しのぶろぐ

１月１９日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
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冬は、花が開花の準備をしている
大切な時期。庭に花が少ない今は、家の
中で花を育てるのが楽しみでもある。
梅やヒヤシンスや君子欄が嬉しいことに
今年もつぼみが出てきた。しばらくは、
この花たちを愛でて楽しむことにする。

さて、私は「いいね、日記」を半年前から
つけている。寝る前に手帳に１行だけ書く。
何でもよい。ほんの些細なことを書く。
「美味しいものを食べた」とか「道で
散歩途中の犬に触れた」「電車に間に合った」
「朝の新鮮な空気に触れた」など。

そうすると、楽しいことや嬉しいことが
どんどん増えて、よいことに心のアンテナが
立つので、他人に対しても「良いところ」が
自然と目に入ってくるようになった。
褒められて嫌な気分になる人は少ない。
人によい影響を与えるので、人間関係も
良くなる。

この原理でいけば、利用者さまにとっての
良いことをお伝えすることで、一日の暮らし
がよいものだと意識づけられる。
散歩に一緒に行けば「梅が見られて良かった
ですね」「快晴な空を眺められて嬉しかった
ですね」「空気がさわやかでしたね」

「一日を楽しく過ごしたい」というケアプランは
よく見かける。ならば、生活の中で何かをして
もらうこともありだが、職員のことばがけひとつで
いくらでも楽しくなれるのである。

今日は、これから、コンサルティングのために
埼玉に移動する。
今日は、どんな嬉しいことが待っているのだろうか。

１月１７日
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週末２日間は、去年からの続きで、セミナーの
第８回目を受けた。今回は、私が最も関心を
寄せているＬＡＢプロファイルの演習だ。
事前にＤＶＤ１２枚を観た上でプロファイリングする
課題もあり、そして、山場の筆記テストもありで、
今日は盛りだくさんだった。

なぜ人と意見が合わないのか、相手の持つ言語の
特性を理解しながら、相手の使う言語で会話をして
いくことなどを学んだ。これから日々使うことで
熟成させていきたい。

セミナー終了後、私のバディの「あっちゃん」と
写真を撮る。マスクのまま・・。
あいにく、風邪をこじらせ、体調不良。が、試験を
半年後に伸ばしたくないので、ちょっと無理をして
参加した。あと２回で終了だ。
友人も多くできたし、実りのあるセミナーであった。

１月１４日
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今年、学校を卒業する学卒者の第１回目の
研修。学生気分のまま社会人になると、甘い
気持ちのまま大人の世界に飛び込むことに
なるので、痛い目にあう。そうならない
ために、社会人としてのルールを指導する。

いつもより、口調を厳しくする。
まずは、４人のバディを作るところから
スタートする。すっと４人が決まるバディ
もいれば、誰と組もうか迷っている
人もいる。地震や災害に遭ったとき、患者
さまや利用者さまをいち早く非難させなくては
いけない立場にある。迷いウロウロしていたら、
援助はできない。とっさの判断と行動の必要性
を知ってもらう。

久しぶりにお辞儀の仕方をレクチャーする。
新任研修でしかカリキュラムに入れない。
お辞儀には、きれいに見えるコツがある。
頭を下げる速度より、上げる速度をゆっくりする。
すると、ていねいな印象を受ける。
さすが就活で学んだだけあって、１回でクリアーだ。

ＣＡの訓練生だった頃、会社のエレベータを
使用して教官に叱られた。「会社に１円も
利益を出していないのに、会社の経費（電気代）
がかかるエレベーターは使用するな。一人前の
ＣＡになって貢献せよ」と教えられた。
今でもその言葉は覚えている。

何十年か経て、今日の受講生の方々が、新任の頃
こんなことを言われたなと思い出して下されば
ありがたい。

1月13日
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毎月一度コンサルティングでこちらの医院に
入っている。朝、訪問すると、すでに多くの
患者さまで受付は賑わっている。患者さまから
診察券を受け取り、受付がカルテを渡すまで
1分も待たせない。
診察室の前では、スタッフが「30分以上
待っていらっしゃる方はいませんか？」と
お声をかけている。
常に、患者さまを「待たせない」スタッフ
対応が素晴らしい。

カルテは両手で受け取る、あいさつ＋αの
声かけ、患者さまの脱いだスリッパを整える
など細やかな配慮ができつつある。

施術、事務所、受付、リハビリ、診療と
それぞれ、一か月ごとに目標を決め、取り組んで
もらっている。守ることをホワイトボードに
書き込んだり、定着も図っている。
また、院内の数多いマシーンもスタッフが体験し、
誰もが患者さまに聞かれたときにお答えできる
ようにしている。

午後は、各部署から目標に対する活動成果を聞き、
ラウンドした際の感想を伝え、次の課題を提案
した。

先週から喉の痛みが治まらず、今日は受診した。
ドクターも丁寧に説明をして下さる。
明日は、新人職員研修。薬を飲んで、頑張るわ。

1月12日
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毎月伺っている施設のコンサルティング。
今回は、委員会のメンバーの方々と
電話応対マニュアルの見直しをした。

作成したマニュアルは、誰でもが使いやすい
ように、応対事例を１枚ものにまとめラミネート
をして、電話の横に置いてもらう。
マニュアルは、生かさねばならない。

電話応対のコツを少し。
１．番号を押す時、口頭で言いながら押すとミスが減る。
２．数字の言い方に注意する。
４（よん）、７（なな）、９（きゅう）、０（ゼロ）
３．ご家族に電話を掛ける場合は、「今、お時間大丈夫
　　ですか？（緊急時は除く）」の一言を。
そして、一番クレームが起こるのは、介護の現場から
ご家族に留守電をかけたときである。
家族が留守電を聞き、施設に電話をするが、たいていの
時間は事務所につながる。
事務所のスタッフは、誰が電話をかけたのかわからない
ので、時間がかかってしまうことだ。

ご家族から電話がかかっている可能性のある場合は、
事務所のスタッフにも一言声をかけておきたい。

委員会のメンバーもアンケートをとるなど、自ら
動いてくれている。ありがたいし、頼もしくもある。
来月が楽しみである。

１月１０日
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家の近くの神社で通年より２ヵ月早く
梅が開花したと新聞で読み、さっそく
出かけた。

境内横に４０本ほどの梅の木があり、
紅梅が六分咲きといったところか。
１月初旬に琵琶湖北西の地で、梅の
開花を見るのは、この地に引っ越し
て初めてのことである。

梅といえば、梅妃を思い出す。
玄宗の寵愛を受けた楊貴妃は有名だが
ライバルだったのが、「梅妃」である。

彼女は、容姿も美しく文芸にも長じてい
た。特に詩作に優れ、部屋の周りに梅の花
を好んで植えたため梅妃と呼ばれた。
梅の花が咲いた頃には、花を愛でて
夜までそこにいたと伝えられている。

架空の人物かも知れぬが、こうして初春に
愛らしい紅色の花を眺めていると、その気持ち
分からぬでもない。

１月８日
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午前中、時間が空いたので、京都で
開催されている「日展」を観に行く。
私は日本画が好きなので、気に入った絵
があれば、じ～と見入ってしまう。

人を惹きつける絵とは、構図もさること
ながら、筆の先まで神経が通っている絵では
ないかと思う。それが、背後の色彩とからまって
ためいきが出る。
こういう絵を描く手に触れてみたいとさえ思う。

今年の達成目標の一つに、「去年の倍
感性、五感に触れる機会を増やす」を挙げた。
来月は、梅林の予定だ。楽しみである。

１月７日
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京都駅からのんびり京阪七条駅方面に歩く。
鴨川を渡る手前で、オーガニック
カフェのお店を見つけた。
「ｏｂｙａｎ　Ｃａｆｅ」七条大橋のたもとにあり
ウインドウ席に座ると目前に鴨川が広がる。
ランチタイムを外したせいか人もまばらで
ゆったりと過せた。

昨日に引き続き、アサヒサンクリーンさまの
２日目の研修。業務終了後の遅い時間から
スタートしたにもかかわらず、演習をパワフルに
こなして下さる。バディを組み２人もしくは６人
グループで演習をする。
チームで意見を出しながら確認して進めて
いく。徐々に意見の量も笑いも増えていく。

役職者対象の研修では、指導方法のコツを
いれた。たとえば、落ち込んでいるスタッフに
アドバイスをする際、同じ事を伝えても
納得するスタッフとそうでないスタッフがいる。
これは、何の違いによるものか。
納得しない相手に対して、話の分からない人とか
誠意が伝わらないなど、伝わらない理由を相手のせい
にしてしまう上司がいる。これでは何も解決しない。

相手の価値基準や影響を受ける言語を使って
相手の言語でアドバイスをすることが大事である。
「目標」「達成」「ゴール」「信頼」ということばを
用いてアドバイスをしても、その言語が相手にとり
心にヒットしない、もしくは影響を受けにくい言語で
ある可能性がある。それを見つけていく演習を行った。
会話量が多いこととコミュニケーションができている
こととは違う。質を上げていくコミュニケーションを
実感していただければ嬉しい。

研修は２１時半ごろ終了。集中力が絶えることなく
２時間続けての研修を受けて下さった皆様のがんばりに
感謝である。帰りは、高島まで車で送って下さった。
ありがたい限りである。

１月７日
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昨日は午後から２時間コースの２コマの
研修であった。
午後４時からは京都、奈良支店のエリア長や
支店長の方々が対象なので、役職者向けの研修
午後７時からは現場のスタッフの方々が対象なので
接遇マナーとは何を言い、高齢者や認知症、ご家族
とのコミュニケーションをとるコツなどを体験型で
行う。

「株式会社」と名のつく組織での研修で思うことがある。
今日、参加なさった役職者の方々も同様であった。
それは、長と呼ばれる方々の姿勢が良いことだ。
私はアイコンタクトをとりながら研修をする。参加している
方が前を向けば、私と目が合う。その数が現場スタッフに
比べて多いのが特徴である。

現場でスタッフの様子を見ながら指示を出さねばならない
立場であるので、常に前を向く。そうすると猫背には
ならず、姿勢も整ってくるのだろう。

二つ目は、ユーモア性に富んだ答えを出す。つられて
笑ってしまう。現場を引っ張っていくからには、風土作り
も必要であり、上司の人間性で組織は変わる。

三つ目は、自分の空気感を創ることがウマい。
演習を見ていてもすぐ分かる。
空気感を早く作れれば、相手とのコミュニケーションにおいて
主導権を握ることができる。

これは、飛行機のファーストクラスに乗るお客様の特徴と同じ
である。（これはまた、機会があれば、どこかでご紹介しよう）
組織の上に立つことは、いろいろな要素が必要になる。
皆様の演習の様子を見ていて、ふとそんなことを感じた。

１月６日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

多くの方々から誕生日のお祝いメッセージを
いただきました。ありがとうございます。

今日は、これから京都での研修の仕事。
多くの人、事に感謝をしつつ、
一日を大切に過ごしたいと思います。

皆様にも幸多きことがありますように。