しのぶろぐ

９月２５日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

昨日は、茅ケ崎で新規コンサルティングの
打ち合わせ。新たなご縁に感謝である。

今日は、毎月入らせていただいている
法人さまのコンサルティングである。
午前中は、ユニットの新型特養から。

「ユニットリーダー研修」に参加したリーダーも
いるので、ユニットケアや生活リハなどのしくみ
作りが順調にできつつある。
２４時間シートなど、利用者さまの生活をどう
作っていくかが柱となる。
実際、現場をラウンドしても、利用者さまが、
生活の中でご自分のスタイルで体を動かすことが
できている。
９７歳の方が、毎日、居室のベッドわきで、ヨガを
なさっているのを見て驚いた。しかも独歩である。

あとは、生活リハをすることが、利用者さまに
どのように有効なのかをケース記録やケアプランに
反映させることだ。これを宿題にする。
自分たちの仕事を意義のあるものにする、また、
ご家族の満足度を高めるためにも必要なことだ。

午後は、既存の特養。こちらは、熱い主任と癒し系の
副主任に、入職２年半の若きリーダーたちが一生懸命ついて
いっている。リーダーになりたての半年前は、細かい
業務に関してのアドバイスが多かったが、今は、
他グループとの調整の仕方や部下への指示の出し方
などマネジメントに内容が変わっている。
とても、成長してくれている。

私の中で、安心材料が増えていく。嬉しいことだ。
明日は、松本に移動。

９月１６日
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制服をお借りして、１０時から１６時まで
現場に入りながら、ラウンドする。
看取りもしている施設なので、職員の方は
カンファレンスもさることながら、
細かく利用者様の状態を捉えている。

利用者さまの居室にお邪魔をして話込むこと
もしばしばある。
ベッドに寝ながらおもちゃの赤ちゃんを抱きかかえ、
しきりに話しかけている利用者さまを見つける。

「賢そうなかわいい赤ちゃんですね」とお声をおかけすると、
「この子は預かっている子で、おかあさんが離婚して
働いているので、夕方６時くらいまで、私が育てて
いるんや」とおっしゃる。
「この子は何歳ですか？」と尋ねると「３歳でおとなし
い子や」と、３０分くらいこの人形の話をなさった。
本物の子どもと思い、とても大切になさっている。

認知症が進むとモノの判断力が低下する。
ひと事ではない。私がアルツハイマーになったら、おそらく
犬のぬいぐるみを本物の犬と思い抱き抱え、そして、
一日中話かけるだろう。

ふとベッドの下に、動物のぬいぐるみが落ちていた。
「この子も預かっているんですか？」と尋ねると
「あんた、それはおもちゃやがな～。しっかりせ～や」
とおっしゃる。
そこは、おもちゃと分かるのね・・・。

最後はデイケアを周る。
サンショウウオの「マキちゃん」。
スタッフの一員である。
これほしい・・・。
お年寄りの癒しに一役かっている。

こちらの施設の職員の方は、よく利用者さまを観察しながら
話しかけている。ケアをしながらも近くの利用者さまへの
視線の配慮もできている。笑顔も声も出ている。ＰＴも
元気で活気がある。

ラウンド後、接遇委員会のメンバーに撮った画像を見せながら
説明をする。そして、次回までの宿題を出す。
来月が楽しみである。

９月１５日
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こちらの施設には、昨年から招かれている。
今日は、４回目。去年よりバージョンアップ
した内容にする。演習が数段多くなるが、
集中力も切れず、熱心にメモをとって下さる。

今回のテーマは
１．視点の広さと高さ
２．業務と役割の違い
３．非言語コミュニケーションで会話する
４．現場の身だしなみ
５．相手を癒す笑顔。プロと素人の違い

この内容を認知症ケアに置き換えて説明をする。
前回のレポートを見ても、受けた研修を現場で
こう生かしたいという具体的な感想が多い。
伸びていく施設の特徴である。

そして、宿題を出す。
「自分のファンを創ること」
自分のフアンを創るには、何をどうしたらいいのか。
利用者さまにこころを配ることに他ならない。

介護の質は人間力の差で決まる。介護技術を学ぶのは
自分のためだけではない。利用者さまにいかに安楽を
感じてもらうか、相手に対する思いがあってこそ
技術は生かされる。

明日は、加古川で仕事。

９月８日
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今回は、諏訪広域連合介護保険課さま主催
の研修会に講師として招かれた。
３００名ほどの方が参加して下さった。

温かい現場を創るには、職員のモチベーションが
不可欠である。研修を受けて「接遇って堅苦しいな」
と思われたら、現場につなぐことはできない。
接遇って楽しいものだと感じていただけて、施設に
戻ったらこれをしようと思ってもらえて、そして
笑顔で会場をあとにしていただければ幸いである。

現場の接遇は、医療も介護も一緒である。
相手が喜んでくれるかを
誰に求められることなく
楽しんで実践する　　　　ことにつきる。

研修中、常にペアを組んで演習をする理由も
ここにある。ペアを組んだ相手を大切に、どうすれば
喜んでもらえるかを考えながら、楽しんで研修を
受ける。人への気配りは、椅子に座ってただ講義を
聞いているだけでは実践的ではない。

帰りの新幹線の中、今日の振り返りと感謝することが
いくつあったか数える。数だけ手帳に書き込む。
２０個を超える日が多くなった。自分が自然や人に
大切にされているのが分かる。それをまた、仕事で
返していこう。

９月６日
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名古屋から特急「ワイドビューしなの」に乗る。
途中、車窓から見える木曽路の渓谷は美しい。
仕事をする手を止めてしばし見とれる。

移動中は、認知症の方の対応事例をパワーポイント
に落とす。
経験から言えば、対応は大きく分けて３つある。
１．利用者さまにとっての真実や思いに寄り添った対応
２．客観的な事実に基づいた対応
３．利用者さまを癒したり、安心してもらう対応

たとえば、物を盗まれたと訴える認知症の方への
対応は、
１ならば、どのようなものが無くなりましたか？お困りですよね。
２ならば、先ほど見ましたら、お部屋にありましたよ。
３ならば、探しておきます。こちらにお好きなお菓子があります。
いかがですか？

利用者さまが、アルツハイマー型なのか、レビー
小体型なのか脳血管性なのか統合失調症なのかなどの
違いや度合、性格によっても違う。

認知症をタイプ別にして対応を考えるのは、
危険性がはらんでいるが、詳しくその人を観て
アセスメントをしっかりすることが大切である。

人を大切に観ることは思うことにつながる。
介護や医療現場の接遇は、相手をよく知るところ
から始まる。よって、認知症の理解や知識がなければ
誤った対応をしてしまい、相手に自分の思いは伝わらない。

ホテルの部屋から諏訪湖が見える。
明日、時間があれば諏訪大社に行こう。

９月５日
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奉志会さまは、毎月一度、医療・介護を
問わず、いろいろな分野の講師の方を招き
有志の職員が講義を聴き自分の学びとする
「日の出塾」を展開していらっしゃる。
その講師として招かれた。

講義の前にランチ。理事の大岩さまが、法人
近くにある創作料理のお店に連れて行って
下さった。地元の野菜を使い、味付けは
薄味なのに、舌にうまみが残る。
器も何ともいえぬ風情がある。

今日はいつもの研修と違う視点で話をする。
普段、研修では絶対話さないＣＡの世界に触れる。

ＣＡは毎フライト同じ業務をするのに、なぜ
仕事のモチベーションが下がらないのか。
それは、マニュアルに縛られず、
お客様がどうしたら喜んでくれるかを
誰に求められることなく
楽しんで実践する、からである。

業務をしながら役割を楽しんで仕事をしている。
お客様から感謝状が届くのは、マニュアル以上の
ことをした時である。マニュアルだけの仕事は、感じ
が良かったとか印象が良かった程度の評価しか
もらえない。相手に感動を与えるのは、マニュアル
以上のことをした時なのである。

相手に感動を与えない仕事は自分のモチベーションも
上がらず継続は難しい。接遇のモチベーションが維持
できないのは、どうすれば患者さんや利用者さまの心
に響き、職員のこころも響くのかを実践していない
からに他ならない。楽しくないものは続かない。

ＡＮＡの口癖は「ＡＮＡのフアンを作りなさい」である。
施設や病院も同じである。たとえば、入浴サービス。
「誰にお風呂に入れてもらいたいですか？」と利用者さまに
聞いたとき、自分の名前が一番に出ると自信を持って
いってくれる利用者さまは何人いるのか。

一人もいない、ではあまりにも寂しいではないか。
仕事のモチベーションは上がらない。
モチベーションはマニュアルでは上がらない。
相手のためにこころを尽くす。あくまで自己犠牲では
なく、楽しんで接遇を実践してほしい。
明日は長野に移動。

８月２８日
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先月に全体研修をした。今月から現場に
入り、アドバイスを重ねていく。
まずは、午前中の外来フロアーからスタート。

外来受付の職員の動き、患者さんの動き
においを含む環境面、コミュニケーション
スキルなどラウンドしながら写真を撮り
メモをしていく。

その後、２階に移動し、リハと鍼灸フロアー
をラウンドする。
どちらのフロアーも職員の誰もが皆礼儀正しい。
大勢の患者さんでにぎわうフロアーであるが、
礼儀正しさは崩れない。非常に頑張っている。

午後は、委員会のメンバーの方たちに
アドバイスを行う。礼儀正しさの次の
ステップはことばの触れ合いである。
やり方は方法はすべて任せている。
こうして組織が動くしくみを作っていく。

最後は、理事の方に報告をする。
後日、画像入りの報告書を送る。
そして、併設する美容クリニックで、お肌の
手入れをしてもらった。
女磨きも仕事のうちよ。

８月２６日
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幾分か涼しくなった。晩夏の到来である。
午前中は新設特養（ユニット型）へ。
リーダーの方たちとの課題確認や打ち合わせ後
現場ラウンド。先日、ご家族に実施したアンケート
結果を拝読する。
職員の方の温かい応対に対する感謝のことばで
いっぱいである。

ご家族アンケートから～
毎日、妻のところに訪問していますが、常に
冷茶を下さり、帰りには「熱中症に気をつけて
下さい」と声をかけてくれます。妻との散歩
から戻ると、施設の方から冷たいおしぼりを
渡され驚きました。妻の顔・頭・手を拭いて
あげた時の笑顔が今でも忘れられません。その
心遣いにいつも嬉しく感じております。～

少しずつ活動が実を結んでいる。
面会者が月1000人を超える。外部の目を意識
することで、職員の方の意識レベルも上がっている。
次のステップは、現状にとどまらず、利用者さまの
ニーズとご家族の希望や満足を各ユニットで
どう作っていくか。具体的な方針を見い出すこと。
ラウンド報告後、また、宿題を出す。

午後からは既存の施設の主任、副主任、リーダーの
方たちとの課題確認をする。
出した課題にびっちりと書き込んできている。
若いリーダーたちの頑張りが嬉しい。
３３名の頑張りに感銘を受け、一人ひとりにコメント
を書き込む。
全体研修を実施するだけでは、気付きはあっても
浸透までは至らない。こうして、細かく一人ひとり
現場ラウンドと並行して見ていく。

帰りは台風15号の影響で電車がなかなか来なかった。
家に着いたのは夜中の1時すぎ。
今日は午後から西明石に出張。
その前に課題３３名分のコメント書きと報告書を
作成するわ。

８月２３日
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日本橋駅近くの料理屋で食事会。
美味しいものをいただきながら、
楽しい会話をする。

帰りは日本橋から道頓堀を抜け
心斎橋までぶらぶらと歩く。
人の多いところは疲れるわ。

明日は埼玉に出張。

８月２２日
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今日の研修は指導者コース。
新任職員や中途採用職員にどう指導して
いくのかをポイントに演習する。

介護現場は常に人手不足なので、中途採用者が
多い。年度初めの採用者は法人の研修を受ける。
だが、実践力を必要とする中途採用者は、研修を
受けぬまま現場に配置されることが多い。

介護技術は現場で学ぶが、社会人の基本的な
マナーは、各人の常識の範囲内の判断に任せている。

利用者さまへの「尊厳」を学ぶ機会がないと、
ため口で話をしたり、きつい口調になる。
怖いのは、それを許してしまっている風土である。
ことばづかいに関しては、伝えたいことが山ほどある。

ポイントを一つ。
『余韻を考えながらことばを発すること』
利用者さまへのことば遣いは丁寧語にしましょうと
現場で指示を出すと、失敗のもととなる。
何を言ったか、何を伝えたかではなく、相手に
何が伝わったかが大事である。
いわゆる非言語コミュニケーションである。

丁寧語を遣っても、相手に冷たさが伝わってしまうようならば、
心温まる現場は創れない。ことばを丁寧にする意味は、
相手に「あなたのことを大切に思っていますよ」とお伝え
するためである。
丁寧語を遣いながら、なおかつ相手に温かい余韻が届くように
表情・目線・態度・声のトーン・抑揚・スピード・周りの
空気感を配慮して、ことばを発すること。

明日は友人と日本橋で食事会。毎年、夏になると体重が４キロ
減る。そのつもりで春先から摂取量を増やした。ところが、
今年は一向に減らない。夜の腹筋を３０回から５０回に増やす。
体重管理はビジネスの基本。このまま秋に突入するわけにはいかない。
明日の食事会。控えめにしておき、夜も当分、お豆腐だけで過ごすわ。