５月１５日
桜満開の札幌にてセミナー。
今日は、久しぶりに第一印象ゲームをしました。これは、人の第一印象を五色で判断し
五色とは「赤・青・黄・緑・桃」の五色。これがなかなか当たるらしく
会場は、うなずきの連発でした。
さて、介護現場の第一印象は何秒で決まるのか？
答えは「７秒」です。
なぜなら、たとえば、ご家族様が面会にいらしゃいました。
「うちのおばあちゃんがお世話になっております。今、どこに
いますか？」と尋ねられ「はい、あちらです」と答える。
そうしてご家族様はその場を離れる・・・。この一連が７秒なのです
この７秒で、印象が決まり、しいては、その施設全体のイメージにも
影響してくるのです。
第一印象はとても大事です。コミュニケーションにおける基本でもあります。
介護のプロなら、よい印象を他人に与えるようにしましょう。
５月１４日
札幌は１０度と寒かった。
札幌駅から車で４０分、山の中の静かな施設でした。
従来型でグループケアを始めて１年あまりの施設です
１時間かけて施設の様子を見学し、スタッフの動きや利用者様
の様子をチェック。
その後、見学の感想を踏まえて２時間の研修
施設を見るポイントは、利用者様の気持ちを温めるために
スタッフがどんな心配りをしているか、どんなことばを
口に出しているか等を見て歩きます。
決して、丁寧なことばを遣っているかどうかではないのです。
利用者様の気持ちを豊かにする努力をスタッフがどれだけ
しているかどうかが現場の接遇なのです。
丁寧なことばを遣うことに主眼を置くならば、それは接客です。
私たちが目指すものは、接客ではなく、接遇です。
研修後、送迎の車の中で常務の方が「薄い紙切れでも裏表があるんですね。
ましてや人間には裏表があって当然です」とお話して下さいました。
高齢者の心の裏を感じ取れるスタッフの育成が接遇力につながっていくのでしょう。