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4月17日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

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今日は、関西看護出版さまが主催する
一日研修である。
接遇ができている、評判の良い病院の
職員を研究して、彼らに共通している
ことを演習形式で行った。

皆様、のみ込みが早く、バディつくりも
チーム作りもあっと言う間に決まる。
いくつかご質問をいただいた。

接遇に大切なコトはいろいろある(笑顔や
あいさつや身だしなみなど)と思いますが、
一番大切なことは何ですか?

それは、「観察力」である。
CAを例にすると、たとえば、機内でお客様から
「水がほしい」と頼まれたとする。
この場合、お持ちする水は3通りある。

お客様が、上着を脱いでシャツのボタンを外し
ていたら、冷えたお水とおしぼりをお持ちする。
お客様が、カバンの中をゴソゴソ探している
ようなら、お白湯をお持ちする。薬を服用される
ことが予想できるからだ。
お客様が、咳払いをしていたら、体温近く
温めたお水とのど飴をお持ちする。
相手をよく観察すると、相手のニーズをキャッチ
できる。そして、相手が何をしてほしいか推測
できる。つまり、相手の気持ちが分かるのだ。

接遇は「気配り」である。相手の気持ちがわから
なければうまくいかない。

もう一つ、コミュニケーションを鍛えるには
どうしたらいいですか?

「自分の肩書きが通用しないところで会話する」である。

たとえば、自分がすごい肩書きの偉い人だとする。
ある会食に招かれた。そこで一言「今日は酔いました」
といえば、周りの人は、「よかった、楽しんでもらえ
たんだ。嬉しい」と勝手に思う。「今日は酔いました」だけで
会話が成立してしまう。これでは、コミュニケーション力
はつかない。
ところが、肩書きのないコミュニティだとそうはいかない。
どんなに楽しかったのか、どんなにおいしい料理だった
のか、どんなに楽しい時間を過ごさせてもらったのかなど
それに匹敵することばを多く使わないと、相手には伝わ
らない。自然とコミュニケーション力がつく。

帰りの便も空いていた。久しぶりに見る名古屋の夜景も
大阪上空の夜景もきれいだった。電気が通っていることは
ありがたいことだと思った。

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4月16日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

熊本地震で被災された方々に
心からお見舞いを申し上げます。

行きは、大阪伊丹空港や関空よりも
利用客の少ない神戸空港を選んだ。
いつものように出発1時間半前に
空港に到着する。食事をするためである。

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飛行機が墜落したとき、すぐには救助は来ない。
状況によっては一日以上待つ。その間に体力の
ない者から、次々と命を落としていく。
事故の被害の大きさにもよるが、お腹を
満たしていれば、少なくても3~4時間の
差で生き延びることができる気がするのだ。
一日食べなくても大丈夫なくらいお腹を満たす。

新幹線に乗るときも同様だ。
カバンの中には、いつもキャンディ、クッキー類
飲み物を入れている。非常食だ。飛行機のような
墜落はないが、地震や火災で閉じ込められること
もある。これで、みかんでも入っていようなら、
ショートステイ利用のお年よりと一緒だ。

札幌は高曇り。予想通り寒い。
明日は、病院従事者対象の「医療現場の接遇力を
育てる研修」だ。
地震の被害の様子を報道番組で見ながら、心配
すると同時に、私が今、できることを精一杯努めよう
と思う。そして、そのための準備は必要だ。

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