しのぶろぐ

7月24日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

暑中お見舞い申し上げます。
毎朝6時に、庭のお花にお水をあげます。
「ありがとう」という気持ちで、育てると
どんどん増えていきます。

 

 

モノがほしいのではなく、自然の力を
感じながら、その身近な価値に気づく朝でした。
狭い庭ながら、どこかに花が咲いていて、
それを愛でたり、一花を飾ったりしながら、
一日のスタートを切ります。

 

今日も暑いですね。
皆様、どうぞ、ご自愛くださいませ。

7月24日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。

 

昨夜は、名古屋にあります「かくれんぼ」さまの
第2回目の研修でございました。
前回同様、演習の多い研修でしたが、皆様
パワフルにこなして下さいました。

 

 

こちらの法人さまは、５Ｓが行き届いています。
気持ちよく利用者さまもご家族も職員も過ごせる
よう、玄関からトイレまで、きちんと職員の方が掃除を
なさっています。

 

それに関連しまして、昨日は、仕事とは
業務＋役割　というお話をメインでさせていただきました。
トイレを掃除するのは“業務”　その業務の中には、
気持ちよく使っていただくという“役割”があるのです。

 

業務だけを考えていると、「あ～、トイレ掃除終わった」と
疲労感だけ残ります。
役割も考えると、「気持ちよく使っていただける」と
嬉しい気持ちになります。
同じトイレ掃除をするにも、モチベーションの差が出ます。
仕事とは“業務”と“役割”この2つをこなすことを言います。

 

研修後は、名古屋駅まで送って下さいました。
理事長の水野様の熱い想いがこもっている施設です。
組織作りの経験豊富な相談員さんもいます。
今後も、とても楽しみな法人さまです。

かくれんぼの皆様、2回に渡りありがとうございます。

7月20日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。

 

大阪にて、役職者向けのコミュニケーション研修を
致しました。
多くの方にご参加いただきましたこと、御礼を申し上げます。

 

今日は「ホウレンソウ」について。
「ホウレンソウ」とは、報告、連絡、相談を言います。
実は、このホウレンソウにも、成功メソッドがあるのです。

 

皆様は、ホウレンソウの中で、順番があるとしたら、
どれが一番最初に行われると良いと思いますか？
私のおススメは・・・。
相、連、報　この順番です。

 

いきなり部下から報告をもらっても、事はすでに
終わった後です。こうしてほしかったとかアドバイス
をしたくてもすでに“後の祭り”ですね。

 

最初に、上司から部下へ「相談」です。
どうやってしようとしているの？
何をしようとしているの？
これが相談です。相談は、部下からと思い込んで
いませんか？
この段階で、ある程度の方向性やアドバイスができます。
そして、「途中経過を連絡してね」
これが、次の「連絡」になります。

 

この時点でも修正は可能です。
こうした方が良いのでは。
別の方法も考えてみて、とかアドバイスが可能です。

 

そして最後が「報告」です。
部下からの報告の前に、少なくても2回は修正が可能です。
これが、「ホウレンソウ」の成功メソッドです。

 

今の若い人たちは、失敗をしないように育っています。
失敗をしないようにノウハウを学んだり、考える前に
ネット検索をします。
今の人たちに合う指導の方法を今後、考えていくことが
人財育成の成功につながっていきます。

 

そんなお話を研修の合間合間に入れながら、
あっという間の6時間でございました。
部下育成に悩んでいる方に私の経験がお役に
立ちますこと、願っております。

 

 

研修後は、開催スタッフの井上さんと
お疲れ様会でした。
大阪会場の皆様、ありがとうございます。

７月１９日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島しのぶでございます。

 

連日の猛暑、炎暑ともいうべきでしょうか。
朝早くからの気温上昇。ご自愛下さいませ。

 

さて、昨日は久しぶりに大学の講義でした。
神戸三宮からスクールバスに乗り５０分。
近くにゴルフ場が点在する自然豊かな地域です。

 

看護科の学生さん１００名の前で、
患者さんとのコミュニケーションについて
演習を入れながら講義を致しました。

 

 

のみこみが早く、かなりのハイペースでした。
やはり１０代の学生さんは、頭が柔らかく
羨ましい限りです(^_-)

 

 

久しぶりの階段教室にも感動です。
皆様、集中して聴いて下さりありがとうございます。

７月１１日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。

 

この度の西日本豪雨によりまして、
被害に遭われました方々へ心から
お見舞いを申し上げます。
一日も早い復興をお祈りしております。

 

さて、７月１０日、１１日の二日間に渡り
三重県四日市市にあります、特養
かすみの里さまにて接遇研修を致しました。

 

 

京都駅から近鉄特急に乗り奈良経由。
私の好きな田園風景が続きます。

 

今回の研修の内容です。
・　背後からケアする時の配慮と声かけ
・　利用者様への観察力と情報量の大切さ
・　ニーズとウオンツサービスの違い
・　介護現場は今後、何が求められていくのか
・　ご家族の願い
・　非言語コミュニケーション
・　相手への気配り
・　組織に必要な力（桃太郎の話から）
・　視覚情報と聴覚情報
・　利用者さまを大切にするとは
・　他施設から学ぶ接遇取組成功事例と画像
・　成功メソッドの創り方
・　相手を癒す笑顔とは
・　弟子と師匠

 

あっという間の二時間でございました。
パワフルな研修となりましたこと、感謝でございます。

 

 

研修後は、施設の方が松阪牛のお店に
連れて行って下さいました。
そこでも、次の一手をお渡し致しました。

 

 

翌日は、施設のラウンドからスタート。
屋上庭園や緑ある癒しの空間、
落ち着いた空気感の中で過ごされる利用者さま、
さすが、ケアができていると評判の施設でございました。

 

 

あきらめずに粘り強くコツコツとユニットケアを
仕上げてきた様子がよく分かります。

 

午後からは、接遇研修です。
内容はほぼ、昨日と一緒ですが、リーダーの参加も
ありましたので、一部、役職者向けに
変更いたしました。

 

二日間に渡り、皆様、ありがとうございます。

7月5日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。

 

前日は、飛行機で福岡に入りました。
機内から、明石大橋海峡や淡路島が
よく見えました。

 

台風の影響で、研修開始が危ぶまれましたが、
一人のキャンセルも出ることなく、40名弱の方々
にご参加いただき、ありがとうございます。

 

 

悪天候の中、来て下さった感謝の気持ちも
含めまして、今回は、レジュメ以外のお話も
いくつかさせていただきました。

 

ここで問題です。
組織を立ち上げ、社名（法人名）をつける時
そこにはそれぞれの想いが込められた名前にします。
たとえば、「不二家」さんなら、二つとない（不）
会社（家）を創ろうとの思いからこの名を
つけています。

 

では、次の想いがこもったファーストフード店は
どこでしょうか？（答えは下）
「山のように気高く、
海のように深く広い心で
太陽のように燃え尽きることのない情念をもって
サービスしよう」

 

答えは、ＭＯＳ（モス）バーガーさんです。

 

各文章の頭の文字に注目して下さい。
山（Ｍ）、海（Ｏ）、太陽（Ｓ）
この略です。

 

皆様は、自分の法人の名前に込められた想いを
部下に話せますか？
意外に話せる方が少ないのです。
それが、組織を創る第一歩となります。

 

研修では、休憩後に必ずクイズを致します。
そのクイズから、現場に役立つミニ知識を
お話しております。

 

 

帰りは便が欠航になり、新幹線で帰って参りました。
福岡会場の皆様、ありがとうございます。

６月２９日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。

昨夜は、新幹線の中でストロベリームーンを
見ました。ぼんやりと車窓に映っていましたね。

 

さて、昨日は、名古屋の「かくれんぼ」さんに
研修に参りました。
研修前に、地域密着型特養をラウンドいたしました。

 

玄関を入ると、目の前に、名古屋の方々に
愛されている名古屋城が掘り込まれたガラスに
迎えられました。おもてなしの気持ちがよく
分かります。

 

 

ユニットを廻ると、美術館かと思うほどのセンスに
圧倒されました。

 

各ユニットごとに、伊藤若冲氏の絵の
掘りもののガラスが高級感と
季節感を出しています。

 

 

デイサービスの方が利用される露天風呂です。
広さや４０センチの高さ、持ちやすい浴槽の縁
など細かな工夫がなされています。

 

トイレは、汚れが分かるよう白色が
基調で、においもなく、どれもきれいに
掃除が行き届いています。

 

 

オープンして一年ですが、ごみもなく、
５Ｓがきちんとできています。
あいさつ、身だしなみも申し分ありません。
利用者さまへの想いがいっぱいつまった
造りでございます。

 

今後は、食事の姿勢など利用者さまの生活を
どう作っていくのかが楽しみです。

 

夜は、２時間の研修でした。
介護現場の接遇とはどういうことを言うのか。
丁寧なことばだけでは足りないモノなどの
事例を挙げて具体的にお話をさせていただきました。

 

 

研修ののみこみも早く、あっという間の
２時間でございました。
理事長の水野さまは「できていないことが
多くて・・」と恐縮されていらっしゃいましたが、
できていることが多い特養でございました。

 

次回は７月です。
皆様とまた、お目にかかれますこと
楽しみにしております。

６月２７日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。

 

２５日はナイト研修、翌、２６日は
特養のコンサルティングございました。

今日は、研修内容を一つご紹介いたします。

 

質問です。
キャリアも、援助技術も仕事への責任感も
高齢者への思いやりも同じ２人がいたとします。
こちらの２人、どちらが良い介護をするのかは
何で決まると思いますか？

 

３分間、ﾊﾞﾃﾞｨと考えていただきました。
私の答えです。
それは、“情報量”です。
利用者さまをどのくらい知っているのか、
その理解の深さです。

 

その人にとって心地よい入浴やレクは
どのようなものか、あきらめていることは
ないのかなどキャッチする観察力とそれに
伴う理解の差です。

 

相手を知ろうとする姿勢は、接遇です。

 

ナイト研修は、ユニットごとにグループを
組みましたが、活発で前向きな意見も
たくさん出ています。

 

終了後は、理事長の大野さま、事務長さま、
施設長さまと楽しいお食事を共にいたしました。
いつも大切にしていただいておりますことに
感謝でございます。

 

翌日は一日コンサルタントです。
各ユニットリーダー、主任、相談員さんと
課題を共有いたしました。

 

 

業務の無駄をなくすことです。
無駄をなくし、作った時間をどう利用者さまに
使っていくのかが課題となります。

 

キャリアと実績のあるリーダーの方たちが
若いリーダーを引っ張っていくことを
願っております。
むさしの園の皆様、ありがとうございます。

6月23日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。

 

この度の大阪北部の地震で、電車が動かず
仕事が延期になり、3日間自宅で過ごしました。
まだ、ライフラインが止まっている地域も
あります。心からお見舞い申し上げます。

 

さて、今回は、藤沢、茅ケ崎に出張でした。
電車が動いてくれたこと、お水が出ること
食べ物があることに感謝です。
前日の夜は、友人と食事をしながら、
楽しく過ごしました。
やはり、苦楽を共にした30年来の友人は良いものです。

 

翌朝は、月に一度、コンサルティングで入って
おりますリフシアさまです。
9つあるそれぞれの施設が一ヵ月活動をし、
その実績と成功メソッドをプレゼンして
いただいております。

 

今回もグッドアイデアや気づきの
発表がございました。

 

ことばづかいは丁寧ですが、
ある職員の方と高齢者の方との何気ない会話に
疑問を持ち、認知症の勉強会を実施。

 

なぜ勉強会を開くのか、いつ開催するのか、
何について勉強するのか、知ったことでどうなるのか
を明確にして、高齢者が安心できる対応を
皆で考えることで、接遇力をアップさせている施設。

 

五感のうち、触覚や視覚にアプローチした事例
では、植物の成長を見ることで心が動き、
花を愛でたり香りを嗅ぐことで「視覚」「嗅覚」、
触ることで「触覚」が刺激される瞬間を増やしています。
見当識障害の方への失われた季節感を
呼び覚ますアプローチをしている施設。

 

また、現場でよくあるスピーチロックの事例問題や
ことばづかいのgoodとbadを皆で考える活動もしている施設。

 

気づきメモを作り実施している施設もあります。
介護事故でよくある「ヒヤリハット」の接遇バージョンです。

 

各施設から温かい話のご紹介もいくつかありました。
このように、「どれだけ高齢者の方の喜ぶ顔を
創ったのか」それぞれに活動した結果を
発表し他の施設とシェアしています。

 

接遇委員の皆様には、頭が下がる思いがします。
自分たちで課題を見つけて、活動をし、パワーポイントに
落とし込み、毎月、素敵な発表をなさいます。

 

前向きな職員の方たちと一緒に仕事ができますことに
感謝でございます。
次なる目標に向けて細かくアプローチして参ります。

今から感謝の気持ちを込めてコンサルティング報告書を作成致します。

6月15日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。

ここ２～３日肌寒い日が続いていますね。
気温の変化にお気をつけ下さいませ。

 

さて、クレーム苦情対応研修を
東京会場で行いました。
たくさんの方にご参加いただきまして
ありがとうございます。

 

 

 

クレームや苦情には様々はものがございます。
それを一つひとつ説明をしてはキリがありません。
今回の研修は、クレームや苦情を処理するために
必要な力を演習を通して身に着けてもらえる
しくみとなっています。

 

【研修内容】
１．なぜ、クレームや苦情は増え続けるのか。
２．クレームと苦情の違い
３．一番やっかいなクレーム、苦情とは
４．対応の秘訣はたった２つのメソッド
５．炎上する対応５つ
６．対応の基本ステップと必要な力
７．炎上させない第一印象
８．環境の設定
９．感情の浄化方法
１０．観察力
１１．クレーム苦情の性質
１２．苦情がこじれる３つの理由
１３．浄化の演習
１４．ことばの使い方
１５．保険会社が介入する目安
１６．こんなケースどうする？
１７．影響言語
１８．相手を癒す最高の笑顔

 

その他、ＡＮＡに学ぶ組織の創り方や
人心掌握術、接遇を浸透させる方法など
時間の許す限り、たくさんお話をさせて
いただきました。

 

今回は、一番前の席に見覚えのある顔が・・。
彼は、学生の頃から研修を受けに来て
下さっていました。
成長を感じて嬉しい一日となりました。

 

 

帰りの新幹線の中は、一日の振り返り。
話の展開や時間配分など気がついた
ことをノートにメモを致します。

 

今日もたくさんの気づきがありました。
参加下さった東京会場の皆様、
ありがとうございます！