しのぶろぐ

２月２７日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。

「とにかく分かりやすく笑顔あふれる」研修の濱島でございます。

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今日は、月１度の訪問日です。リフシアさまは茅ケ崎、藤沢を中心として、１１箇所の事業所をお持ちです。午前中は、１１の事業所の所長と接遇委員の皆様が集まって、この１ヵ月の活動発表です。

主な流れですが、９月からスタートし、課題決定⇒現状把握（アンケート）⇒目標設定（数値化）⇒対策立案⇒実施と進んで参りました。今月は、効果の確認です。

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現状把握でとったデータと同じ内容のデータをとり、比較します。目標が達成できたのか未達成なのかの発表です。達成できれば次のステップである「歯止め」に入ります。

発表後は、各グループごとにアサーションのゲームをして盛り上がりました。グループで、自分が持っている情報と他者が持つ情報を合わせながら課題を解決していくゲームです。シンプルなゲームですが、他者の意見をしっかり「聴く」ことができれば、話し合いはスムーズに進みます。組織に必要なものは課題の共通認識と風通しの良い環境です。この２つをゲームを通して学びます。

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午後は、事業所のラウンド。ちょうど、利用者さまとスタッフの方々がパンケーキを焼き、香ばしいにおいが笑い声とともに建物の中に充満していました。利用者さまの笑顔。一番大切なことですね。

帰りの新幹線は、貯まったポイントでグリーン車にアップグレード。ラッキーです。

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2月26日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。

「とにかく分かりやすく笑顔あふれる」研修の濱島でございます。

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今日は神奈川に来ています。途中、ちょっと寄り道を致しました。

熱海で友人と待ち合わせをし、日本一早咲きの梅と名高い熱海梅園へ参りました。曇り模様でしたが、それでも紅白にちりばめられた梅は、園を美しく染め上げていました。

川のせせらぎを背景に、浮世を忘れるひと時でございました。まもなく弥生。弥（いや）生（おい）は、草木がいよいよ生い茂る月を意味します。春が始まりましたね。

2月23日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。

「とにかく分かりやすく笑顔あふれる」研修の濱島でございます。

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春めいて来ましたね。春を告げる我が家の庭の紅梅も開花しました。

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先週、雛人形を飾りました。ご縁があって私のところに来たものです。京都の古民家の蔵に100年眠っていたもので、お召し物もきれいな状態です。京都では女雛を向かって左に飾り付けます。

古風なお顔立ちですね。百年の時を経て、お目見えです。

2月19日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。

「とにかく分かりやすい笑顔あふれる研修」の濱島でございます。

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久しぶりの福岡入りでございました。今回はJALで移動です。機内でいただく珈琲はなぜか地上とは違い格別の味がします。

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今回はコ・メディカルアカデミーさま主催の“炎上させない苦情、クレーム対応”の講師を務めさせていただきました。

サービスの質は10年前よりも確実に上がっているにも関わらず、苦情が減らない理由の一つは、情報化社会の影響があげられます。これによって、消費者、つまり、利用者さまやご家族が施設や病院の情報をネットなどを利用して誰に聞くこともなく、自分で調べることができるようになりました。つまり、他と「比較できる」ことが容易になったわけです。

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これまで、仕方がないと思っていたことも、情報を得ることで、できている施設もあるんだということを知るわけです。

苦情は法人のサービスの質と利用する側のサービスの差を教えてくれる大事なツールなのです。苦情が改善される時、法人にこれまでなかった新たな事柄やサービスが生まれることも多くあります。そうして、サービスの質も上がっていくのです。

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今回のテーマは“炎上させない”でございます。ことばの端々にもいくつかのポイントがございます。たとえば「ありがとうございます」と「ありがとうございました」これだけでもご立腹の方にすれば、炎上のきっかけになることもございます。

「ありがとうございました」は完了形です。まだ、終わっていないのに、完了形で伝えられると、切られたイメージを与えかねません。「ありがとうございます」は進行形ですので、今後も改善して参りますのイメージが伝わります。些細なことではありますが、ご立腹の方は心のアンテナが立っている状態です。対応する側が使う言葉一つにも反応されます。

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苦情をおっしゃる方の中には、企業に苦情を訴えた経験のある方もいます。その時の対応とも比較されます。企業はお客様相談室など苦情対応の専門部署があり、教育を受けたスタッフが対応します。その対応とも比較されます。ですから、ことば一つひとつも落ち度がないよう、細かく説明を致しました。

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一日研修はやはり疲れますね。福岡空港で豚骨ラーメンをいただき、パワーチャージ致しました。

福岡会場の皆様、ありがとうございます！

2月5日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。

「とにかく分かりやすい笑顔あふれる」研修の濱島でございます。

昨日は、岡崎市福祉事業団さまの創立30周年記念研修会に

講師として招かれました。ありがたいことでございます。

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テーマは、“炎上させない苦情、クレーム、トラブル対応”でございます。

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苦情はマイナスイメージでとらえがちですが、実はプラスをもたらせてくれるものなのです。苦情とは、事業所（施設、病院）のサービスの質と、利用者や患者、家族が期待するサービスの質の差を教えてくれる大事なツールなのです。苦情を解決した後には、新たなサービスが生まれたり、職員の意識が変わったりとサービスの質の向上が待っています。

苦情というものの苦手意識からの脱却を願って、カリキュラムを構成致しました。

研修終了後のアンケートでは、９５．５％の方が「分かりやすかった」と答えて下さいました。2時間という短い時間でございましたが、皆様、積極的に演習にご参加下さり、活発な意見交換が行われましたこと、とても嬉しく思います。ありがとうございます。

名古屋駅に着いたとたん、急に味噌煮込みうどんが食べたくなり、さっそくいただきました。おうどんはおかずですので、ご飯も注文いたしましたが、周りの方は皆様、おうどんだけ召し上がっていらっしゃいました。聞くと、主食だからご飯はいらないとのこと。関西と食文化の違いを感じたひと時でございました。

1月31日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。

「とにかく分かりやすい笑顔あふれる」研修の濱島しのぶでございます。

今回は、愛知県岡崎市にて、“炎上させない苦情、クレーム対応”4時間研修を行いました。

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誰しも苦情を受ける時、どうしても苦手意識が出てしまいます。苦手意識を軽減するためにも、ここは押さえておきたい対応ポイントをいくつかお話させていただきました。

帰りの京都駅構内には、新たなお花が生けてありました。今年で最後の生け花展と伺い、毎年楽しみにしておりましたので残念です。

インフルエンザ、まだまだ下火になりませんね。皆様、どうぞご自愛下さいませ。

1月２６日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。

「とにかく分かりやすい笑顔あるれる」研修の濱島でございます。

天候が危ぶまれる中、伊丹空港を定刻1時間遅れで、

出発し、無事札幌に着きました。

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駅地下にあるお寿司屋さんで、打ち合わせも兼ね

コ、メディカルアカデミーの井上氏とお食事。

街はアイスバーン状態でした。

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翌日は、一日研修でございます。

苦情を炎上させないための気配りのノウハウを

事例の中で具体的にお伝え致しました。

例えば、うなずき一つにしても、

タイミングや大きさによって与える印象が変わります。

研修でお伝えしましたのは、小さなうなずきは相手の

話の「、」のタイミングで、大きなうなずきは「。」

のタイミングでするということです。

そして、一番大きなうなずきは、相手が一番困っていることや

訴えたい内容に話が及んだ時にします。

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細かい部分ではありますが、苦情を言っている時は

アンテナが立っている状態です。

聴いている側の些細な反応が、炎上につながっていくのです。

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札幌会場の皆様、ありがとうございます！

1月25日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「分かりやすく笑顔あふれる」研修の濱島でございます。

 

先週名古屋で、御茶ノ水ケアサービス学院主催の
『介護現場に即した業務改善スキルアップ研修』に
参加して参りました。

 

 

講師は以前からお付き合いのございました
齋藤　浩二先生です。
業務改善がうまくいかない理由は、
業務改善とケアの改善は違うという視点が
欠けているお話からスタート致しました。

 

食事の場面、排泄ケアの場面、入浴ケアの場面
それぞれの業務改善をグループごとに
まとめていきました。

 

手順はこうです。
①　日々の業務を書き出す
②　整理する業務をピックアップ
③　ピックアップした業務を整理する
④　作った時間を計算する
⑤　作った時間や距離でケアの改善を考える

 

たとえば、“全介助の人にエプロンをつける”
5人の人にエプロンをつけるとします。
エプロンを配る　5秒
つける　　　　　15秒
回収する　　　　15秒
洗う　　　　　　1秒
乾かす　　　　　1秒
たたむ　　　　　5秒　全部で42秒かかります。
これが一日3回の食事のシーンでは、
42秒×3回＝126秒（2分6秒）です。
その間の歩数は20歩、約２０ｍです。

 

全介助の人は、こぼすことがありません。
この業務をなくすことで、一日、2分6秒、２０ｍの
時間がここで作り出せるわけです。

 

作った時間をケアに回していきます。
古くから習慣化された業務は、固執しがちです。
人が少ない忙しい現場において、業務を
数値化して短縮を図る努力は、必要です。

 

介護は人を相手にする仕事です。
いろいろな視点を持って、改善する、接することが
大切です。
今回学んだことをまとめて、今後、
クライアントさまと検証していきたいと思います。

齋藤先生、ありがとうございます。
そして、長い一日、お疲れ様でございました。

 

 

帰りは、名古屋名物“矢場とん”の
味噌煮込みトンカツをいただきました♪

1月23日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「分かりやすく笑顔あふれる」研修の濱島でございます。

 

毎月コンサルティングで入っております
株式会社リフシアさまにて、グループ演習を
していただきました。

 

一つの課題をグループで情報を出し合って解決を
していく課題達成型の演習です。
情報は、メンバーそれぞれが違うものを持っていて、
全員が自分の情報を伝えなければ、解決できない
形式になっています。

 

ここで学ぶことは、
①　聴くとはどういうことか
②　ワークを進めるペースを配慮する
③　自分が分からないと発信するのも情報である

 

活動を進めていく上で、大切なことを
ワークで感じ取っていただきました。
皆様、活発に意見を出し合っていました。
帰りの京都駅の新幹線構内で、恒例の
生け花が生けてありました。
毎年、楽しみにしております。
京都を訪れる人に“おいでやす”
京都に帰って来た人に“お帰りやす”

 

今日も癒されました。

1月4日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「分かりやすく笑顔あふれる」研修の濱島しのぶでございます。

 

朝5時に起きて、恒例の伊勢神宮へ。
この一年の感謝と古いお札を納めに参りました。
外宮内宮とも例年よりも参拝客が多く、
時間がかかりました。

 

 

五十鈴川です。こちらに来ると
手や体中がピリピリします。
すごいパワーなのでしょう。

 

 

赤福の本店前です。
人が多すぎて入れません。あきらめました。

 

おかげ横丁の中にある赤福ぜんざいを
いただきました。

 

 

今年も運よく、安倍総理の参拝と遭遇し、
ハイタッチができました。ラッキーです。
スター性と申しますか、オーラがありました。

おまけに片山さつき氏のお顔も
ちらりと拝見できました。
午前中は、枝野幸雄氏ご一行さまとも
すれ違いました。分かりにくかった・・・。

 

晴天の陽気の中、政治を司る方々に
お目にかかれましたこと、とても嬉しく
縁起の良い一年となりそうです。