» 研修風景のブログ記事

9月29日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい」研修の濱島でございます。

広島研修後、新幹線で大阪へ。
淀屋橋のホテルに向かう道すがら
ビルの谷間から、何と緒方洪庵の
旧宅、私塾を見つけました♪

ビル街と幕末が混在する不思議な空間でした。

さて、出張4日目は、苦情・クレーム対応の研修です。
炎上させないためのスキのない対応スキルを
細かく説明をさせていただきました。

バディを組んで、演習を致します。
演習をたくさんする理由は、
この会場にいる時に、身に着けてもらいたいからです。
知識だけ持ち帰ると、本番ぶっつけになります。
ご立腹している人相手に、知識だけで
乗り切るのは難しいものです。

会場で知り合った人と、何度も何度も練習をして
あらゆる場合を想定しながら、類似体験を
していただくのが目的です。

演習が多いにも関わらず、集中して受けて下さった
皆様に感謝です。皆様の頑張りが、職場で良い結果を
招きますことを願っております。

「こんなに眠くならなかった研修は初めてです」
「今まで受けたクレーム対応の研修の中で
一番楽しく、自分に自信が持てました」と
とても嬉しいおことばをいただきました。

大阪会場の皆様、ありがとうございます！

4日ぶりの自宅です。
愛犬きなこが傍を離れません。
私がいない間、頑張っていたのでしょう。
私の周りは、頑張る人たち（犬も）で
溢れているのだと、幸せな環境にいますことを
ありがたく感じた今日でした。

9月27日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい」研修の濱島でございます。

昨夜から広島は、カープ優勝ムードでございました。
しばし、広島の夜を楽しみました。

今日は、コ・メディカルアカデミーさまの
「イマドキの若者を育てる3つの方法」の研修一日コースでした。
以前、お世話になった施設長さんもご参加下さいました。
再びのご縁にありがとうございます。

後半には、伝達ゲームを入れました。
長い文章ですので、最後には、別の内容に
変わっていたりと、笑う場面も多くありました。
人に伝える時に起こる「省略」と「歪曲」について
考えていただきました。

研修後の感想には、
「楽しく学ぶことができました」
「もっともっと聞きたかったです」
「6時間が短く感じました」と
ありがたい多くのおことばを下さり、ありがとうございます！
これから次の仕事先の大阪に向かいます。

9月26日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。

去年に引き続き、今年も招いて下さいました。
初日は、役職者の方対象の指導法と組織の創り方です。
最初にお話をしましたことは、接遇ができている法人
の職員がしていることです。

それは、現場でよく声を出しています。
「ありがとう」がよく聞こえることです。
できていないところは、職員がユニットのキッチンに
いる時間が長いです。
利用者さまと会話をするより、キッチンで作業を
しています。

キッチン業務を優先しますと、利用者さまとの
関わりを創る時間が少なくなります。
いかにキッチン業務を少なくして、その時間を
利用者さまと関わりの時間に変えていく視点が大切です。

2日目は、職員の方対象です。
接遇と接客とマナーの違いや介護の接遇とは
どういうもので、接遇をどうケアに結び付けて
いくのか演習を通してアドバイスをさせて
いただきました。

最後は招いてくれた知人と記念撮影。
皆様、集中して参加して下さりありがとうございます。
次の仕事先の広島に移動致します。

9月14日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。

明石駅から車で10分くらいのところにあります
特別養護老人ホーム「ウェルフェア・グランデ明石」さまにて
一日研修でした。

山輝会さまは、特養、ＤＳ、ＧＨも併設なさっています。
打ち合わせ後、現場をラウンド致しました。
洋風のオブジェや洋画や日本画が多く飾られ、
利用者さまや職員のみならず、施設を訪れる人たちを
癒してくれています。
休憩室に飾られてあった日本画です。見とれました。

きれいに掃除が行き届いている廊下、
嫌なにおいのない空間など環境は整っておりました。
また、利用者さまのご様子やスタッフとのコミュニケーション
の様子等も研修前に確認を致します。

こちらの法人さまは、「サンキューカード」を3年前から
ずっと続けていらっしゃいます。毎月、集計をなさるのですが、
3年経った今も、たくさんのカードが出ています。
感謝の意を伝えることは、素晴らしいことです。

研修は、まず、役職者の方対象で4時間半。
接遇を浸透させるためのノウハウをお話いたしました。

浸透に必要なことは、まず、楽しいと思うことです。
ビジネスマナーは、お辞儀の仕方など形が大切ですが、
接遇は形には囚われません。接遇をすれば、現場は
楽しくなります。

2つめはしくみを創ることです。
「サンキューカード」もしくみに入ります。
3つ目は部下指導の方法論です。
人それぞれ思考には癖があります。部下の思考の癖を
知って、合わせながら指導をすることです。

これらをマスターすれば、接遇に限らず、ケアの浸透も
できていきます。切り口が接遇かケアかの違いだけです。
そして、接遇とケアは一緒のカテゴリーに存在します。
ケアを追求していくと接遇に当たり、接遇を追求していくと
ケアに到着します。寄り添いは接遇なのです。

夕方18時からは2時間の一般職員研修です。
しっかりした役職者の方々に指導を受けているだけあって、
のみこみも早く、演習もスムーズです。

「接遇研修というと、もっと堅苦しいものかと
思っていましたが、4時間半が短く感じました」
「あっという間の2時間でした」とご感想をいただきました。
それは、皆様が集中して聴いて下さったということです。

山輝会の皆様、ありがとうございます！

9月11日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。

先週末、髪を切りたくなり、美容院へ。
「どのくらい切りますか？」と聞かれ、
何も考えていなかった私。
見ていた雑誌にさくらもも子さんの記事が
あり、咄嗟に「ちびまる子ちゃんカットで」と
答えました。

そんなかんやで、今週は再び甲府へ。
研修まで時間がありましたので、
県立美術館へ「ミレー」の作品をしばし観賞。

夜は、恵信会ロジェ山梨さまにて研修です。
2時間、休みなしで一気に介護現場の接遇と
礼儀作法の違いを演習を通して感じ取って
いただきました。

夜の甲府も楽しみます！

9月2日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。

8月最後の出張先は、2泊3日の甲府でした。
名古屋から大好きな『特急しなの号』に乗り、車窓から
眺める景色を楽しみながら、甲府へ。

夕方からの2時間コースを2日間のご依頼でございます。
皆様、のみこみがとても早いので、ワークも進み
スピーディな研修となりました。

2日目の日中は、甲府駅近くにある
レトロな街並みの『甲州夢小路』をぶらぶらと
散策いたしました。
甲府はワインづくりが盛んな街。
至る所にワインのお店があります。
誘惑に負け、ほんの少しいただきました。

2日目の夜の研修は、主に、グループ演習を
致しました。
チームワークのとれた良い職場でございます。

恵信会の皆様、ありがとうございます！
引き続き、9月もよろしくお願いいたします。

8月28日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。

会場入り前に、近くの大須観音「骨董市」に立ち寄りました。
時代を超えて受け継がれていく骨董。しばし、見とれました。

今回の研修のワークその①
2人一組ペアで「煉瓦1個の使い方」を
3分で30個以上考えていただきました。

頭が柔らかい人とは、視点の数が多い人を言います。
視点の数が多いと、理解できる範囲も広がり、
相手の意見や思考に共感する範囲も広がります。
良き人間関係は、このような受容からスタートします。
視点が少ないと、判断基準や思考の範囲が狭くなりますね。
もったいないことです。

今まで、あの人とはソリが合わない、気が合わないと
何となく感じていたことが、実は、こういう理由からだと
分かる内容の研修です。

研修後には、受講下さった方からのご質問も多くあります。
年齢層が幅広い介護の現場であるがゆえ、スタッフ間の
コミュニケーションギャップに悩む人の多いことに、
改善したいと願う次第です。

名古屋会場の皆様、ありがとうございます！

8月22日
暑い日が続きますね。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。

昨日は、“今どきの若手職員を伸ばすたった
３つの方法”研修を札幌で致しました。
午前中は、職員間のコミュニケーションギャップの
要因の説明を、午後からは、部下の思考のくせを
知り、それぞれのアドバイス法を演習をしながら
体得していただきました。

休憩時間後には必ずクイズを入れたり、
今、介護の現場に求められていることや
ＡＮＡはどのように組織を創っているかなどの
話も入れています。

今回は「観覧車」の話を致しました。
カップルが大好きな観覧車。
その観覧車は何を売っているのでしょうか？

ズバリ、「体験」を売っています。
カップルは観覧車に乗ってきれいな夜景を
見たいわけではありません。
好きな人と二人きりでロマンチックな空間で
素敵な時間が過ごせる、そんな『体験』に
お金を出しているのです。

モノにお金を出しているのではなく、
体験にお金を出しているのです。
利用者さまとどんな時間を過ごしたか、
どんな体験をさせてもらったのか、
そこでしか味わえない体験に価値があるのです。

そんな話を急遽させていただきました。
札幌会場の皆様、ありがとうございます。

8月9日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。

心配しておりました台風の影響もなく、
機上から雲の間から白馬岳、富山湾が見え
着陸前には佐渡島が迎えてくれました。

夕方から、医療法人社団ラポール新潟さま、
株式会社市民調剤薬局さま合同の研修会です。

前半は、コミュニケーションスキルについて、
後半はクレーム、苦情対応についての内容を
致しました。

今は普通に言っている「クレーム」ということば
ですが、実は、厳密に言えば、クレームと苦情は
違います。

クレームは損害に対する請求の意味あいがあり、
苦情は不平や不満といった感情の意味合いに
なります。

施設や市役所でクレーム窓口ではなく、苦情窓口と
しているのもそのためです。
研修はそこから始まり、
・　苦情を言う人の特徴
・　炎上させる対応５つ
・　環境設定
・　相手を浄化させることば
などを演習をしながら、説明を致しました。

２０：３０までの研修でございましたが、
最後まで演習にご協力下さりありがとうございます。

そして、懇親会。
久保田など名酒の酒蔵を持つお店の居酒屋さんで
今回ご尽力いただいた方々と組織創りの話で
盛り上がりました。

さすが、酒処です。
皆様、豪快にお酒を呑み、豪快に笑う。
越後の国の皆様の明るいお酒とともに
楽しく時が過ぎました。

皆様、ありがとうございます！

８月２日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。

あずさ号に乗り、今日から２泊３日、信玄公の国甲府に来ております。
まずは、甲府駅前の信玄公にご挨拶を。

夕方から恵信甲府病院さまにて、接遇研修を致しました。

丁寧なことばづかいをすることは基本でありますが、
ことばを発する時には、同時にことば以外に伝わる
コミュニケーション（非言語コミュニケーション）が
重要な要素になってきます。
患者さまや利用者さまとのコミュニケーションスキルを
演習中心に致しました。

明日も夕方から研修でございます。
研修まで時間がありますので、街を探索いたします。
皆様、明日もよろしくお願いいたします。