10月19日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい」研修の濱島でございます。
博多から九州新幹線で鹿児島に参りました。
昨日の夜は、過去、現在、未来が話せる
かけがえのない友人と天文館で語らいました。
貴重な友人と貴重な時間。
心の充電も致しました♪
今日は、炎上させないクレーム・苦情対応の
研修を致しました。
「炎上させない」とは、対応時のことば一つにも
細心の注意を払うということです。
たとえば、「ありがとうございます」と言うのか
「ありがとうございました」と言うのか。
立腹している時は、ことばじりをとる傾向
にあります。
「ありがとうございました」表現は、完了形です。
もう、この件（苦情）は終わりましたというニュアンスが
含まれています。
それに対して「ありがとうございます」は、
進行形です。今も、そしてこれからも、この件は、
検討、あるいは、課題とさせていただきますという
意味合いを含みます。
ほんのちょっとのことですが、苦情を言っている人
からすれば、対応の場面で、いろいろな感情が入ります。
自分が大切にされているかどうかが感情ポイントになります。
対応がうまくいかず、苦情が第二の苦情を生むこと
になりませんよう、ことばには、細心の注意を払いたい
ものですね。
お昼休みに、会場近くの西郷隆盛像を見に行きました。
堂々とした風格で、鹿児島市の繁華街を見下ろす様子は
圧巻でした。
鹿児島会場の皆様、ありがとうございます！