» 2016 » 1月 » 12のブログ記事

1月12日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

毎月伺っている施設のコンサルティング。
今回は、委員会のメンバーの方々と
電話応対マニュアルの見直しをした。

IMG_0374

作成したマニュアルは、誰でもが使いやすい
ように、応対事例を1枚ものにまとめラミネート
をして、電話の横に置いてもらう。
マニュアルは、生かさねばならない。

電話応対のコツを少し。
1.番号を押す時、口頭で言いながら押すとミスが減る。
2.数字の言い方に注意する。
4(よん)、7(なな)、9(きゅう)、0(ゼロ)
3.ご家族に電話を掛ける場合は、「今、お時間大丈夫
  ですか?(緊急時は除く)」の一言を。
そして、一番クレームが起こるのは、介護の現場から
ご家族に留守電をかけたときである。
家族が留守電を聞き、施設に電話をするが、たいていの
時間は事務所につながる。
事務所のスタッフは、誰が電話をかけたのかわからない
ので、時間がかかってしまうことだ。

ご家族から電話がかかっている可能性のある場合は、
事務所のスタッフにも一言声をかけておきたい。

委員会のメンバーもアンケートをとるなど、自ら
動いてくれている。ありがたいし、頼もしくもある。
来月が楽しみである。

カレンダー

2016年1月
« 12月   2月 »
 123
45678910
11121314151617
18192021222324
25262728293031

アーカイブ