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10月16日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。

「とにかく分かりやすく接遇を伝え、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。

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急に、秋らしく肌寒くなってきましたね。おでんが恋しい季節です。

さて、昨日の福岡に引き続きまして、お茶の水ケアサービス学院さま、コ・メディカルアカデミーさま主催の研修でございます。夕方に広島に到着し、スタッフの井上氏と打ち合わせです。

今回の研修のねらいは、“炎上ポイントを知る”ことです。苦情窓口相談員の第一印象から始まり、お通しする相談室、聴き方、要約の仕方、あいづち、うなずき、手の位置や表情など、普段、何も疑問に思っていないことが、実は、苦情を訴える人からすれば、マイナス（炎上の種火）になってしまっていることもあります。

そして、後半は事例検討を通して、これまで学んだことを頭に入れてゴールへ誘導をする流れで研修を致しました。演習の多い研修でありますが、皆様、疲れながらも全てこなして下さいました。

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休憩時間に、嬉しいことがございました。以前お世話になっていた方とお電話でお話をすることができました。10年ぶりでしょうか。私の記憶の中では、知的でいつも穏やかで細かい配慮がある素敵なナースの方でした。広島に来るたび、お元気かと思っておりました。お声が聞けて嬉しゅうございました。

広島会場の皆様、ありがとうございます！

10月15日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。

「とにかく分かりやすく接遇を伝え、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。

この度の台風により被害に遭われた方々に心よりお見舞い申し上げます。行方不明の方も、まだ多くいらっしゃいます。ご家族の心中、お察しいたします。そして、一日も早い復興をお祈りしております。

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博多駅に前夜の夜に到着です。いつも買うのは、茅乃屋さんの“焼きあご入りの出汁”です。駅構内の新幹線口前のお土産店が並ぶ一角にあります。これで、おでんや煮物を作ると絶品なんです♪

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さて今回は、今、介護や医療現場で求められているリーダーとは？をテーマにしております。いつものようにクイズからスタートです。皆さんは、解けますか？

「タローくんのお母さんは5人の子どもがいます。イチローくん、ジローくん、サブローくん、シローくん、では、最後のこの子の名前は、なにローくんですか？お答え下さい。せ～の！」

答えは、そうですね。「タローくんです」　　これを大半の人が「ゴロー！」と元気よくお答えになります笑。　「惑わされず、人の意見をしっかり聴く、これはリーダーに必要な力でございます」こんな感じで研修はスタートします。

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研修後は、次の会場の広島へ移動です。新幹線の中で、一人見直し会を致します。演習の流れ、時間配分、事例の検討、分かりやすかったか、など改善点をレジュメに書き出していきます。

完璧にこだわっているわけではありませんが、ただ、一生懸命やり遂げたいと思います。

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私の好きな武田信玄のことばです。“一生懸命だと知恵が出る。中途半端だと愚痴が出る。言い加減だと言い訳が出る。”

福岡会場の皆様、ありがとうございます！

10月9日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。

「とにかく分かりやすく接遇をお伝えし、現場を笑顔に変える接遇ナビゲータ」濱島しのぶでございます。

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昨日から2泊3日の予定で甲府に来ております。こちらの法人さまとは一年前からのおつきあいでございます。昨日は、甲府に着いてすぐの研修でございました。

内容は、　患者さんに「優しい」と思われる態度や言動はどのようなものであるのかを演習中心で致しました。

①　見る　　　②　聴く　　　③　話す　　④　触れる　の４つでございます。

予想以上に、演習やゲームが早く終わりましたので、相手の思考をうまく活用したコミュニケーションの取り方のワークも取り入れました。

予想以上に、演習やゲームが早く終わりましたので、相手の思考をうまく活用したコミュニケーションの取り方のワークも取り入れました。

回を増すごとに、演習の要領も飲みこみが早く、感謝です。

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今日の午前中、研修前に、お気に入りの場所を巡りました。出張先で、その土地の良い気をもらいます。ここにいることを感謝しながら、のんびりと過ごしました。ありがたいことです。

10月6日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。

「とにかく分かりやすく接遇を伝え、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。

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よく晴れた日曜日。朝7時に家を出て岐阜県海津市へ。今日は、易学塾の日です。習い始めて一年経ちました。

易学は、宗教と違い、中国から伝わってきた自然のルールです。昔から鬼門と言われている方角や家相や移転、開業など、仕事や今後の人生に活用しようと思っております。

来月は総復習です。どんな質問にも答えられるように、まとめます。

いくつになっても学ぶことがあるのですね。感謝。

10月1日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。

「とにかく分かりやすく接遇を伝え、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。

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今日から10月ですね。秋本番といったところでしょうか。

私が好きなカフェのご紹介です。

朝から“かまど”でご飯を炊く古民家カフェです。家の中には、古い家具やお皿の骨董品が所狭しと並び、テーブルも古民家から出た建具で作られています。

いただく料理は、どれも新鮮で、ひと工夫された繊細な味がします。

昔使われていた家具は、日本の気候や背丈に合わせ丁寧に作られています。骨董には歴史があり、大切にされた名残を感じます。

私の落ち着く場所の一つでございます。

9月30日

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「とにかく分かりやすく接遇を伝え、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。

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Ｆａｃｅｂｏｏｋでつながっている方が、何と家から1キロも離れていない町内に、いらっしゃり、しばらくの間滞在するとのこと。「お会いしたい」とメールをいただき、会うことになりました。

以前、私の研修に参加下さった方のようです。朝から、一緒に、愛犬きなこの散歩に行き、琵琶湖沿岸、旧風車村と回り、いっぱいおしゃべりをして帰ってきました。

一人だったら行かなかった地元の場所にも、行くことができ、楽しいひと時でした。つながるって楽しいことですね！

9月28日

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「とにかく分かりやすく接遇を伝え、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。

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昨日、買い物帰りにいつもと違う道を通ると、目の前に真っ白い光景が飛び込んできました。

蕎麦の花畑です。思わず、車を停めてしばし観賞タイム♪

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今日は、今津の湖岸へ。

彼岸花が群生する場所です。最近、インスタ映えがすると評判になり、まだ、8分咲きといったところですが、スマホ片手に写メを撮る人たちが大勢いました。

高島市は自然豊かですので、季節の移り変わりは花で分かります。自然と暮らす、田舎ならではの風景です。

9月24日

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「とにかく分かりやすく接遇を伝え、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。

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今日は、株式会社リフシアさまの、年に一度の15事業所による接遇プレゼンテーション大会でございます。この一年の活動をパワーポイントでまとめ、各事業所さまが発表なさいます。

発表内容は、①　テーマ選択理由　②　現状はどうなっているのか　③　目標をどこにするか　④　理想とする目標を妨げている要因は何か　　⑤対策立案　　⑥　実施　　⑦　効果の確認　　⑧　歯止めとまとめ　⑨　利用者さま（お客様）にどんあ影響と感動を与え、どう生活や暮らしが変わったのかです。

今年で4回目ですが、年を重ねるごとにレベルが上がり、どれも、素晴らしい感動する発表でした。

私は、単に礼儀作法などお辞儀の仕方などを教えているわけではありません。介護現場の接遇を指導しております。目の前にいる高齢者の方々に、どう心を動かしたら幸せと感じていただけるのか、どう動いたら良いケアにつながっていくのかを考える姿勢をお伝えしております。

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リフシアさまと関わる中で、一番すごいと思うことがあります。

それは、社長を始め上層部の方々が、職員の活動に耳を傾け、すべての事業所の発表が終えた後、事業所ごとの良かった点や苦労した部分には励ましのことばをかけていらっしゃることです。しっかりと見る、しっかりと認めることを自然になさっています。これが、職員が伸びる一番の秘訣です。

最優秀賞、優秀賞、濱島賞、審査員長特別賞の発表です。

今年も感動物語を聴くことができました。引き続き、一緒に頑張って参ります。

リフシアさま、素敵な発表を見せて下さりありがとうございます！

９月２０日

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「とにかく分かりやすく接遇を伝え、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。

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今日は、四日市市にあります特養かすみの里さまに、昨年に引き続きましてお招きいただきました。

研修前夜は、施設のリーダーの方たちと懇親会です。ユニット任された責任をしっかり果たそうと、指導をする難しさを抱えながらも頑張っていらっしゃる姿はすばらしいと感じます。

どちらの施設も、いろんなタイプの職員さんがいます。中でも、威圧的な職員のいるユニットは、リーダーの方も頭を痛めているところでしょう。

私がアドバイスをする時に、よく使うことばです。「それって、誰の問題ですか？」です。確かに、威圧的な態度や言語をする職員は、周りを困らす要因でありますが、真の問題は別にあります。

それは、環境です。威圧的な職員は、そういう自分でいても良いと周りから認められていると感じているので、態度を変えません。居心地が良い環境なのです。

威圧的な態度や言語を受けた時に、受けた人やその場にいて聞いた人が、それを流さず、どう感じたか、どうつらいと思ったのか、自分の感情や気持ちを正直に伝えることです。相手を責めることなく、気持ちを表現するということです。一方的な関係から双方の関係性を変えていくのです。

逆に言わないと決めたのであれば、それもよしです。自分が納得していればそれでよいことです。

自分も相手も大切にする気持ちの伝え方、人と接する限り永遠のテーマですね。

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翌日、研修前に現場ラウンドです。昨年よりパワーアップしたユニットを見せて下さいました。施設内研修のみならず、施設外研修、他施設の視察など数々の取り込みをなさっているだけあって、利用者様目線のユニットを創っていらっしゃいます。

これからも楽しみな施設でございます。かすみの里さま、ありがとうございます！

９月１８日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。

先日、接遇研修を致しました法人様から、研修後のアンケートが届きましたので、一部、ご紹介させていただきます。

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講師の方が実践的な活動をされている方なので自然に内容が共感される部分が多くあり沢山参考になりました。

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気持ちが伴わない言葉には意味がない事だと改めて感じました。接遇は単なる言葉での礼儀作法ではない事。人は、言葉より五感を通して相手を感じるもの。このことを常に頭に入れ、関わる全ての人に接していきたいと思いました。

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接遇マナーについて、今までは礼儀や気づいて行動していくことだと考えていました。しかし、その人にとって必要な事を考え、支援していくこと。どうしたら喜んで頂けるか、アプローチのやり方一つで伝わり方も変わっていくことを改めて勉強しました。どのような声掛けがイメージ・理解し易いか、相手のペースに寄り添っていくことで引き出せる事の違いを感じました。そして、話し方や表情によって相手の方へ与える影響が異なる為、日々接していく上で気を付けなければいけない、と改めて実感しました。

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演習を含めた研修で面白く実践で役に立つ内容が豊富でためになる研修内容でした。あっという間の２時間でした。

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今回５S、5原則の当たり前の日常マナー出来ていたか今一度振り返ることができました。利用者様の日常に私達の接遇でどうしたら心が動き感動してもらえるのか？なお、安心感を持ってもらう事が出来るのか？自分の家族だったらどんな施設でお世話になりたいかと考え、優しさのある職員がいるところだと確信しました。今回のグループはそれぞれ別の現場の職員でしたが相手の意見を聴き尊重しながら自分の意見もしっかり伝えられるグループで、最後の難問を解けたときの喜びは感動でした。そんな職員とともに接遇のゴールを目指していきます。

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知識を入れる研修ではなく、気づきを持てる研修を目指しております私にとりましては、とてもとても嬉しい内容でございます。

皆様、ありがとうございます。