しのぶろぐ

８月２１日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

昨日は各分科会に分かれて事例発表が
行われ、二日目の講演に講師として招いて
下さった。

演習から始める。座っている自分の後ろに
人が立つことを体感してもらう。
感想は、緊張する。不安。何をされるか
分からない。恐怖感を持つ。そう、後ろに
人が立つと人はマイナスイメージを持つ。

では、「このシーンは現場の何と一緒ですか？」と
訪ねると、皆が大きな声で「車いすを押す時～」
と答えて下さる。ありがたい。

車いすを押す行為は、利用者さまにとっては
マイナスイメージである。
さらに「マイナスイメージをなくすために、普段
何をしていますか？」と聞くと、また、大きな声で
「声かけ～」と答えて下さる。これまたありがたい。

なぜ、声かけが必要なのか、体感してもらう。
体感したことは覚えている。話を聞いてメモを
したことは忘れる可能性が強い。

このように、いつも体感研修をしている。
接遇はこころのお仕事である。人が集まることに
よって作られる場の空気を大切に研修をしたい。
そして、笑顔で帰っていただく。

帰りの機内は満席であった。離陸したのも覚えていない
くらい熟睡した。今夜は大阪に泊まる。明日は一日研修。
早めに休む。

８月２０日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

神戸空港から千歳空港に向かう。
機内に乗り込む途中、整備士や清掃係員の
方たちが飛行機に向かって手を振っている。
今では当たり前のようによく見る光景である。

もともとは、一人の沖縄の整備士から始まった。
当時は、飛行機が自走するとすぐに事務所に
戻ってしまう人がほとんどであった。

彼は、お客様がこんな遠くの沖縄まで高い
お金を出して来て下さったことや、楽しんで
帰っていく姿に感謝の意味を込めて、手を
振っていた。

その後、いつしか広まり、今日のように
皆が一列に並び手を振ることが常となった。

これは、マニュアルには定められていないので、
手の振り方はそれぞれである。
炎天下も寒い日も手を振ってくれている。
一人の整備士が始めた何気ない行動が、多くの
共感を得て、日本中に広まった。

この行動は「グッバイウエーブ」と呼ばれている。
強制的にさせられたわけではなく、自分の意思で
列に加わりつながっていく。
私も「ありがとう」の意を込めて、いつも手を振りかえ
している。

今夜はいつも行くお寿司屋さんで、また、たらふく
食べてしまった。明日のお昼も行くわ。

８月１８日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

こちらは、昨年に引き続き３度目の
訪問である。宝塚に近い山の中腹に
位置する。施設に到着して、まずは
ラウンド。昨年よりも利用者さまの
表情が豊かで、発語が増えている。

接遇ができていない施設の特徴は
外来者に対して利用者さまが無反応
なことである。人と接することの楽しさ
や温かさをあきらめている証拠である。

こちらの施設は接遇委員会を立ち上げて頑張って
いる結果が出て、利用者さまの表情も穏やかで
外部者に対する反応も多い。

研修は昨年のバージョンアップ編である。
「視点を変える」「利用者様目線」
この２つをテーマにした。

演習の一つ。
毎日朝晩、亡くなったご主人の位牌に手を
合わせている利用者さまがいる。今日は
利用者さまの誕生日。担当職員がお祝いを
しようとショートケーキを１つ買ってきた。
皆で「おめでとう」と誕生日を温かく祝う。
さて、ここで問題です。

接遇は、目の前にいる人と最高の歓びを
作ることである。
他に何かできることはないでしょうか？
少し、考えてもらう。

ご家族に来てもらうのも一つの答え。
もっと大勢の職員でお祝いするのも答え。
ささやかなプレゼントを贈るのも答え。
どれも間違ってはいないが、それらは
職員の目線の答えといえる。
利用者さまならどうしたいだろうかと
考えるのが接遇である。

研修を受けていた一番前の新人職員の方が
こう答えた。「亡くなったご主人の分の
ケーキも買って、一緒にお祝いします」と。
良い新人が入ってきた。

詳しい説明は省くが。
朝晩、位牌に向かい手を合わせて会話を
するほど、利用者さまのこころの中には
ご主人がいる。ならば、ご主人と一緒に
自分の誕生日を祝いたいのではないだろうか。
その気持ちが分かることを、利用者さまに
『より添う』と言う。

研修後、接遇委員会のメンバーの方から
別室で相談を受ける。
いろいろアドバイスをした後、最終的に
お願いしたことは「委員のメンバーが
楽しんで活動しているかどうか」
これに尽きる。

利用者さまのこころの声を見つける。
などと人により判断が曖昧なことを
目標にするのは、自分たちで自分たち
の首を絞めているようなものである。
実績も結果もどう扱ってよいのか悩む。
ここから前に進めない。メンバーの
モチベーションも下がってくる。

難しいことは何一つない。
利用者さまとの会話を楽しむ、笑顔を
一人でも多く増やす、一日４人の利用者
さまを笑顔にする。これで良いのである。

接遇は楽しんでするものである。
楽しくなければモチベーションは続かない。
できれば、会議も皆から見えないところで
話し合うよりも、見えるところで、笑いながら
すると、周りの職員は何を楽しそうにして
いるのだろうと活動に関心を持つ。

接遇委員会の活動に関心を持って下さいと
いうよりも１０倍の効果がある。
あとは、委員会は実績が勝負。活動データもきちんと
数値化して出すことも大切である。

「接遇」という切り口で施設や病院を訪問するが、
実質的には組織作りのお手伝いである。

帰りの電車の中で、今日を振り返る。
私も今日を楽しんだであろうかと。
明日は北海道に出張。ほたてが目に浮かぶわ。
食べることしか楽しみがないのかしら。

８月１４日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
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昔ながらのお屋敷が建ち並ぶ蹴上から
タクシーで１０分ほどの山あいにそびえる
施設である。

業務終了後の研修なので、集中力が欠けぬ
カリキュラムを組む。すべて演習にする。
最後の演習は記憶のゲーム。

私はこれを「師匠と弟子ゲーム」と名づけた。
弟子が師匠に「師匠、今日学んだことの中で、私
明日からこの２つを実行します。一つ・・・。
二つ・・・。」と話す。ただし、レジュメやメモ
は一切見ないで伝える。

なぜこれをするかと言えば、短期記憶は
２０分で習ったことの４０％を忘れてしまう。
せっかく学んでも明日にはほとんどのことを
忘れてしまっている。

この短期記憶を長期記憶に変える必要がある。
それは、何も見ずに誰かに口頭で伝えること。
師匠に伝えた２つは明日の朝も覚えている。
短期記憶が長期記憶に変わったからである。
師匠は「そうか、頑張れよ」と励ますだけで良い。

習ったことはモチベーションのあるうちに
実行すると身につく。

８月１３日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

お盆休みに入ったせいか、ＪＲの車内も
混んでいた。昨日は午前中は三ノ宮で
弊社のホームページの打ち合わせ。

午後からは奉志会の理事の方と「身だしなみの
ルール作り」のお手伝いを行う。
よく、接遇マニュアルなるものを作って
いる法人がある。接遇はこころのお仕事なので
定型なものや画一的なマニュアルは作れない。

作るとすれば、利用者さまや患者さん、ご家族
に心が伝わる温かいコミュニケーション
や対応が記載されていること、非言語コミュニケーション
（相手が感じる距離感）が明記されているものならば
生きてくる。身だしなみであれば、マニュアルではなく
「ルール」作りになる。

夜は、全体研修。身だしなみのルール作りに先駆け
身だしなみの根拠をメニューに入れた。

なぜ、マニキュアはダメなのか？
透明のマニキュアならいいですか？とよく聞かれる。
答えはいずれも「ＮＯ」である。

マニュキアは落ちるからダメなのである。
食介をすれば利用者さまのお膳の中、入浴サービス時
洗髪をすれば利用者さまの髪の毛の中に入る恐れが
ある。業務に支障ができるもの以外は、
落ちるものは基本身につけない。これが根拠である。

当然つけまつげもＮＧである。
つけまつげが湯船に落ちたときの利用者さまの反応を
思い出す。３年ほど前のことである。
利用者さまから「スリッパ持って来い」と言われ、よく
見ると職員のつけまつげが湯船に浮いていた。「これは
つけまつげですよ」と何度も説明をしたが無駄だった。
「こいつに噛まれると３日間は腫れるぞ」とつけまつげを
スリッパでバシバシ叩いていた。一緒に叩くしかなかったわ。

研修は８３名の方が参加して下さった。ありがたい。
研修後、接遇委員会の方と初顔合わせをする。
これから一年一緒に頑張っていく方たちである。
彼ら達の想いを実現するために私が存在する。
非常に楽しみである。

あの8月10日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

朝、目が覚めるとツバメが3羽遊びに
来ていた。１ヵ月前に巣立った子ども
たちであろう。外敵のカラスから守る
ために網を掛け、小さい巣から落ちない
ようにとカゴを巣の下に置き、巣立つまで
毎朝「おはよう」と語りかけて見守った
あの３羽のツバメたちであった。
お礼参りに違いないわ。ええ子達やないの～。

ここを安心の場と思ってくれているのか
くつろいでいるように見える。

昨日は、介護看護研修社さま主催の
役職者研修。なんと北海道の施設から
ご参加下さった方もいる。ありがたい。
研修でお話した視点の内容を一つ。

帰り際のご家族へのごあいさつは何て言う？
よく有りがちなのは「ありがとうございます」
である。ここで言われた側の視点を考えてほしい。

ご家族の思い・立場に配慮できる職員で
ありたい。ご家族に感謝の意味を
込めて「ありがとう」とことばをかけることは
決して間違いではない。

しかし、ご家族への心配りは必要である。
家族である身内に会いに行き、あかの他人である
職員から「ありがとう」とお礼を言われることに
違和感を持つ方も少なくない。
家族にとっては自分たちが一番近い存在なのだ。
他人からお礼を言われることで、身近な存在と
思っていたのに、遠くになったと一種の寂しさ
を感じてしまう人もいる。

特に、認知症が進み、親が自分のことを家族
と分からなくなった時に、職員から元気よく
「ありがとうございました」とお礼のことばを
かけられた。どんな思いで施設や病院を後にするのか。
察するに忍びない。

私は、面会者には「ありがとうございます」よりも
次回を期待しているニュアンスのことばをお伝え
して下さいとお願いしている。
たとえば、「また、お待ちしております」などである。
家族の視点からすれば、このほうが腑に落ちるのでは
ないだろうか。

ツバメでも人間の思いが伝わる（と思っている）
ちょっとの配慮でもご家族に伝わる。いつも相手の
視点を考えていきたい。

８月８日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

午後から東京へ移動する。
同期と錦糸町で待ち合わせ、
イタリアンのお店で 楽しい時を過ごす。

メインはお互いの仕事の話だが、
途中「機長のアナウンス」の話題になった。
航空会社は安全性が命である。
常に、お客様に安心を与えるのが
大事な任務になる。

機長のアナウンスもしかり。
離陸後、水平飛行になり飛行機が安定
すると機長がアナウンスをする。
これは、機長の声を乗客に覚えてもらう
役割がある。緊急脱出時は、機長の指示に
従う。機長の声が分からなければ、脱出が
遅れる。声を覚えさせるためのアナウンスなのだ。

私がＣＡの時代は習わなかった。
「今日は、１００％完璧の離陸でした・・・・」と
アナウンスする機長の声を聞きながら、
完璧でないとあかんやろ～と思ってたくらいで
そんな重要な意味があるとは思わなかった。

申し訳なかったわ。良い話を聞いた。
明日は一日研修。今日得た話をちょっとしてみよう。

8月4日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

20年ぶりに近鉄「学園前」駅に降り立つ。
見覚えのある風景が懐かしい。
今日は、薬局をいくつか展開している
クライアントさまとの打ち合わせである。

患者さまはなぜ薬を買うのか？
健康になりたいからである。
なぜ、健康になりたいのか？
やりたいことができるからである。
なぜ、やりたいことをするのか？
やりたいことをしている時間は幸せを感じるからである。

つまり、薬剤師の仕事は、患者さまの幸せを
応援する（支援する）仕事なのである。
サービス業はすべてこの『理』である。
服を買う人は、服がほしいのではなく、その先に
好きな服を着て出かける自分の姿に楽しみを抱いて
いるのである。スーパーでたまねぎを買うのは、
その先に料理を囲む一家団欒の姿が見えているからである。

「私は、幸せを応援する仕事をしている」と思えば、
患者さまへのことばがけも違ってくる。
人に感動を与える人は、いつもこの『理』で動いている。
それが、仕事のモチベーションにつながっていく。

今回の主なご依頼は、認知症対応である。
家族が気付かない初期の認知症の方が増えてきている。
最近、銀行などでも認知症の研修を行っている。
高齢化社会ならではのモノと言える。
高齢のお客様がいきなり立腹する、何度も説明を促す、
もらっていないと訴える・・。こうした症例にも対応
できる職員の育成が今後は急務になる。

間違った対応は逆効果である。
アルツハイマー型、レビー小体型、脳血管性、前頭側頭型
などの軽度から中等度の症例に的を絞った対応を
する。同じ見当識障害でも疾患によって出方は違う。

薬剤師の方たちが、認知症の方々と接する上で、
全く知識のないまま応対するのとある程度の知識を
持って応対するのとでは違う。
今後、在宅で生活を送る高齢者が増える。認知症に限らず、
介護以外のサービス業もお客様の高齢化対応は必要と
なってくる。

できるだけ具体的な症例の研修カリキュラムを組もう。

７月２１日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

台風一過。猛暑が訪れた。北陸地方は
梅雨が明けたそうだ。
新幹線の新横浜駅から約１時間ほどで
会場に到着した。

研修は、主に２人ペアで演習を行う。
接遇は頭で理解するものではない。
五感で感じるものである。接遇は
おもてなしと理解していても、ペアを
組んだ相手への気配りがなければ、絵に
描いたモチとなる。

ペアを組んでもらうのは、自分は相手に
何ができるだろうかと考えながら、演習を
こなしてもらうからである。自分がメモを
とったら、相手も書き終えているか、ちらっと
見て気にかける。演習を理解したら、相手も
理解しているか確認をする。

今、目の前にいる人を大切にすることが
できなければ、利用者さまの最高の歓びは
創れない。

研修最後はいつものように、研修の感想を
お伝えする。モチベーションのあり方や
所作、動作、組織風土など褒めるべき部分は
きっちり述べる。

今年は、資格を一つ取得する予定をしている。
東京にしばらく通うことになる。
夏バテなどしている暇はないわ。

７月１７日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

台風１１号の影響で、空の便が欠航し
昨日の新幹線は満席であった。
今日は、名古屋にて、新任職員対象の研修。

参加者の６割が障がい者施設、４割が
高齢者施設の方々である。
認知症の方も障がいの方も、ことばより
主に五感でコミュニケーションを感じる点では
同様である。いくつかの演習をしながら、
何を伝えたかより何が伝わったのかが大切
だと感じてもらうカリキュラムにした。

最後は笑顔のレッスンをする。いつも伝えて
いるのは、相手が癒される笑顔をすること。
加えて、プロと素人の差も説明をする。
素人は、笑った後、すぐに自分の「素」の顔に
戻る。これでは、造った笑顔と見抜かれてしまう。
プロは、笑った後、５秒以上かけて徐々に、自分の
素の顔に戻していく。これもレッスンをする。

明日から学校は夏休み。新幹線やホテルが混むわ。
早め早めに行動しよう。