
成功ノウハウを分析した発表です。

今日は２０個の成功メソッドが
生まれました。どんどん増えて
いきます。一年後が楽しみでございます。

１２月２１日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。

毎夜、どんなに仕事で遅くなりましても
メールのチェックを致します。

昨日、大阪会場での研修後、ある大きな
病院の師長さんからご相談を受け、
２～３、アドバイスをさせていただきました。

「頑張ります！」とおっしゃっていた
師長さんからこんなメールが届いておりました。
「（抜粋）早速、患者対応実践につなげることができました。
おかげさまで、自信持って対応することができました。
ありがとうございました。このご縁に深く感謝申し上げます。」

即、実践して下さりありがとうございます。
私は、ただ、きっかけを作ったに過ぎません。
メールを拝見して、とても嬉しくなりましたとともに、
ご丁寧にメールを下さった心配りに感謝でございます。

素敵な女性とのご縁に嬉しい限りです。
動けば結果出ます。結果が出ると、次の一手を
打つことができます。動かなければ一手も打てません。
絶えず考えて動く。考動することが成功の秘訣ですね。

１２月２０日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。

ウエル大阪にて、苦情対応研修を致しました。
４０名の方のご参加、ありがとうございます。

今回のテーマで気をつけましたことは、
苦情対応の流れに従って講義を
進めていくと、大事な部分が一度の
説明で終わってしまいます。
それを避けるために、流れはレジュメと
別シートで作成致しました。

そして、大切なところ、身につけて
いただきたいところは、演習を繰り返し
繰り返し行い、何度も質問をしながら
習得していただきました。

方法論もさることながら、苦手意識からの
脱却ができれば幸いでございます。

皆様、一日ありがとうございました！

12月16日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。

途中、米原付近で新幹線が雪のため
徐行運転になりましたが、
岐阜羽島駅を過ぎると晴天に恵まれ、
富士山もきれいに見えていました。

12月14日そして15日の2日間、相模原敬寿園さま
にて接遇研修を致しました。
今回の研修のご依頼のねらいは、今、どちらの施設でも
課題となっております五原則の一つ
「ことばづかい」の見直しでございます。

☆　なぜことばづかいが乱れるのか
☆　なぜ、丁寧語を話さないのか
☆　丁寧語を話さないスタッフの言い分と傾向
☆　寄り添いやなじみの関係の根拠
☆　利用者様が友達ことばを受け入れる理由
☆　非言語コミュニケーションだけを優先しない
☆　ことばづかいを考えるプロの視点
☆　介護業界に求められているもの

についてお話をさせていただきました。

夜は、親睦会です。
職人のかたまりではなく、組織を創って
いくことが離職防止につながるなど
熱く熱く語り合いました。

楽しいひと時でございました。

研修後は、現場を案内して下さいました。

二日間に渡りまして、ありがとうございました！

12月13日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。

12月11日(月）は東京にて「炎上させない苦情対応研修」
を致しました。80名弱の方々にご参加いただき
心から感謝申し上げます。

苦情を受けた時の流れから、大事なポイントを
演習を多く入れながら、何度もリピートして
いただきました。

演習が多い分、お疲れのことと思いましたが、
皆様、最後までパワフルにこなして下さいました。
ありがとう存じます。

研修後のアンケートです。
☆　研修内容について
・　明日から実践できることが多くあり非常に有意義でした。
・　職員に受けてもらいたい内容です。
・　現場でよくあるケースが多くあり、勉強になりました。
・　最善の対応や対策を理解することができました。
・　演習が多かったのでとてもよかったです。

☆　講師の進行について
・　非常に分かりやすい語り口で、頭にすっと入ってきました。
・　私たちの理解に合わせて内容を流動的にしてくれました。
・　大事なポイントを繰り返ししてくれてよかったです。
・　穏やかでとても聞きやすかったです。
・　ユーモアもあり楽しく受けられました。
・　飽きが来ないような進行で、長時間の研修がすぐ終わりました。
・　最初から最後まで惹きこまれっぱなしの面白い講義でとても楽しかったです。
・　今までたくさんの研修を受けて来て、先生の講義が一番楽しかったです。

皆様、ありがとうございました！

12月9日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。

最近、1時間ほどのウオーキングが
日課となっております。

自宅近くを愛犬と一緒に歩きます。

ガイカモ（梅花藻）です。
花が梅の花に似ているところから
名づけられました。夏に白い花を
咲かせます。きれいな水でしか
育たないという藻です。

カバタ（川端）です。
集落の中を巡る水路で野菜を冷やしたり、
食器を洗ったり、生活用水として
使われています。その歴史は、弥生時代から
だとか。

食器を洗った時に出る残飯は
鯉たちが食べてくれます。

山を歩く時は、白馬くんがお友達です。
自然豊かな滋賀県の文化や環境に感謝です。
感性を育てるのにはもって来いの環境ですね。