しのぶろぐ

１０月４日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。「とにかく分かりやすく接遇をお伝えし、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。

朝晩は秋を感じる気温ですが、日中はまだまだ半袖で過ごす人が多いですね。

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久しぶりに本日は、「テーブルマナーレッスン」のため京都に参りました。いつもJR線を降りてから、駅直結のグランヴィア京都ホテルのお化粧室に立ち寄ります。細い路地の両側には「浮橋」など老舗料亭が入り人もまばらで、私の大好きな駅の中の小径です。その老舗料亭の反対側の壁に飾られている一枚の絵に思わず立ち止まりました。

鳳凰とでも申しましょうか、その高貴な雰囲気が見る人を遠ざけるような、しかしながら、その瞳は昔見たことがあるようなとても不思議な絵でした。

ここ２年くらいですが、冬になると油絵を１枚だけ描くようになりました。素人でなかなか納得のいく絵はまだ描けませんが、このような絵が廊下にあれば素敵だなと感じ、今年は、神秘的な絵を描く予定でしたので、この絵を見本にしてみます。

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さて、本日は、私の師であります奥田理恵先生のフランス式テーブルマナー講師個人レッスンを受けて参りました。

やはり、お魚が難所です。さすが、奥田先生です。指先も美しくお魚を見事にお召し上がりです。

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私が奥田先生を選ぶのは、形や所作の美しさだけはなく、気配りや心遣い、感謝の気持ちが常に伝わることをとても大切になさっているからです。丁寧にいただくことは、食材への感謝の気持ちがあり、作った人へのお礼の意味もあり、給仕の方への配慮もあり、今を感謝する気持ちの表れでもあります。

それに加えて、素敵なオーラを身に纏っていらっしゃいます。人前に出る職業上、雰囲気やオーラはとても大切で、本日も刺激を受けて参りました。

現在の仕事に加えて、今後はテーブルマナーやフラワーアレンジメント、テーブルセッティングなどを含む「空間プロデュース」の方面も視野に入れようと考えております。どういう環境や空間に身を置くのかにより、思考や行動も変わってきます。新たな分野にも挑戦いきたいと思います。

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テーブルマナーレッスンはこれで終わりではなく、本日のレッスンで動画と画像をたくさん撮りましたので、１冊にまとめて後日、奥田先生とすり合わせの修行が待っております。その後、和食のテーブルマナーと続きます。今月末には、フラワーアレンジメントのレッスンも控えております。

自分磨きの旅はまだまだ続きます。刺激の多い有意義な一日でございました。感謝。

９月２２日

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久しぶりの出張です。先月、コンサルティングで入っております株式会社リフシア様の接遇発表会を受けて、今月は、その授賞式と各事業所の所長の方々による統括報告がございました。

伸びていく法人は、このように、一年ごとのけじめとしてのまとめや発表があり、一年間の活動を現場でどう浸透させていくのか、振り返りや今後の見通しをすることがとても大切です。

サービスは掛け算ですので、どこかでゼロ点になれば、他の部分がよく出来ていても結果はゼロと評価を受けるものです。ゼロを作らないことは、評価を上げるコツになります。そのためには、皆で取り組むことの大切さを感じていただくことがファーストステップです。

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最近、常にしていることが２つあります。一つは、散歩コースを変え、毎日１時間弱ほど歩いております。「運動」は「運」と「動かす」と書きます。なぜか運動をすると、良い運気が入ってくる気がしています。体調が良くなったり、嬉しい出来事があったり、刺激をもらったり、プラスの方向に動いていくのです。健康には運動が一番ですね。

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２つ目は、外国の絵本を読みあさっています。以前からインテリアの雑誌を見て、外国人のインテリアのセンスがとても素晴らしいと感じておりました。和風に飾り付けていても、やはりどこか日本人とセンスの違いがあり、空間の取り方や色の配色がさっぱりしているのですが、とても上品でエクセレントです。その違いはどこから来るものかとても不思議でした。

図書館で外国の絵本の中の挿絵を見て、これは、小さい頃からの環境＝色使いのセンスによるものではないかとふと感じました。たくさんの色が使われているのですが、どの色も他の色を殺さずしかも存在感があり、こういう色使いを小さい頃から常に目にしている海外の環境は、素晴らしいです。

何事も環境が人を創ります。

９月２０日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。「とにかく分かりやすく接遇をお伝えし現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。

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夜遅くに、いつもお手伝いをしているカフェのオーナーから「明日、急にロテル・ジュ・ラク（滋賀県西浅井にある）の外国人シェフと東京の有名なピッツアのシェフが来るので、朝からお店の花のアレンジと通訳をお願いしたい」と連絡が入りました。

ロテル・ジュ・ラクと言えば、あの木村拓也さんが琵琶湖にバス釣りにいらした際にお泊りになるホテルで、婦人画報の今月号にも載っている有名なホテルです。

朝早くから準備ですので、お花を買いに行く時間がありませんでしたが、幸いお店の前に咲いていた萩の花や自宅に咲いている花がありましたので、さっそく、セッティングです。

オーナーの友人たちとロテル・ジュ・ラクのソムリエの方と楽しいひと時を過ごしました。バタバタと準備をしていたり飲めないお酒に酔いましたので、皆様との写真を撮るのを忘れました。

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この日から、フラワーアレンジメントとテーブルセッティングが頭を離れず、もっと勉強したいと思うようになり、近くの教室を探し始めました。人が何かを始める時は、こういうきっかけなのでしょう。今日の一日は、人との出会いも物事も明日の私につながる貴重な一日でございました。ありがとうございます。

９月１２日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。「とにかく分かりやすく接遇をお伝えし、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。

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先日、一年に一度しか花を咲かせない“月下美人”が濃厚な香りとともに開花致しました。昆布に似たような茎から白い芽を出し、どんどん伸びていき、夏の夜に一晩（夜８時くらいから開花しました）だけ花を咲かせます。翌朝にはすっかりしぼんでしまう様子は、まさに美人薄命のことばそのものです。

昭和天皇がまだ皇太子だった頃、台湾を訪れた際、月下美人の花に目を奪われたそうです。駐在大使に花の名を聞いたところ、「月下の美人です」と答えたことから「月下美人」と名前がつけられたそうです。英語でも「A　queen of a night（夜の女王）」と呼ばれています。

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さて、先日、滋賀県内のデイサービスにて、接遇研修３時間コースを実施致しました。

内容の一部です。

①接遇がなぜ必要なのか　②接遇とビジネスマナーの違い　③サービス業は掛け算　④サービスとはさりげない思いがあふれているところ　⑤声掛けの役割　⑥接遇何から始めるのか　⑦観察力　⑧情報の取り方の違い　⑨接遇五原則（挨拶・身だしなみ・態度・表情・ことばづかい）⑩サービス業は体験を売っている　⑪接遇ができている法人ができていること　⑫食事サービスの意味とことばがけ　⑬研修後の７２時間ルール　⑭needsサービスとwantsサービスの違い　

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この介護の業界に入って、不思議に思うことがあります。

企業に勤めていた頃は、研修を受ける時は、自分たちのための研修ですので、早めに集まり、椅子や机のセッティング、講師の水やおしぼりセット、プロジェクター設定など進んで準備をし、講師の先生がいらっしゃったら、「何か配るものはありますか？」とお尋ねをすることが当たり前でした。

福祉業界の大半の法人は、これらの準備をするのは、施設長さんだったり、相談員さんだったり、主任さんだったり、いわゆる上司クラスの方がセッティングをなさいます。最初にその光景を見ました時には、目が点になりました。もちろん、そうでない法人もたくさんございます。

現場のスタッフの方々は時間に追われ、準備をする余裕がないことも分かります。スタッフの皆様はそういうものだと思っているようですが、自分たちが受ける研修に上司の方々が準備をして下さっているのですから、上司の方々に対して「ありがとうございます」の一言はほしいものです。

マナーをお伝えしている私としては、やはり気になるところであります。

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夜、家に戻りましたら、咲き終えた月下美人の香水のような残り香がかすかにまだ残っていて、昨夜、奇麗に咲いていた名残りを感じさせてくれていました。

８月２５日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。「とにかく分かりやすく接遇を伝え現場を笑顔にする接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。

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コロナ禍になり、これまでのような職員が集まり研修を受ける「集合研修」ができない状況が続いています。何事も継続が浸透の第一歩です。研修ができない環境でサービスの質も下がりつつあると危機感を感じていらっしゃる管理職の方も多く、最近は、Z00Mのお問い合わせも多くなりました。

先日も、三重県の大きな法人様からお問い合わせをいただき、ZOOMでプレゼンをさせていただきました。弊社はZOOMでの研修は実施しておりませんが、相談や研修内容のプレゼンは実施しております。

これまでZ00Mというものに対して、カメラ撮りがうまくいかず、表情が暗くなることや、途中で接続が切れてしまうなどの不都合があり、苦手意識もございまして、積極的に取り入れることはしませんでした。

ところが、コロナ禍で出張が減り、ZOOMに詳しいご近所さんと仲良くなり、いろいろ教えてもらううちに、苦手意識もなくなり、今ではクライアント様ともZ00Mのやり取りが常となりました。

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今日は、株式会社リフシア様の接遇プレゼン大会でした。今年も審査員で参加致しました。今年は例年と違い、ZOOMで各事業所様が発表をなさいました。一年間の活動を１０分間のプレゼンで伝えるのは、難しいことと思います。そこはさすが、皆様、プレゼンに慣れていらっしゃるので、うまくポイントをまとめています。

全てのプレゼン発表後、最優秀賞１つ、優秀賞２つ、濱島賞２つの発表です。毎月ごとに活動報告を受けアドバイスをしてきた私には、皆さまの努力が手に取るように分かり、優劣がつけがたい気持ちでいっぱいになります。

接遇は、ある日突然良くなるものではありません。コツコツを繰り返し繰り返し継続していくことが何よりも大切です。サービス業は掛け算です。どこかでゼロ評価がついたら、結果はゼロです。その病院、施設を選んでもらえなくなります。

また、活動を大切ですが、リフシア様のように、社員の頑張りを経営陣がしっかりと受け止めて認める環境もとても大切なのです。

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接遇が伸びてくる環境は、研修２割×しくみ８割です。研修をしただけでは個人の力量や判断に任せているだけですので、全体のレベルが上がるわけではありません。研修を活かしながら、浸透するしくみを作り、頑張りが認められる環境が接遇力をつけます。

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ガラス戸の手前に、柚子の木の鉢を置いてから、毎朝、アゲハ蝶が遊びに来てくれます。ひらひらを羽をばたつかせて、葉から葉へと飛び移る姿がとても優雅で、見とれてしまいます。

人の感情は目に映るものに左右されますので、できるだけ自然が入ってくるような環境で暮らしたいものです。理想は、山の中のポツンと一軒家です。

８月３日

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先日、ある法人の施設長さんとお話をしていました時に、接遇ができてないなと感じていると、小さな介護事故がちょくちょく起こるという話題が出ました。

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そうなのです。ケアをする時には、相手への気配りが不可欠です。ことばがけ、目線、態度、触れ方、観察力、危険予知、相手との距離、どれをとっても知識のみならず配慮がいります。配慮が欠けた時に、普段通りにケアをしているつもりでも小さな介護事故につながっていきます。

急いでいて、いつもより少し強めに高齢者の手を引いたら、皮めくれとなってしまったり、車椅子を押している時に、高齢者の足がテーブルの角にあたってしまったり、丁寧さを欠いたゆえの結果と言えます。

ことば遣いが乱れてきたり、雑な動きが始まった時は、気をつけましょう。

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先週、小浜にある小料理屋さんの「貝づくしコース」に誘われ、行って参りました。施設で勤務をしていました頃は、ノロウイルスを避けて貝は食べなかったのですが、今はこうして食べることができます。仲の良い友人たちとゆっくり海の幸を堪能しました。

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さて、今日は、友人と朽木村に行って参りました。夏は家に飾るお花があまりありませんし、生けても暑さですぐしおれてしまいます。この時期は、ミニ盆栽が家に癒しを与えてくれます。

最近、ハマっているミニ盆栽たちです。こちらも大切に育てます。

７月５日

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断続的な雨が続き、各地の土砂災害による被害が報道されています。特に熱海は何度も訪れた場所でもあり、行方不明の方々のご無事を祈るばかりです。

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先日、久しぶりに地元のメタセコイヤ並木を見に行ってきました。メタセコイヤ並木は、杉の木５００本が左右２キロ半に渡り植えられ、四季折々に見せる美しさは圧巻です。紅葉の時期も良いのですが、新緑の方が勢いがあり私は好きです。

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梅雨時期は、「梅」と「しそ」の出番です。

まずは、梅シロップ。青い梅で作りますと、気泡が多く出ますので今年は時期を遅らせ、どちらかと言えば完熟した梅でシロップを作ります。１か月後には梅ジュースができます。梅は、その後煮込んで、ジャムにします。

次はジンジャーエール用のシロップ。ショウガの薄切りときび砂糖、シナモンステック、ホール状態のクローブをコトコトと煮込みます。ショウガは捨てずに、ジンジャーエールと一緒にいただきます。

次は、しそシロップ。赤しその葉を煮込んで、きび砂糖、お酢で仕上げます。残った赤しそは、天日干しで３日間乾燥させ、しそふりかけにします。

最後は、いつも作るマーマレードジャムです。冷凍してケーキにも使います。

昔は、今のようにサプリメントなどなかった時代です。季節それぞれに採れる旬のものを、その食材を生かした料理や飲み物に変えて身体の中に取り入れることで健康を維持した昔の人の知恵を十分に感じた梅雨の季節の家シゴトでした。

庭に、どこから飛んできたのか、小さな「木の芽」が生えてきましたので、ミョウガとともに冷ややっこに添えました。

いつでも新鮮なものが安く手に入るカントリーライフは良いわ～。

６月２７日

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梅雨に入っても、夏日のような暑い日ですね。暑い中でも、我が家のアジサイは今年も元気よく満開です。

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先日、ホームページから研修内容のお問い合わせをいただき、このような記載がございました。

「マスクやパーテーション越しの会話、面会などのサービスが制限される際の説明なども研修に組み入れたい」

コロナ禍ならではの配慮が求められていますね。

残念ながら、弊社は今年いっぱいはコンサルティングのみとしておりますので、研修はお断りをいたしましたが、ご縁は大切にしたいものです。何か私でお役に立てることはないかと思い、アドバイスを致しました。

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①　マスク着用時の留意点
　笑顔は、口角を上げたり歯を見せたり、頬を上げたりなど口元で判断をします。施設では冬場とかコロナ禍など、マスクを常時着用しておりますので、口元が常に覆われた状態で、高齢者やご家族と話をします。口元が隠れて相手に見えないので、このような状態では笑顔を伝えるには、マスクから出ている「目」で印象を良くすることが望まれます。目を少し細めるとアーモンドアイ（アーモンドの 種のような形の目）となり、笑顔が相手に伝わりやすくなります。

また、マスク着用時は、声がくもり聞き取りにくいので、母音をはっきりと発音するよう心がけましょう。声を大きくすると高齢者には叱られていると誤認されることもありますので、声の大小よりも母音を意識しましょう。

②　パーテーション越しの会話
　名刺交換時のマナーも同様ですが、テーブル越しの交換は基本ご法度とされています。相手との間にモノや仕切りがありますと、コミュニケーション上では
マイナスイメージとなります。「私はあなたと話がしたいのです」「良い関係を築きたいと願っています」と思わせるコツが必要となります。具体的には下を見る時間、相手から視線を外す時間を極力短くしましょう。

③　サービスが制限される際の説明
　話す内容にもよりますが、違和感なく相手が納得するには、相手にとってのメリットが 感じられる表現を使うことです。たとえば、嚥下状態が悪くなり食事形態を変えた場合、（状況によりストレートに話すことが良い場合を除く）
ご家族に心配をかけないように、
　　　　「飲み込みが悪くなったので･･･」　→　あまり良くない
　　　　「のどに負担がかかりませんように･･･」　〇
このように、「～ができますように～させていただきました」など
相手にとっての配慮やメリットが感じられる伝え方をしましょう。

また、クッションことば「恐れ入りますが」「ご不便をおかけしますが」 などを普段よりも多く心がけましょう。

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お問い合わせを下さった方からは、後日、ご丁寧なメールをいただきました。いつも感じることですが、お問い合わせの文面が丁寧な方は、メールのやり取りの作法もとても丁寧になさいます。人とのつながりを大切になさっていることが伝わってきます。

年老いた親を施設に入れるご家族の心の内は、複雑なものがあります。見えないものを観る配慮やことばの選び方など、そこに丁寧さがないとご家族がつらい思いをなさいます。

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今回は施設長様からのメールでございましたが、気持ちが温まるやり取りとなりました。感謝でございます。

４月１９日

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よく、「新しいことにチャレンジしてみる」と言いますが、「チャレンジ」ということばは、その先の成功イメージが頭によぎり、なかなか敷居が高こうございます。

そこで、チャレンジではなく、「違うことをしてみよう」と思い、自宅近くのお気に入りの古民家カフェで、空いた時間にお手伝いをすることにしました。最初は、お皿洗いや料理の盛り付けから始まり、それがとても新鮮で、料理の調理方法をお尋ねしたり、自宅で咲いたお花をお店に生けさせてもらったり、楽しく仕事をしているうちに、いろいろなことを任せてもらえるようになりました。

以前読んだ本に、中途半端な生き方をしている若い女性に、年配のリッチ女性が「これまでと違うことをしてみなさい。そうすれば、チャラになって新しい人生が開けていけるのよ」というセリフがあり、ずっと心の中に残っていました。カフェのお手伝いのご縁で、今度、コロナが収まったら、海外からのお客様の接待の仕事もあります。新しい人生とまではいかなくても、新たな環境の中に身を置くことができます。

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今日は、お店が休みですので、お店で出すチーズケーキを作りに行きました。家で作るのと違い、材料もグラム数もぴったりと寸分違わず計り、レシピ通りに作ります。リピーターさんが多いお店ですので、味が微妙に変わぬよう神経を使うところです。

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小一時間ほどで焼き上がり、帰りに、スーパーマーケットに寄りましたら、なんと、子どもの頃によく食べた（岐阜出身です）名古屋名物「しるこサンド」を見つけ、感動しながらさっそく買いました。

「どえりゃ、おいしいでいかんわ～」と言いながら、パクパク食べました♪

本当は、生しるこサンドの方が絶品なのですが、ネットで調べましたら完売していました。残念･･･。当然、今日の３時のおやつは、小倉トーストでした。

４月６日

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先週の暖かさとは打って変わり、今週は肌寒く、スプリングコートを再びクロゼットから出しました。一か月振りに湖西線に乗ります。昨日は強風で電車が止まりましたが、今日は風も止んでホッとひと安心です。駅で電車を待っていましたら、久しく電車を使っていない間に、いつの間にか電車の塗装が変わっておりました。JRのビタミンカラーから元気をもらい、研修会場の京都に出発です。

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本日は、毎年、講師としてお招き下さる社会福祉法人　京都福祉サービス協会さまの新任職員（学卒者）研修４時間コースでした。研修５日目で演習の多い接遇研修は、受講なさる方にとっては少しハードな時間なのですが、皆さま、演習を全てこなされました。ありがとうございます。

最近は、他人との距離感やコミュニケーションが取りにくい若者が多くなったと世間では言っておりますが、少なくとも、福祉業界の新任職員の方々は、人と接することへの苦手意識が少ないようです。バディを組んでの演習もスムーズに進みます。

どちらの新人さんも同じですが、敬語に慣れていないせいか、電話応対に苦手意識があるようです。電話応対などのビジネスマナーは形がありますので、言い回しをマスターすることで苦手意識は解決します。

電話応対で気になることば遣いです。

①　「～」の方。「田中の方は本日休んでおります」この場合の「ほう」は不要です。　　正「田中は本日休んでおります」

②　「お名前を頂戴できますか？」。「頂戴」ということばは何かモノをもらうことに使います。人の名前はもらうものではありません。　　正　「（恐れ入りますが）お名前をお聞かせ願えますか？」

先輩が間違ったことばを使うと、新人も間違って覚えてしまいます。ぜひ気をつけて下さいませ。

マナーと比較して、接遇は、ここのお仕事でございますので、形がありません。目に見えるものというより、心で感じるものですので、他人とのコミュニケーションスキルは、言語であろうが、非言語であろうが、高いものが要求されます。

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今回は、「席次のマナー」もカリキュラムに入れました。ご家族を相談室や応接室にご案内する際に使います。上座下座の説明から始まり、練習問題は、「彼女と一緒に食事に行った時、どちらの席にあなたは誘導しますか？」と実生活を例にとり説明をした方が頭に残ります。皆さま、真剣に考えていらっしゃいました。その様子を見ながら「ふ～ん。彼女いるのね～」と思う私。

京都福祉サービス協会さま、ありがとうございます。新任職員の皆さま、大きく羽ばたいて下さいませ。

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帰りは、清水寺に寄り、途中の坂で、お香と清水焼の小鉢を買う予定でおりましたが、あいにくの雨となりましたので、断念致しました。小鉢は、ネットでも買えますが、手触りや持った時の重さや色使いは、実際に目にした方が良いです。もう何年も京の街歩きをしておりません。京都は一人でも歩ける不思議な魅力のある街です。今年こそは、のんびりと着物を着て、古都歩きをしたいものです。

京都駅ビル内の本屋さんで英語のリーディングの本を購入し、CDを流しっぱなしにして耳を慣らすことに致しました。ひょんなことから外国人相手の英会話を要求される環境（仕事）が訪れ、急遽、慌てて学ぶことにしたわけです。お引き受けした以上は、やるしかないわ。福祉以外のご縁も最近増えて、ありがたいことに、忙しい毎日となっています。