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２月２７日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。

「とにかく分かりやすく笑顔あふれる」研修の濱島でございます。

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今日は、月１度の訪問日です。リフシアさまは茅ケ崎、藤沢を中心として、１１箇所の事業所をお持ちです。午前中は、１１の事業所の所長と接遇委員の皆様が集まって、この１ヵ月の活動発表です。

主な流れですが、９月からスタートし、課題決定⇒現状把握（アンケート）⇒目標設定（数値化）⇒対策立案⇒実施と進んで参りました。今月は、効果の確認です。

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現状把握でとったデータと同じ内容のデータをとり、比較します。目標が達成できたのか未達成なのかの発表です。達成できれば次のステップである「歯止め」に入ります。

発表後は、各グループごとにアサーションのゲームをして盛り上がりました。グループで、自分が持っている情報と他者が持つ情報を合わせながら課題を解決していくゲームです。シンプルなゲームですが、他者の意見をしっかり「聴く」ことができれば、話し合いはスムーズに進みます。組織に必要なものは課題の共通認識と風通しの良い環境です。この２つをゲームを通して学びます。

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午後は、事業所のラウンド。ちょうど、利用者さまとスタッフの方々がパンケーキを焼き、香ばしいにおいが笑い声とともに建物の中に充満していました。利用者さまの笑顔。一番大切なことですね。

帰りの新幹線は、貯まったポイントでグリーン車にアップグレード。ラッキーです。

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2月26日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。

「とにかく分かりやすく笑顔あふれる」研修の濱島でございます。

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今日は神奈川に来ています。途中、ちょっと寄り道を致しました。

熱海で友人と待ち合わせをし、日本一早咲きの梅と名高い熱海梅園へ参りました。曇り模様でしたが、それでも紅白にちりばめられた梅は、園を美しく染め上げていました。

川のせせらぎを背景に、浮世を忘れるひと時でございました。まもなく弥生。弥（いや）生（おい）は、草木がいよいよ生い茂る月を意味します。春が始まりましたね。

2月23日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。

「とにかく分かりやすく笑顔あふれる」研修の濱島でございます。

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春めいて来ましたね。春を告げる我が家の庭の紅梅も開花しました。

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先週、雛人形を飾りました。ご縁があって私のところに来たものです。京都の古民家の蔵に100年眠っていたもので、お召し物もきれいな状態です。京都では女雛を向かって左に飾り付けます。

古風なお顔立ちですね。百年の時を経て、お目見えです。

2月19日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。

「とにかく分かりやすい笑顔あふれる研修」の濱島でございます。

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久しぶりの福岡入りでございました。今回はJALで移動です。機内でいただく珈琲はなぜか地上とは違い格別の味がします。

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今回はコ・メディカルアカデミーさま主催の“炎上させない苦情、クレーム対応”の講師を務めさせていただきました。

サービスの質は10年前よりも確実に上がっているにも関わらず、苦情が減らない理由の一つは、情報化社会の影響があげられます。これによって、消費者、つまり、利用者さまやご家族が施設や病院の情報をネットなどを利用して誰に聞くこともなく、自分で調べることができるようになりました。つまり、他と「比較できる」ことが容易になったわけです。

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これまで、仕方がないと思っていたことも、情報を得ることで、できている施設もあるんだということを知るわけです。

苦情は法人のサービスの質と利用する側のサービスの差を教えてくれる大事なツールなのです。苦情が改善される時、法人にこれまでなかった新たな事柄やサービスが生まれることも多くあります。そうして、サービスの質も上がっていくのです。

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今回のテーマは“炎上させない”でございます。ことばの端々にもいくつかのポイントがございます。たとえば「ありがとうございます」と「ありがとうございました」これだけでもご立腹の方にすれば、炎上のきっかけになることもございます。

「ありがとうございました」は完了形です。まだ、終わっていないのに、完了形で伝えられると、切られたイメージを与えかねません。「ありがとうございます」は進行形ですので、今後も改善して参りますのイメージが伝わります。些細なことではありますが、ご立腹の方は心のアンテナが立っている状態です。対応する側が使う言葉一つにも反応されます。

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苦情をおっしゃる方の中には、企業に苦情を訴えた経験のある方もいます。その時の対応とも比較されます。企業はお客様相談室など苦情対応の専門部署があり、教育を受けたスタッフが対応します。その対応とも比較されます。ですから、ことば一つひとつも落ち度がないよう、細かく説明を致しました。

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一日研修はやはり疲れますね。福岡空港で豚骨ラーメンをいただき、パワーチャージ致しました。

福岡会場の皆様、ありがとうございます！

2月5日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。

「とにかく分かりやすい笑顔あふれる」研修の濱島でございます。

昨日は、岡崎市福祉事業団さまの創立30周年記念研修会に

講師として招かれました。ありがたいことでございます。

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テーマは、“炎上させない苦情、クレーム、トラブル対応”でございます。

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苦情はマイナスイメージでとらえがちですが、実はプラスをもたらせてくれるものなのです。苦情とは、事業所（施設、病院）のサービスの質と、利用者や患者、家族が期待するサービスの質の差を教えてくれる大事なツールなのです。苦情を解決した後には、新たなサービスが生まれたり、職員の意識が変わったりとサービスの質の向上が待っています。

苦情というものの苦手意識からの脱却を願って、カリキュラムを構成致しました。

研修終了後のアンケートでは、９５．５％の方が「分かりやすかった」と答えて下さいました。2時間という短い時間でございましたが、皆様、積極的に演習にご参加下さり、活発な意見交換が行われましたこと、とても嬉しく思います。ありがとうございます。

名古屋駅に着いたとたん、急に味噌煮込みうどんが食べたくなり、さっそくいただきました。おうどんはおかずですので、ご飯も注文いたしましたが、周りの方は皆様、おうどんだけ召し上がっていらっしゃいました。聞くと、主食だからご飯はいらないとのこと。関西と食文化の違いを感じたひと時でございました。

1月31日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。

「とにかく分かりやすい笑顔あふれる」研修の濱島しのぶでございます。

今回は、愛知県岡崎市にて、“炎上させない苦情、クレーム対応”4時間研修を行いました。

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誰しも苦情を受ける時、どうしても苦手意識が出てしまいます。苦手意識を軽減するためにも、ここは押さえておきたい対応ポイントをいくつかお話させていただきました。

帰りの京都駅構内には、新たなお花が生けてありました。今年で最後の生け花展と伺い、毎年楽しみにしておりましたので残念です。

インフルエンザ、まだまだ下火になりませんね。皆様、どうぞご自愛下さいませ。

1月２６日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。

「とにかく分かりやすい笑顔あるれる」研修の濱島でございます。

天候が危ぶまれる中、伊丹空港を定刻1時間遅れで、

出発し、無事札幌に着きました。

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駅地下にあるお寿司屋さんで、打ち合わせも兼ね

コ、メディカルアカデミーの井上氏とお食事。

街はアイスバーン状態でした。

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翌日は、一日研修でございます。

苦情を炎上させないための気配りのノウハウを

事例の中で具体的にお伝え致しました。

例えば、うなずき一つにしても、

タイミングや大きさによって与える印象が変わります。

研修でお伝えしましたのは、小さなうなずきは相手の

話の「、」のタイミングで、大きなうなずきは「。」

のタイミングでするということです。

そして、一番大きなうなずきは、相手が一番困っていることや

訴えたい内容に話が及んだ時にします。

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細かい部分ではありますが、苦情を言っている時は

アンテナが立っている状態です。

聴いている側の些細な反応が、炎上につながっていくのです。

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札幌会場の皆様、ありがとうございます！

9月14日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。

 

明石駅から車で10分くらいのところにあります
特別養護老人ホーム「ウェルフェア・グランデ明石」さまにて
一日研修でした。

 

 

山輝会さまは、特養、ＤＳ、ＧＨも併設なさっています。
打ち合わせ後、現場をラウンド致しました。
洋風のオブジェや洋画や日本画が多く飾られ、
利用者さまや職員のみならず、施設を訪れる人たちを
癒してくれています。
休憩室に飾られてあった日本画です。見とれました。

 

 

きれいに掃除が行き届いている廊下、
嫌なにおいのない空間など環境は整っておりました。
また、利用者さまのご様子やスタッフとのコミュニケーション
の様子等も研修前に確認を致します。

 

こちらの法人さまは、「サンキューカード」を3年前から
ずっと続けていらっしゃいます。毎月、集計をなさるのですが、
3年経った今も、たくさんのカードが出ています。
感謝の意を伝えることは、素晴らしいことです。

 

研修は、まず、役職者の方対象で4時間半。
接遇を浸透させるためのノウハウをお話いたしました。

 

 

浸透に必要なことは、まず、楽しいと思うことです。
ビジネスマナーは、お辞儀の仕方など形が大切ですが、
接遇は形には囚われません。接遇をすれば、現場は
楽しくなります。

 

2つめはしくみを創ることです。
「サンキューカード」もしくみに入ります。
3つ目は部下指導の方法論です。
人それぞれ思考には癖があります。部下の思考の癖を
知って、合わせながら指導をすることです。

 

これらをマスターすれば、接遇に限らず、ケアの浸透も
できていきます。切り口が接遇かケアかの違いだけです。
そして、接遇とケアは一緒のカテゴリーに存在します。
ケアを追求していくと接遇に当たり、接遇を追求していくと
ケアに到着します。寄り添いは接遇なのです。

 

夕方18時からは2時間の一般職員研修です。
しっかりした役職者の方々に指導を受けているだけあって、
のみこみも早く、演習もスムーズです。

 

 

「接遇研修というと、もっと堅苦しいものかと
思っていましたが、4時間半が短く感じました」
「あっという間の2時間でした」とご感想をいただきました。
それは、皆様が集中して聴いて下さったということです。

 

山輝会の皆様、ありがとうございます！

8月11日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。

 

お盆帰省ラッシュですね。
北陸自動車道も混んでおりました。
そんな中、生活介護研究所発行の
「かわらばん　72号」の発送作業
に福井県に行って参りました。

 

亡き師（坂本先生）がお好きだったお酒を
携えて、師が眠る大野市へ。

 

今号は「坂本宗久の軌跡」と題して
生前、師と交流のあった方々が功績を
書いて下さいました。

 

それをメンバーの慶さんがお一人で
丁寧に編集して下さいました。
今日初めて仕上がった「かわらばん」を
見ました。
若かりし頃の師の画像もあり、師と過ごした
日々が懐かしく思い出されます。

 

 

師が生きていらした時と同じように
談笑しながら、発送作業は終わりました。
いつもお年寄りのことを考えていた師の
想いを引き継いでいきたいと思います。

5月15日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。

 

昨日、東京に入りました。
7月にＣＲＣ（治験コーディネーター）の方向けの
一日研修を致します。
その打ち合わせが都内でありました。

 

私にとっては、新しい分野の依頼です。
ＣＲＣとは何ぞやからスタートです。
私の研修が分かりやすい理由は、３つです。

 

一つは、体感していただく研修形態であること、
2つめは、小学生6年生でも分かる単語を使って
説明をしていること、
そして残りの一つは、現場バージョンの“あるある話”を
用いていること、この3つです。

 

これからＣＲＣの現場をリサーチしていきます。
新しい風が入る緊張と、どんなカリキュラムに
しようか、ワクワクです。

 

明日は、コミュニケーションの一日研修です。
予習をして、万全の体制で迎えます。