しのぶろぐ

４月２日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。「とにかく分かりやすく接遇をお伝えし、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。

---

今回は、岐阜県海津市にて、新任職員研修５時間コースを実施致しました。昨年もご依頼をいただいた法人様でございます。

海津市は実家のある場所ですので、マイカーでいつもの道を走ります。途中、伊吹山のふもとにある道の駅に立ち寄り、母のお墓参りも済ませ、会場の施設に到着しました。

本日実施した内容の一部ですが、①　車椅子に乗っている人の心理　②　客室乗務員のことばがけ　③　接遇とビジネスマナーの違い　④　電話応対　⑤　席次　⑥　敬語の使い方　⑦　接遇五原則（あいさつ、身だしなみ、態度、ことば遣い、マスク上の笑顔）⑧　言語コミュニケーションと非言語コミュニケーション　⑨　江戸時代の接遇　⑩　サービス業とは何を売っているのか　　⑪　食事サービスの意味　⑫　なぜ接遇が必要なのか　など盛りたくさんでございました。

今年も元気で明るい新任職員の方々が集まり、ムードメーカーもいらっしゃり、まとまりのある素敵な新人さんでした。仕事は辞めたいと思ったところがスタートです。それぞれが現場に入り、良き先輩に誘導され、介護の仕事を天職と感じ、高齢者にも可愛がっていただく環境で育っていただきたいと願います。

本年も講師としてお招き下さりありがとうございます。

---

自宅近くの桜並木が満開を迎えました。今年は、桜を愛でる機会がたくさんありました。桜が終わると次々といろいろな花が待っていたかのように咲き始めます。新緑も楽しみです。

３月３０日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。とにかく分かりやすく接遇をお伝えし、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。

---

気候も暖かくなり桜満開の時期が参りました。市内の桜も気温の上昇で一気に開花致しました。

毎日の散歩も３０分から一時間に延長して、ゆっくり歩きます。湖畔の桜は、今週末が満開のようです。

お店に生けた桜も一つずつ蕾が開花しています。

午前中は、頼まれていた抹茶のガトーショコラ作りです。不思議なもので、お料理のお手伝いから始まり、楽しくて頑張っているうち、お店で出すケーキも任せて下さるようになりました。

---

さて、選ばれる施設、事業所になるためには、お客様に「ここまでしてくれるのか」と思っていただけるような感動を与えることが大切です。顧客満足の時代は過ぎ、今は感動を与えられるか否かが、お客様の選択肢の一つとなっています。感動とは、期待以上のことをいいます。他人に感動を与える近道は、まず自分が感動体質になることです。

---

三十年ほど前、イギリスの某有名なデパートに行った時のこと。デパートの中に入っているあるブテックのお店に入り、いろいろ探していましたが、お目当ての欲しかったものがなかったので、そのお店を出ようとすると、店員さんがニコニコと笑顔で「Thank　you　for　your　time」と言ってくれました。何も買わなかったお客にも、お店に興味を持ってくれて、見ていってくれて、時間を割いてくれてありがとうございますと感謝の気持ちを表しているのです。

当時、日本のデパートでは、そのようなことを経験したことがなかった私は、海外のサービスのレベルの高さに感動をしたものです。

それから二十年後、やっと日本のデパートも同じように、買う買わないに関わらず、お店に足を運んでくれたお客様には、お店を出る時「ありがとうございました」と店員さんが言っている光景を見るようになりました。

---

物事に対して「すごいな」と思う感動体験をすると、脳のどこかに覚えていて、人が感動する環境を自分が作り出せるようになります。ぜひ、いっぱい感動をして、いっぱい感動を与えていただきたいものです。

今日は、タラの芽が手に入りました。さっそく天ぷらでいただきます。旬のものは元気が出ますね。

３月２２日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。「とにかく分かりやすく接遇をお伝えし、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。

今日は寒の戻りで、朝から肌寒く咲き始めた水仙も冷たい風にあたり寒そうです。

---

２週間ほど前に、桜の木の枝を切ってもらいました。息子が中学に入った記念にと植えたもので、かれこれ十八年ほど経ちますが、毎年きれいに花を咲かせてくれています。とても大きくなり、家に屋根に枝がかぶさってきましたので、その分だけ枝打ちをしました。

蕾がたくさんついていましたので、処分するにはもったいないと、そのまま花瓶やバケツに入れておきましたら、だんだんと蕾が開いてきました。

---

日本人にとって桜は特別の意味があるように思えます。古き良き時代からずっと日本人と桜は一緒にいるような気がします。

コロナ禍の中で、外出も制限している今、桜の花の開花を部屋の中で愉しんでいただこうと思い、ご近所さんや近くの老人ホーム、グループホームやカフェにもらっていただきました。

---

ところで、モノをいただいてお配りする時に、「おすそ分け」というのがあります。すそとは着物の裾（すそ）のことで、一番地面に近く汚れやすい場所です。そこから重要でない部分を他に与えることを言います。

ですので、自分より目上の人には、私は使いません。

いただいた時も「お福分けをありがとうございます」とお伝えしています。

施設でご近所の方やご家族から、お花をいただく機会も多いかと思います。そんな時は「お福分け」ということばを使えると、相手も嬉しくなりますね。

３月１６日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。「とにかく分かりやすく接遇をお伝えし現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。

---

毎朝、お香を焚くのが日課となっております。一日の始まりにお気に入りの香りに包まれると気分がとても良いですね。

---

午前中は、お世話になっているカフェの厨房で、レシピを見ながらケーキ作りです。成り行きでお店で出すケーキを私が作ることになりました笑　頼まれればいやとは言えない性格です。出張で疲れた時、美味しい地元の食事やスイーツから元気をもらったことを思い出しました。美味しいケーキを食べてお客様が幸せな気持ちになって下さるとありがたいです。

---

午後は、来月、京都と岐阜で実施予定の新任職員研修５時間コースのプレゼン作りでした。研修時間が長いので、クイズ形式、演習形式とできるだけ伝え方に変化を持たせます。

人によって、文字や文書のほうが頭に入りやすい人、画像や絵の方が分かりやすい人、身体を動かす方が分かりやすい人、それぞれです。どこかでヒットするようカリキュラムを考えます。

「おもてなし」をお伝えする以上、自分が目の前にいる方々におもてなしをしたいと考えています。カリキュラムも毎回変えます。来月はどんな新人さん達とどんな研修になるのか楽しみでもあります。

---

夕方、ふきのとうをいただいたので、さっそく“ふき味噌”に。ご飯と一緒にいただきました。旬の食材を身体にいれると元気になる気がしますね。優しい春のお味でした。

3月10日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。「とにかく分かりやすく接遇をお伝えし現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。

---

出張前の犬の散歩の林道で、大きなやぶ椿の木を見つけました。人間の手が全く加えられていない自然のままの姿ですが、枝が垂れるほど花が咲いています。近づいてみると、半日蔭の場所でもこれだけの花を咲かせる生命力と力強さに圧巻です。

我が家はようやくしだれ梅の花が蕾を出しました。せっかくの蕾も遊びに来る鳥たちに食べられてしまいます。開花まではまだまだ時間がかかりそうです。

---

3月から4月は新しく採用になった職員の方たちの「新任職員」のご依頼が多くあります。今回も、毎年お招きいただく社会福祉法人春風会さまの新任職員に静岡県まで行って参りました。コロナ禍ということもあり、新卒の職員さんは法人本部で集合研修、途中採用の職員さんたちは、それぞれの施設においてＺ００Ｍで受講なさいました。

新任職員研修の主なメニューは２つです。一つは現場で使用するビジネスマナー、もう一つはサービス業の基本である何を届ける仕事を私たちはしているのかについて演習や事例を用いて、説明をしております。

ビジネスマナーでは、最近の兆候と致しましては、電話応対に不安を持つ職員さんが多いようです。電話応対が苦手な人に共通することは、その場に応じた正しい敬語がすらすらと出てこないことのようです。これに関しては、特有の言い回しを覚えれば何ら問題はありません。

会社であれば、新人研修の中に必ずと言っていいほど、ビジネスマナーが入っています。ビジネスマナーの取得が仕事上必須の項目となるからです。研修が終わって各支店に配置されたとたんに、電話の応対のマナーが必要になります。電話の応対でミスをすればクレームになり、会社のイメージも下げてしまいます。名刺の交換や電話応対、お辞儀の仕方はどうしても現場に入るまでに身に着けておかなければならないマナーです。

ところが、介護の現場では、名刺の交換など役職者以外は普段しません。電話応対も事務所の方が対応してくれますので、外線でスタッフルームに電話がかかってくるケースはあっても、頻度は少ないものです。ビジネスマナーが身近に感じられないのが現状です。

こうした状況で電話応対や名刺交換に苦手意識を持つのは致し方ないことかも知れません。しかし、社会人として電話応対の基本は身に着けておくに越したことはありません。電話に出た以上は、会社（法人）を代表して対応しているわけですから、ぜひとも身に着けてほしいものです。

---

家に帰ると、仕立てをお願いしておいた着物が届いていました。普段にも着ることができる小紋です。コロナが終息したら、この着物を着て京都の町をぶらぶらと歩くのが楽しみです。

3月3日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。

「とにかく分かりやすく接遇をお伝えし、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。

今日も寒い一日でしたが、日が当たっている時は、幾分寒さも和らいだ気がします。

---

今日は近くの耳鼻科に参りました。花粉が飛ぶ時期になりますと、いつも待合室は満杯です。待合室で待っている患者さんは、スマホを見ているか雑誌を読んでいる人が多いですね。

私が待合室で気になることは、掲示物です。接遇ができている病院の掲示物は、どこも共通点があります。まず、画びょうを使っていません。なぜなら、病院にはいろいろな世代の方が訪れます。当然、小さな子どもも受診をします。万が一、画びょうが外れて子どもが手にしてケガをすることがないよう、配慮をしています。

二つ目は、剥がれや雑な扱いがないことです。掲示物は飾りではありません。患者さんにお伝えしたいことや病院や厚生労働省からの情報も掲示されています。掲示物が斜めに貼られていたり、めくれていたりすることは、部屋が汚れていることと同じくらいマイナスイメージを与えてしまいます。

掲示物と同じように、観葉植物も同様です。枯れた植物がそのまま置いてある病院もあります。病院は元気になりたい人が健康を願って訪れる場所です。病院＝元気にさせてくれるところなのです。枯れた花はご遺体を表し、死をイメージさせます。元気になりたい人に、枯れた花や木をお見せすることのないようにしましょう。

当たり前のことをいい加減にしてはいけないのです。あたり前のことを極めることが接遇上達の一歩です。

---

先日、ひょんなことから、横溝正史シリーズの「犬神家の一族」のテーマ曲「愛のバラード」のピアノソロ演奏を聞きました。高校生の時に、初めて映画館に行って観た映画がこの「犬神家の一族」です。その時に聞いたこのテーマ曲が、なんとも言えない憂いのあるメロディーで、ドロドロした愛憎劇の映画なのに、殺人までが悲しくきれいなものに思えてくる不思議な曲でした。この曲が聴きたくて何回も観た覚えがあります。

車の中で、この曲を流すと、愛犬がじ～と聞き入っています。人を感動させる曲は犬にも伝わるものがあるのですね～。不思議です。

さっそく、楽譜をダウンロードしました。今日からレッスン開始です。ピアノですらすらと弾けるようになりたいです。

2月28日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。

「とにかく分かりやすく接遇をお伝えし現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。

2月ももう終わりですね。ここ湖西は今日も冷たい風が吹き、太陽は出ていたものの寒い一日でした。

---

昨日は3軒隣りに住む友人とｌｕｎｃｈを楽しみ、今日はご近所さんたちとホームコンサートを楽しんだ一日でした。

---

会場は、近くにあるピアノのある三十代のきれいなママさんが半年前にオープンさせたこじゃれたバーです。

オープンして半年足らず、しかも未経験のママさんが経営するこのお店のカウンターにズラ～～～～リと並んだボトルキープの数々。ただ、ママさんが若くてきれいなだけではない何かがあるに違いないと、私の視線はもっぱらママさんに釘付けです。

バーのママさんと言うと、刑事ドラマによく出てくるお化粧が濃くセミロングの茶色い髪を毛先だけクルクルに巻いたイメージが私にはあるのですが、このママさんは、ほぼノーメイクに、黒髪の肩より上のストレートボブ。濃いブルーのＡラインワンピースと白いボレロは、清楚そのものです。動作はキビキビとして、狭いカウンターの中を効率よく動き、口調もあっさりとして男性に媚びる様子もありません。

会話術を観察していると、お客様が笑ったら彼女も同じように笑う、お客様がグラスを持ったら、彼女も持つ、お客さんが右を向いたら同じ方向に向く、これは『ミラーリング』というコミュニケーションスキルの一つです。

ミラーリングをすることで相手との心の距離を縮める効果があります。そして彼女はお昼間は教室をするほどのピアノの腕前で、お店にあるピアノを弾きお客様を癒しているとのことです。

キープされたボトルの数は、癒されたお客様の数ということなのでしょう。バーのママさんのイメージからの脱却と意外性と癒し効果で、成功しているお店なのです。

私は下戸ですので、通うならウーロン茶のボトルキープでしょうね笑。コンサートももちろん楽しみました。

2月26日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。

「とにかく分かりやすく接遇をお伝えし、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。

---

　先日、ネットで神秘的な優しさの雰囲気を持つ絵を見つけ、購入しました。夜その絵を眺めていたら癒され、朝見ると元気が湧いてくる不思議な絵です。自分の部屋に飾り、朝、目覚めた時に一番最初に目に入るものがお気に入りだと、一日が気持ちよくスタートします。

---

　月末は、ホームワークの仕事が増えます。各法人様から活動の報告書が届きますので、一つひとつ目を通し、返事をします。活動で重視していることは「なぜ」を繰り返す習慣をつけることです。

顧客満足を考える上で、この「なぜ」は大切だからです。

たとえば、薬局に薬を買いに来るお客様は、なぜ、薬を買うのでしょうか？

病気を治して健康的な生活を送りたいからです。
では、なぜお客様は、健康な生活を送りたいのですか？
健康であれば、自分がやりたいことを思う存分できるからです。

旅行好きな人であれば、時間があれば、旅行に行けるます。
登山が好きな人は、目指す山に登ることができます。

ではなぜ、お客様は自分がやりたいことを思う存分したいのでしょうか？

それは、自分がやりたいことをやっているときが、一番幸せや充実感を感じることができるからです。

つまり、
薬を買おうとしているお客様の根底にある欲求は、「幸せでいたい」ということなのです。

これは、薬だけのことではありません。洋服を買いたいと思っている人は、洋服そのものが欲しいわけではないのです。

その洋服を着て、街に出る、大好きな人とデートをする、旅行に行く。そんな自分の姿をイメージしているわけです。これが、本当の理由です。

---

顧客満足が分かると、すべての職種につながります。介護の仕事も一緒です。ケアは、身体をきれいにしたり、栄養管理の行き届いた食事を提供することだけではありません。しっかりとモノを噛んでいただくのは、硬いおかきが大好きな高齢者ならば、好きなおかきを来年もずっと食べることができる喜びを感じていただくからです。
私たちは、ケアを通じて、幸せを応援する仕事です。

そこに到着すると、まず声掛けが変わります。噛む力だけを考えると「しっかり噛んで下さいね」という声掛けになりますが、その方の喜びと思うと「来年もおかきを食べましょう」という声掛けになります。こうして仕事が大きく変わります。

どうしたら笑顔になってくれるだろう。
どうしたら「ありがとう」と喜んでくれるだろう。どうしたら、癒しを感じてくれるだろうという発想になっていきます。

忙しく、しなければならない業務もあり、余裕もないことが多いのですが、頭の隅にいれて、時折思い出して下さい。

---

夕方、注文していた野草酵素が届きました。自分で作りたかったのですが、完成まで一年以上かかるので、ネットで買うことにしました。

今年は、登山を目標の一つにしていますので、まずは健康づくりからです。山登りをするための野草酵素購入です。ちょっと甘めですが、薬草の味がしっかりします。体に良さそうな味でした。

2月20日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。「とにかく分かりやすく接遇をお伝えし現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。

---

木曜、金曜日の両日は氷点下になり、夕方から降った雪で景色は水墨画となりました。サラサラとした感触の雪が、なんとも新鮮です。

毎日、琵琶湖に散歩に行っておりますが、四季折々の美しさは日本画の繊細さを感じさせます。

---

土曜日の朝は「サワコの朝」という番組を観ます。今日のゲストは、七本指のピアニスト西川悟平さんでした。左右の指はピアニストにとっては命そのものです。指が七本であることを受け入れ、自分ができるピアノへの挑戦を続けてきた彼が弾く音色は、とてもやわらかで穏やかで美しく、テレビを通しても鳥肌が立ちました。おそらく、直接、傍で聴いたら、涙が出るだろうなと思わせる演奏でした。

彼はインタビューの中で「僕は『執着』を捨てることができたのです。以前は上手に弾こうとか速く弾こうとかかっこよく弾くことばかりを考えていました。（略）幼稚園の子ども達の前で演奏した時に、彼らは僕の曲がった指を見ても違和感なく、僕の弾く曲をとても喜んでくれた。その時から、うまく弾くことよりもどうしたら心に響く美しい音色が出せるのかをずっと考えています。」と答えていました。

人が悩むのは執着によるところが大半です。執着を捨てた後に新たな道が見えてくるのでしょう。いろいろな人の心模様が垣間見える番組はおススメです。

---

ここ一年、ずっと断捨離をしています。必要なものとそうでないものの選別も早くなりました。モノも今必要なものだけで生活をしています。これは決断の習得と思っています。仕事も一緒です。あれもしたい、これもしたいと仕事を溜め込む傾向のある人は、モノがどんどん増えていきます。モノに占領されている状態です。余分なモノをそぎ落とすと余裕ができてきます。

モノを残したい、まだ使える、いつか使うというモノへの執着を捨てることは決断がいります。自分が亡くなった後に、遺品整理で困るのは家族です。たくさんのモノに囲まれて暮らすより、すっきりした空間で、選び抜いた好きなモノに囲まれて暮らす、モノ軸より空間軸を優先した暮らしです。

---

今日のランチです。桜の枝が雅ですね。

2月１７日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。「とにかく分かりやすく接遇をお伝えし、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。

---

今日は寒い日でした。早朝にちらついた雪が近くの山々に冬の戻りを知らせています。

---

ところで「シワノズリ」ということばをご存じですか？語源はフランス語です。ヨーロッパで流行した磁器や家具など中国趣味の美術様式をいいます。貴族や冨裕層の間で流行したもので、中国の品に関わらず、日本を含む東洋にある神秘的な国をイメージしたデザインが好まれたのです。デザイナーのココシャネルも影響を受けた一人です。

以前から、花鳥風月の模様が好きでいろいろ集めていました。友人から「鳥が好きなの？」と聞かれる度、そんなに好きではないけれど、この趣味を何というのかずっと、分かりませんでした。

最近、シワノズリと知り、安堵しました。雅（みやび）なデザインに海外の人も惹かれたのでしょう。それを手にすると安らぎます。

---

　さて、礼状が来るときは、どんな状況かと言いますと、マニュアルにとらわれない考動をした時です。マニュアルは一定水準のサービスの質を保つために作られるものです。マニュアル通りに行動して、礼状をもらった記憶はありません。目の前にいるお客様のために自分はどう動いたらよいのか考えて実行したり、お話をしたりした時に、お客様は感動をして下さいます。

機内ではお子様におもちゃを配ります。年齢制限は特に決まっていません。当時私は妊婦さんにもおもちゃを配りました。「お腹の赤ちゃんが生まれましたら、いつか『あなたも飛行機に乗ったのよ』とこのおもちゃを見せてあげて下さい」と一言を添えます。

また、以前、ソウルオリンピックで銅メダルに輝いた小谷実可子さんがお乗りになった時、ちょうどソウル～成田線就航記念のおもちゃが機内に搭載されました。お渡しをした時「懐かしいわ」ととても嬉しそうになさっていたことを思い出しました。これらはマニュアルにはありません。

礼状は期待または予想以上のサービスを感じ、感動をした時に生まれるものなのです。マニュアルも大切ですが、感動をいくつ創れるかがサービスの良し悪しを決めます。礼状を目当てにサービスをするものではありませんが、評価された証になります。評価はサービスを提供する側ではなく、提供されたお客様が判断をなさいます。

---

午後の散歩の道行で、椿の花とたんぽぽの花を見つけました。季節のことは草花に聞けと言いますが、春は一歩一歩近づいて来ています。